Холодный звонок

Обработка возражений

Важным этапом в процессе продаж, в том числе по телефону, является обработка возражений. Менеджеры, которые не изучали методики работы с ними, чаще всего во время разговора теряются, начинают заикаться, ведут себя неуверенно. Приведём несколько примеров, которые способны помочь торговцу ответить на наиболее часто встречающиеся возражения потенциальных клиентов.

В том случае, когда менеджер слышит дежурную фразу с просьбой отправить предложение на электронную почту, он должен понимать, что это лишь отговорка. Лучше всего при этом заявить, что ассортимент фирмы огромен и попытаться склонить клиента к личной встрече с целью презентации. В ответ на фразу «меня это не интересует» можно сказать, что нет ни одного человека, которого интересует то, чего он не знает.

Любопытным является использование метода бумеранга. Он означает, что возражения следует вернуть клиенту. В том случае, если он заявляет, что у него нет времени на разговоры, можно ответить следующее: менеджер стремится сэкономить его время и именно с этой целью предлагает определённый продукт или услугу. Лучше всего подготовить возможные возражения и ответы на них заранее, записать их на листок

Важно не только выучить их, но и держать на всякий случай перечень под рукой. Если при осуществлении звонка выявляется новое возражение, его стоит записать

Впоследствии можно будет придумать наиболее удачный ответ.

Проверьте уровень заинтересованности

Даже если вы общаетесь с уже нужным человеком, есть шанс, что ваш потенциальный покупатель будет не заинтересован. Настало время понять степень его заинтересованности.

Представим, что компания Alpha Services специализируется на IT-поддержке. Вы можете спросить:

“Когда вы анализируете свой бизнес, не кажется ли вам, что его качество может быть выше?”

Или

“Насколько важно для вашей компании улучшать IT-поддержку?”

К сожалению, на этом этапе многие продавцы задают очень общие вопросы, например: “Добрый день, хотите чтобы ваш бизнес рос?”, и многие считают, что именно сейчас нужно рассказывать, как их компания может им помочь. Однако это в большей степени порождает у клиента желание положить трубку.

Когда вы рассказываете больше конкретики, шанс, что вам ответят честно, увеличивается.

Кто-то скажет: “Не думаю, что многое можно изменить — такая проблема есть у всех на рынке.” В таком случае клиент не стоит вашего времени. Но все же стоит спросить: «Как вы думаете, что лежит в основе этой проблемы?”, и вы посмотрите, что они понимают под IT-поддержкой.

Но многие также скажут: “Да, нам еще есть над чем работать, и что исправить.”

В таком случае вы можете продолжить разговор, потому что уверены, что и вы, и клиент заинтересованы в этом разговоре.

Скрипт звонка для риэлтора

В этом скрипте риэлтор делает звонок собственнику квартиры, выставленной на продажу через один из сайтов недвижимости.

Вы: Здравствуйте. Алексей?(Уточняете имя из объявления).Клиент: Да, добрый день.Вы: Меня зовут Александр. Нашел вашу квартиру на (название сайта), вы все ещё её продаете?Клиент: ДаВы: Отлично, адрес Парковая, 51, правильно?Клиент: ДаВы: Я из риэлторского агентства «…» и как раз ищу для своих клиентов двухкомнатную квартиру в этом районе, можно мне задать несколько наводящих вопросов о вашей квартире?Клиент: Да, задавайте.(Здесь мы видим в действии работу принципа «трёх да»)Вы:Вы собственник этой квартиры, правильно?

Возможны 2 варианта ответа
Клиент:Нет, я риэлтор компании «Мрамор» и ищу покупателей для владельца объекта.	Вы: Спасибо. (Выпрашивать контакты собственника не стоит — риэлтор не даст вам с ним связаться, можете заканчивать разговор)
Клиент:Да, это моя собственность.	Вы: А давно вы продаёте квартиру? Я вижу, что объявление появилось только сегодня. Я первый вам звоню?

Возможны 2 варианта ответа

Клиент: Вы задаете слишком много вопросов!
(Вероятный сценарий — негативная реакция на вопросы)

Вы: Я понимаю, что могу вас напрягать

Но чтобы быть вам действительно полезным, мне нужно узнать детали, иначе я пропущу что-то важное

Клиент: Да, только сегодня начали продавать, но вы не первый / вы первый.

Вы: А как быстро вы хотите продать квартиру? Или, может, вы хотите ее обменять?

Возможны 5 вариантов ответа
Не знаю	Как можно быстрее	Не к спеху	Вариант обмена рассматриваю	Вариант обмена не рассматриваю
Чтобы показать свою заинтересованность, здесь нужно в паре слов отреагировать на слова клиента, и только потом переходить к следующему вопросу.

Вы: Вполне реальный срок для продажи такой квартиры, как у вас, — 2 месяца (определите это по своему опыту заранее). А можете подробнее рассказать о состоянии квартиры?Клиент: (Описывает состояние)Вы: Спасибо за ответы. Хотел ещё уточнить, вы рассматриваете вариант продажи квