Выбираем crm: алгоритм и рекомендации

Преимущества использования CRM систем

CRM-системы необходимы каждому бизнесу, который работает напрямую с клиентами и стремится расширять число покупателей.

На CRM стоит обратить внимание, потому что:

1. это мощный инструмент для привлечения новых и удержаний старых клиентов — недостаточно просто выпускать хороший продукт; в условиях жёсткой конкуренции важны высокие индексы LTV и ROI. Усилия в виде маркетинговых кампаний, наработки клиентской базы, найма опытных сотрудников сами по себе ничего не значат без достижения целей бизнеса. Для этого и существует автоматизированная система CRM;
2. становится возможным объективно контролировать качество и эффективность работы сотрудников и отделов компании — данные собираются на едином сервере (чаще — в облачном хранилище), и доступны для обработки в любой момент. Многие CRM делают упор на визуализацию, поэтому процесс контроля и отслеживания слабых мест в работе становится еще проще;
3. CRM учит тому, как работать с клиентом — в системе заложен комплекс готовых инструментов, использование которых выводит работу на новый конкурентоспособный уровень. Например, интеграция CRM-системы и IP-телефонии обеспечит фиксацию звонков и новых контактов, анализ качества работы отдела продаж с лидами. Также в CRM доступны полезные для проектных менеджеров функции (например, построение диаграммы Ганта, воронки продаж, и т.п.);
4. легче наладить внутренние коммуникации — сотрудники в разных отделах могут эффективнее работать и видеть целиком ситуацию в компании. И чем больше компания или проект, тем важнее становится это преимущество;
5. стандартизация и защита информации — в CRM выработаны общие форматы данных (например, карточки клиентов, доска этапов продаж), которые при базовом обучении работы с системой понятны каждому участнику. К тому же, хранение на едином сервере защищает от утери или повреждения информации;
6. улучшенный опыт работы с клиентами — ключевое преимущество работы с CRM. Пользователи точнее и легче сегментируются по разным критериям, определяются их потребности, и благодаря этому компании взаимодействуют с каждым клиентом, превращая отношения из «компания» → «группа клиентов» в «компания» → «конкретный клиент». Такой подход приводит к увеличению продаж, высокому LTV и формировании лояльного «племени бренда«.

Когда необходимо внедрение CRM?

Нет единой базы клиентов. Информация о клиентах, партнерах и поставщиках хранится в разных местах, поэтому труднодоступна совместного анализа. В такой ситуации при увольнении ответственного менеджера вы просто потеряете важную информацию о клиентах.
Не записывается история общения с клиентом. Без CRM-системы вы можете по нескольку раз спрашивать одну и ту же информацию, что снижает лояльность клиента.
Теряется информация внутри компании. Бизнес-процессы в таком случае сбиваются и работа компании тормозит, появляются жалобы и фиксируются убытки.
Не выполняются регламенты важных бизнес-процессов. Без автоматизации процессов не все задачи выполняются.
Компания нуждается в инструменте прогнозирования
Не ведется анализ клиентской базы. Не составляются отчеты по продажам и закупкам.
В отделе продаж творится хаос. Учет клиентов и сделок ведется на листе бумаги или в Excel. Поэтому вы часто упускаете ценные данные сделки или сами контакты, теряете задачи.
Работа сотрудников не эффективна. У вас нет возможности контролировать работу менеджеров по продаже, не ведется запись телефонных разговоров с клиентами. Вам трудно определить причину ухода клиента и найти ответственного за ситуацию.
Не фиксируются и теряются жалобы клиентов. Поэтому они своевременно не рассматриваются и не делятся по типам для аналитики.
Рутинная работа отнимает много времени. Вместо того, чтобы работать с клиентами, сотрудники переносят данные из одной базы в другую.
Вы не видите реальных показателей. Бизнес практически держится на вас. Вы не можете анализировать текущие показатели, так как не хватает оперативных данных. Вы не видите, какая маркетинговая кампания привела клиента и понимаете, что рекламный бюджет расходуется неэффективно.
Ваши конкуренты уже внедрили CRM

Вы обратили внимание, что сервис конкурента стал значительно выше и увеличился поток клиентов. Ваши конкуренты быстрее масштабируются.

Если ваша компания знакома с данными проблемы, то вам совершенно точно нужна CRM-система, которая поможет в их решении.

Что должно быть в CRM системе?

Термин CRM в переводе с английского означает управление отношениями с покупателями. По сути это выстраивание долгосрочных связей с клиентской базой для поддержания лояльности и стимулирования к повторным покупкам. Например, у вас магазин инвентаря фехтования и вы поддерживаете связь с клиентами, чтобы вместе что называется «расти в спорте». Сначала продаете ему экипировку и оружие для начинающих, потом для профессионального спорта и показательных выступлений. Чтобы стимулировать покупки и исключить уход к конкурентам, вы регулярно напоминаете о себе, объясняете особенности этого вида спорта, поздравляете с праздниками, даете скидки. Это и есть профессиональный CRM-подход к продажам.

На словах все вроде бы понятно. А на деле малому бизнесу и не только нужен инструмент, который позволит реализовать такую клиентскую стратегию: напомнит о звонке, сделает рассылку, сохранит историю заказов. Именно для этого приобретают crm для продаж. Автоматизируя основные процессы, CRM помогает «находиться с клиентами на одной волне», получать от них больше заказов и свести на нет ошибки в общении. Как это выглядит в реальности?

Для начала сформулируйте для себя, зачем вам нужна CRM. Это ключевой вопрос, ответив на который вы сразу определитесь с выбором и не потратите лишних денег.
Разработчики ежедневно расширяют возможности CRM-продуктов: добавляют интерактив, игровые элементы, встраивают нетипичный функционал. Часто компании не пользуются всем набором, а при этом переплачивают за него. Если раньше CRM ассоциировалась только с продажами, сегодня она может автоматизировать вообще любой бизнес-процесс. Например, если вы занимаетесь полиграфией, вы можете настроить собственную воронку статусов и получится crm система для типографии.

Несмотря на разнообразное наполнение CRM, в ней должны присутствовать обязательные разделы (модули). На наш опытный взгляд, они такие:

Учет клиентов (единый список, отдельные карточки, журнал с историей).
Учет сделок (список, отдельные карточки со статусом, сумма счета).
Воронка продаж и другие отчеты (о результатах менеджеров, прибыли за период, данных по новым лидам, цифр оттока).

Это три базовые возможности классической программы для автоматизации продаж

Важно, чтобы работала и была настроена интеграция с вашей почтой и АТС. Отлично, если облачная телефония уже встроена, как в Мегаплане

В этом случае интегрировать ничего не нужно.

По данным англоязычного интернет-портала Venture Beat за 2015 год, компании, внедрившие в маркетинг CRM-автоматизацию, на 80% повысили лидогенерацию и на 77% увеличили конверсию. Выбирайте crm для маркетинга, учитывайте наличие функций автоматической рассылки сообщений по SMS, информирования по почте. Интеграция должна работать и в обратную сторону: заявки, поступившие на почту и по телефону, должны фиксироваться в системе и приходить конкретному менеджеру

Уточняйте, по какому количеству критериев можно фильтровать базу — это важно для более точечного маркетингового воздействия

Спросите, сможет ли менеджер самостоятельно выставить счет из CRM. Если нет, программный модуль API должен быть настолько гибким, чтобы настроить интеграцию с 1С или другими корпоративными учетными программами.

Что еще может быть в облачной CRM для малого бизнеса?

Таск-менеджер (управление задачами, проектами, сроками)

Планировщик дел (встречи, звонки, совещания с напоминаниями)

Онлайн-календарь для записи на услуги и рабочих планов

Хранилище документов и шаблонов

Чат (внутренний мессенджер для обсуждения рабочих вопросов)

Автоматические бизнес-процессы (воронки статусов и воронки продаж)

Финансовый модуль (учет операций, остатки на счетах, платежный календарь)

Мобильное приложение для работы в CRM с телефона

Автоматизация бизнес-процессов аналогична автоматизации продаж. Ведь продажи — это тоже один из процессов, со своими этапами, условиями и решениями. Если занимаетесь разработкой программ, как и мы, crm для it компания может использовать как Service Desk в обработке заявок в службу техподдержки.

Благодаря тому, что CRM направляет работу сотрудников, они не совершают ошибок, а если о чем-то забывают, то руководитель получает уведомление о просроченном деле. Компания становится более управляемой, прибыль предсказуемой, цифры правдивыми. В такой ситуации директор почти не тратит время на контроль и может сосредоточиться на стратегическом управлении.

Рекомендации по внедрению CRM-системы

Для начала вы должны подготовиться к внедрению.

Определите для себя, какие задачи в вашей компании должна решить CRM-система. Здесь обязательно укажите:

• цели, проблемы компании и результаты внедрения CRM-системы;
• бюджет и сроки внедрения.

Создайте в компании команду проекта внедрения. В нее должны входить:

• руководитель компании;
• руководители отделов, в которых внедряется программа;
• ведущие специалисты в предметной области (ведущие специалисты отделов).

Распределите роли между участниками команды внедрения.

Определите две задачи из трех, которые важнее: функциональность системы, сроки внедрения, бюджет проекта.

Как CRM-система помогает продавать

CRM-система — это специальная программа, которая состоит из модулей. Они помогают автоматизировать процесс продаж: собирают данные о клиентах и всю информацию по сделке и помогают настроить воронку продаж.

Собирает данные о клиентах

Без списка клиентов система бесполезна. В любой CRM есть база контактов физических лиц и компаний (юридических лиц), с которыми оформляются сделки. CRM-система интегрируется со всеми каналами коммуникации (сайтом, соцсетями, IP-телефонией, почтой, мессенджерами), собирает заявки и автоматически добавляет в базу. Как только появляется новая информация о клиенте из различных каналов, она добавляется в соответствующую карточку.

Что находится в карточке клиента:

• контактная информация: ФИО, email, телефон, профили в соцсетях;
• тип контакта: оптовик, магазин, покупатель для себя;
• дополнительная информация: ответственный менеджер, регион, подписан ли клиент на рассылку, приоритет — тут можно добавить сколько угодно полей для заполнения;
• для компаний вносятся реквизиты: ИНН, сведения о руководителе, юридический и фактический адреса, банковские реквизиты, адреса доставки и прочее.

Вся история взаимоотношений с клиентом фиксируется: телефонные звонки, которые вы можете прослушать в записи, отправленные сообщения по почте и в мессенджерах, личные встречи, этапы транзакций, когда покупка была завершена успешно, а когда нет.

Какие задачи решают СРМ-системы?

Они обладают широким функционалом, который позволяет им решать практически все задачи, которые есть в бизнесе. В том числе:

Область задач	Задачи, которые решает CRM-программа
Продажи	Фиксация всех обращений в компанию по разным каналам связи. Ведение базы клиентов, в том числе потенциальных (обратились, но пока не купили). Фиксация информации по всем сделкам (на каком этапе воронки продаж находится, кто ведет сделку и т.д.). Стандартизация работы с продажами (кто, что и в какие сроки делает после получения лида с сайта, по телефону и т.д.) Оценка работы менеджеров по продажам.
Управление (менеджмент)	Ведение базы сотрудников. Стандартизация бизнес-процессов в компании и контроль их выполнения в соответствии с инструкциями и регламентами. Например, CRM-система может контролировать, что менеджеры по продажам звонят новым клиентам в течение 15 минут, а не через 2 часа. Постановка задач сотрудникам, в том числе работающим удаленно. Контроль задач, в том числе просроченных. Некоторые CRM могут автоматически уведомлять руководителя в случае, если сотрудник не вовремя закрыл задачу. Оценка эффективности работы каждого сотрудника.
Финансы	Фиксация информации по всем сделкам. Оценка финансовых показателей компании. Анализ клиентов на предмет выявления перспективных заказчиков, с которыми можно расширять сотрудничество.
Маркетинг	Сегментация потребителей с оценкой каждого сегмента. Сбор и анализ маркетинговой информации. Оценка эффективности рекламы в разных каналах. Оценка эффективности рекламных акций.

В таблице перечислены не все задачи, которые может решать CRM-система. На самом деле их намного больше. Ниже мы расскажем, какие бывают СРМ программы и каким функционалом они могут обладать.

Дополнительные модули в CRM

Когда компания растет и развивается, меняются и ее внутренних бизнес-процессы. Тогда приходит время сделать дополнительные настройки в CRM-системе, которые бы отвечали всем актуальным требованиям вашего предприятия. К примеру, может появиться необходимость добавить поле для товара или изменить форму отчета. Вам также могут понадобиться новые модули, которые ускорят некоторые процессы и сэкономят деньги.

Именно поэтому большей популярностью пользуются открытые CRM-системы, то есть системы, в которые можно внести требуемые бизнесу изменения, такие как БИТ.CRM 3. Наши специалисты всегда могут настроить систему так, как вы захотите для оптимизации ваших бизнес-процессов и, учитывая последние требования компании. Потребности бизнеса меняются, а мы можем оперативно модернизировать под них систему.

Comindware Business Application Platform

Россия. Москва. https://www.comindware.com/ru/platform/

Low-code платформа для построения прикладных бизнес-приложений силами бизнес-аналитиков и цифровой трансформации предприятия. В основе Comindware Business Application Platform — управление бизнес-процессами (BPMS), кейсами (ACM), работа с данными и документами, социальное взаимодействие.

Благодаря платформенной реализации, продукт позволяет быстро создать CRM-систему, автоматизирующую основные задачи отдела продаж, запустить ее в работу и в кратчайший срок увидеть первые результаты инвестиций в эффективную CRM и далее, в эволюционном режиме, идеально подогнать систему под нужды бизнеса.

Какие бывают CRM программы? Их плюсы и минусы

Во-первых, CRM системы подразделяются на SaaS-решения и «коробочные» версии:

SaaS-системы

Это по сути интернет-сервисы, где вы регистрируетесь и получаете доступ в свою CRM. Там вы ее настраиваете, предоставляете доступы сотрудникам, и все начинают работать с программой. Плюсы Saas-систем – это недорогое решение, быстрая интеграция, минимальные расходы на поддержку. В целом их можно советовать микро и малому бизнесу.

«Коробочные»

Программы поставляются как ПО. Их необходимо установить на свой сервер и настроить. Это сложнее, дороже, необходимо иметь технический персонал в штате или нанимать подрядчика

Однако «коробочные» версии пользуются спросом в крупных компаниях, которым важно максимум процессов осуществлять внутри корпорации.

Также среди CRM-систем выделяют программы следующих типов:

Операционные	Нацелены на автоматизацию бизнес-процессов.
Аналитические	Предоставляют максимально широкий функционал для сбора и анализа разнообразных данных.
Коллаборационные	Нацелены на налаживание взаимодействия между отделами, в частности, продажами, маркетингом и производством или службой поддержки.

Также могут быть отраслевые решения и программы, адаптированные для малого (Простой Бизнес, Мегаплан), среднего и крупного бизнеса или определенного рынка или вида деятельности (продажи, интернет-бизнес, электронная коммерция, финансовые учреждения и т.д.). По стоимости подразделяются на платные, условно бесплатные и полностью бесплатные.

Впрочем, любые CRM обычно имеют базовый функционал, о котором мы поговорим ниже. Покупая программу, обязательно проверьте, что в ней имеются основные функции.

Единое пространство для работы

Всех сотрудников предприятия рекомендуется завести в единое пространство. Предпочтение следует отдать существующей учетной системе на базе 1С. Необходимо исключить работу в нескольких окнах, что приводит к человеческому фактору. Интеграция с 1C CRM позволяет пользователю получать все важные данные, находясь в привычном интерфейсе.

Единое пространство для работы помогает организовать комплексную информационную систему. Отображается финансово-хозяйственная деятельность предприятия, охватываются главные бизнес-процессы на производстве. Единая рабочая среда будет эффективной для выполнения повседневных задач и поддержки управленческих решений.

Программа создает единое пространство для работы таких подразделений:

• отдел маркетинга;
• дирекция;
• отдел главного конструктора;
• информационно-стратегический отдел;
• отдел снабжения;
• склады готовой продукции;
• финансовый отдел;
• производственные цеха;
• юридический отдел.

CRM-система позволяет руководителям и управленцам повышать эффективность ежедневной работы. Руководителям подразделений предложены инструменты, которые повышают эффективность работы по конкретным направлениям. Работники учетных служб получают инструменты с современным интерфейсом для выполнения автоматизированного учета в соответствии с корпоративными стандартами и требованиями законодательства. 

Предоставление единой платформы, которая используется разными подразделениями предприятия, поддерживает сотрудничество между отделами и повышает потенциальные продажи.  

Интеграция учетной системы на базе 1С позволяет организовать на производстве эффективную работу. Формирование единого пространства для работы персонала предприятия выполняет специфические задачи:

• единые стандарты поведения сотрудников;
• создание положительного имиджа предприятия;
• обратная связь с персоналом;
• преодоление коммуникативных разрывов.

Многофункциональная crm для предприятий повышает лояльность сотрудников, упрощает процесс общения работников. В едином информационном пространстве можно общаться даже с незнакомыми коллегами с других отделов.

На производстве очень важно исключить человеческий фактор. Для этой цели подходит специальная crm-система для производственных предприятий. 

Что запомнить о CRM-системе

Главный плюс CRM-системы (зачем она и создавалась) — это списки клиентов, которые хранятся в одном месте и собираются со всевозможных каналов. А также автоматизация рутинных процессов.

Фиксирует каждую входящую заявку: звонок, письмо или сообщение из любых мессенджеров и соцсетей. Количество клиентов не бесконечно, поэтому все данные о них стоит собирать.

Помогает вести клиента от этапа к этапу до покупки. Не забывает о клиентах и напоминает о себе в самый нужный момент. В системе просто и наглядно отслеживать статусы по сделкам и статистику продаж.

Сокращает время выполнения рутинной работы. Можно управлять всеми коммуникациями в одном окне, а также автоматизировать рутину, которая отнимает много времени. Приходит заявка — менеджер получает пуш-уведомление в «Телеграм», «Вайбер» или другой мессенджер, что нужно позвонить потенциальному клиенту. Так он занят только продажами. 

Контролирует эффективность менеджеров. Вы сможете запросить у системы отчёт, где увидите действия и результативность каждого отдельного менеджера. А также выявлять, на каком этапе и почему уходят клиенты, и устранять причины.

Помогает оценивать результаты. CRM собирает всю информацию по сделкам в отчёты. Надо только задать параметры (количество лидов, звонков, сделок и на какую сумму) и период — отчёты появится у вас автоматически.

Сохраняет за компанией список клиентов. Менеджер уйдёт, а список клиентов останется в системе — то есть у вас. Вы может распределить права в системе, чтобы у каждого менеджера был ограниченный доступ к данным: только к своим клиентам.

Что такое CRM-система простыми словами

Это только аббревиатура такая непонятная. Она обозначает Customer Relationship Management, что дословно можно перевести как «управление взаимоотношениями с клиентами». На самом деле все просто: CRM-система – это программное обеспечение, которое позволит вам эффективно вести базу клиентов и строить с ними хорошие отношения. Программа, которая поможет вам эффективно управлять своим бизнесом и контролировать работу отдела продаж. Это база карточек клиентов, напоминалка, планировщик и многое другое в одном флаконе.

Если у вас есть CRM, можно не бояться забыть перезвонить клиенту. Вы сможете сделать это прямо из системы. Даже если вы замотаетесь за делами, умная программа напомнит вам об этом.

Как работать в CRM?

• в базу вносятся данные о клиентах, звонках, встречах и исполнителях. Любые дела и события теперь фиксируются в системе. И ничего нельзя упускать из виду.
• каждый сотрудник имеет свой профиль в системе со своим уровнем доступа. Это позволяет разграничить обязанности, избежать путаницы и утечки информации.
• постоянно обновляется информация о выполнении той или иной задачи.
• система анализирует процесс выполнения задач, и дает сигнал, если что-то пошло не так.

CRM обычно используют в компаниях, где работает уже как минимум несколько человек. Но если вы – единственный сотрудник, она тоже может стать для вас палочкой-выручалочкой. Здесь вы можете вести базу клиентов, разложить календарь задач, установить напоминания, создавать отчеты и иные необходимые для работы документы.

Основная цель любой CRM – это систематизация данных о клиентах. Вы получаете единую базу данных, к которой есть доступ у всех сотрудников вашей компании.

Статья в тему: CRM-для малого бизнеса

Цели и задачи CRM

• создание единой базы клиентов компании;
• контроль работы сотрудников или самоконтроль (если вы работаете одни);
• хранение информации о клиентах, сделках, о том, на какой стадии воронки продаж находится каждый из клиентов;
• автоматизация создания отчетов и документов;
• организация удалённой работы;
• отслеживание эффективности каждого сотрудника и выполнение KPI;
• отслеживание реального положения дел в компании;
• проведение сегментации целевой аудитории;
• администрирование и планирование продаж;
• привлечение новых и удержание старых клиентов.

Каждая CRM-система помогает оптимизировать бизнес-процессы в компании, а для руководителя – облегчает управление.

Внедрение CRM способно увеличить эффективность работы компании на 50%, и увеличить продажи на 20-30%. Все благодаря тому, что вы получаете данные о поведении клиента. Таким образом, вы можете проанализировать, что ему нравится, а что нет, что можно предпринять, чтобы клиент всегда оставался довольным, и не уходил к конкурентам.

Есть у CRM-систем и два небольших минуса.

1. Внедрение системы, как и все новое, может встретить отторжение и неприятие среди сотрудников. В любом случае нужно будет провести подготовительную разъяснительную работу и обучение персонала работе с системой.

2. Если вдруг в работе программного обеспечения происходит сбой, это может остановить полностью работу компании. Конечно же, разработчики софта стараются минимизировать такие ситуации, но небольшой процент риска все равно есть.

Это интересно: ТОП-10 лучших конструкторов сайтов

Классификация CRM-систем

Используются разные критерии, позволяющие провести разделение программ. Выделяют следующие классификации:

По назначению:

• Для продаж – SFA-системы (Sales Force Automation).
• Для маркетинга.
• Для послепродажного обслуживания.

По уровню обработки информации:

• Операционные – служат для сохранения и обработки сведений о потребителях и сделках.
• Аналитические – формируют отчеты и аналитику. Например, разбивка заказчиков на категориям, эффективность сотрудников, маркетинговых мероприятий.
• Коллаборативные – упрощают взаимодействие с клиентами. Например, системы самообслуживания на портале компании, SMS-информирование по покупке, статусу услуги, состояния счета.
• Комбинированные – состоят из элементов разных типов. Набирают популярность последние годы.

По стоимости:

• Платные.
• Бесплатные – обычно, это пробная версия платной программы на определенный период, или система с меньшими возможностями или количеством пользователей.

По технологиям:

• Saas-решения.
• Stand-Alone решения.

Рассмотрим эти варианты подробней.

Saas-система

Встречается название – облачное решение. Программа работает на удаленном сервере. Компания, купившая продукт, оплачивает абонентскую плату и получает постоянный доступ через интернет-подключение и специальное приложение. Работа возможна и на мобильных устройствах. Этот вариант имеет как плюсы, так и минусы. В программу нельзя вносить какие-либо свои изменения, резервное копирование данных, как правило, – платная услуга. Особенно важна в таком случае надежность и скорость работы интернета. Зачастую, для бесперебойного доступа компания имеет два канала подключения к сети от разных провайдеров.

Несмотря на эти особенности, именно данный вариант более востребован благодаря своим преимуществам.

К ним относится следующее:

• Нет необходимости покупать и обслуживать собственный сервер.
• Не нужно обеспечивать работоспособность программы, в том числе обновления, защиту от вирусов и сбоев. Любые действия выполняются специалистами разработчика.

Это уменьшает расходы при высоком уровне техподдержки. Особенно хорошо такие системы применимы в малых и средних компаниях, где нет своего компьютерного специалиста в штате.

Stand-Alone системы

Коробочное или десктоп-решение. Программа создается по пожеланиям заказчика, устанавливается на сервер компании и обслуживается своими силами. Любые изменения, настройки, восстановления проводятся или самостоятельно заказчиками или специалистами разработчика, но за дополнительную плату.

Интеграция CRM с учетной системой

Главным преимуществом внедрения CRM-системы считается то, что она интегрируется с вашей учетной системой. Вся деятельность организации ведется в единой автоматизированной информационной системе.

Современные CRM-системы интегрируются с производственными и отраслевыми решениями на базе 1С. Это удобно и необходимо. Ведь данные, поступающие в бухгалтерию, позволяют видеть выставленные счета, информация, которая идут из бухгалтерской системы в CRM покажет отгрузку товара и его оплату.

Если учетная система и система CRM используют одну технологическую платформу, такая автоматизация открывает следующие преимущества:

• работа с клиентами ведется в едином информационном пространстве с использованием одних и тех же справочников и товаров;
• нет проблемы двойного ввода;
• информация при обмене не теряется;
• при работе используется максимально вся информация о клиенте, которая затем необходима и для совместного анализа в отчетах.

Как происходит внедрение CRM-системы?

Внедрение CRM-системы в бизнес происходит следующими этапами:

Определение целей и задач. Оптимально составить список сотрудников, которые будут пользоваться программой, и перечень задач, которые они должны в ней выполнять

Тогда вы не упустите ничего важного и сможете правильно выбрать СРМ систему.

Подбор CRM-системы. Популярные решения – это Мегаплан, Битрикс24, AmoCRM, Простой Бизнес и другие продукты.

Установка и настройка системы

В случае SaaS сервисов устанавливать ничего не нужно. Вы получите доступ в личный кабинет, где сможете сделать нужные настройки. Интеграция телефонии, бухгалтерской программы в CRM (при их наличии в компании).

Настройка всех бизнес-процессов в системе. Например, после поступления заявки в CRM автоматически создается карточка клиента и менеджеру ставится задача связаться с клиентом по телефону.

Обучение персонала использованию системы. Как правило, разработчики предоставляют документацию и видеоуроки, по которым персонал сможет во всем разобраться.

Запуск CRM в работу.

Есть программы, которые можно относительно быстро и легко внедрить самостоятельно. Например, к ним относится СРМ Простой Бизнес. Видео ниже описывает процесс ее настройки:

Sales Force

Россия. Екатеринбург

Salesforce — американская компания, разработчик одноимённой CRM-системы, предоставляемой заказчикам исключительно по модели SaaS. Под наименованием Force.com компания предоставляет PaaS-систему для самостоятельной разработки приложений, а под брендом Database.com — облачную систему управления базами данных.

Salesforce – популярная облачная CRM, которой владеет одноимённая компания из США. Gartner в 2018 году назвал Salesforce лучшим PaaS-решением для бизнеса, а в 2019 Salesforce признали лидером на рынке CRM-систем за последние 6 лет. Salesforce уже использует более 150 тысяч компаний, среди которых – Sony, Financial Times, Toyota и многие другие известные мировые бренды.

Как происходит работа в CRM-системе?

Когда сотрудник заходит в программу, ему становятся доступны все задачи и функции, необходимые для работы. Например:

• Специалист по продажам получает доступ к базе своих клиентов и может видеть статус каждого заказчика, все свои сделки и напоминания, что ему нужно сделать по каждой продаже.
• Оператор Call-центра может получить доступ к телефонии и звонить через CRM клиентам компании.
• Менеджер видит свои задачи и задачи подчиненных. Может ставить сотрудникам новые задачи, снимать старые, корректировать их, принимать или отправлять на доработку. Он также получает доступ к отчетам и аналитике.

• Руководитель может видеть всех сотрудников, в том числе удаленных, результаты их работы и просматривать необходимые отчеты.

Также CRM-система может напоминать сотрудникам о необходимости выполнить определенную работу, позвонить клиенту, напомнить о встрече, поздравить важного заказчика с днем рождения и многое другое. Например, посмотрите, как происходит работа в Битрикс24

В видео показаны основные возможности сервиса:

Например, посмотрите, как происходит работа в Битрикс24. В видео показаны основные возможности сервиса:

Аналогичная презентация возможностей Мегаплана:

Подведем итоги

CRM-система необходима современной развивающейся компании, так как:

• собирает в единую базу информацию о ваших клиентах, партнерах и поставщиках;
• хранит всю историю переговоров и решений;
• в компанию внедряются электронные бизнес-процессы, экономящие время и деньги;
• инструменты анализа и прогнозов дают возможность руководству компании вовремя принимать верные решения;
• вы используете инструменты для планирования, бюджетирования, и анализа эффективности маркетинговых кампаний.

Остались вопросы по выбору CRM-системы? Задайте их нашим специалистам по телефону в своем городе.

7 инструментов для оптимизации и роста бизнеса
Нарушения по представительским расходам

Что мы получили в итоге

1. CRM с понятным интерфейсом и подходящим набором базовых отчётов, графиков и статистических данных. Плюс мобильное приложение, которое позволяет руководителю всегда быть в курсе происходящего.

2. Актуальность данных — вся информация о звонках, сделках и действиях по задачам доступна постоянно в режиме реального времени.

3. Открытость действий — руководитель понимает, сколько звонков и встреч по Skype проводит каждый менеджер, какие запросы у клиентов, насколько подробно ими интересуются продавцы. Также появилась возможность анализировать работу с проигранными сделками, причины проигрыша и, грубо говоря, работать над ошибками.

4. Аналитика — наконец-то мы получили возможность анализировать те данные, которые были нам нужны. Pipedrive оказался достаточно гибок для настройки аналитических отчётов, выгрузок, анализа эффективности работы менеджеров, отделов компании, и даже анализа работы рекламы от привлечения потенциального клиента до момента продаж. При этом весь массив информации можно выгружать в другие инструменты для дальнейшего анализа.

Уже сейчас, с ростом компании и отдела продаж, мы понимаем, что через время мы будем искать новую CRM, которая даст нам больше возможностей для реализации наших задач. А пока что стараемся использовать по максимуму возможности текущей.

Поэтому главный совет, который хотелось бы дать напоследок: не стесняйтесь использовать все возможности своей CRM-системы, настраивать процессы, вытягивать данные.

Интегрируйте её со всеми необходимыми инструментами и сервисами — телефонией, почтой, сайтом. Но не переусердствуйте, используйте только те функции и интеграции, которые вам нужны, — чтобы не путать себя и не усложнять работу менеджерам.

А какой у вас был опыт выбора CRM? Получилось ли выбрать идеальную систему с первого раза, и как вы её допиливали под свои задачи? Поделитесь в комментариях, ваш опыт будет полезен.

Источник тизера: Kevin Sloan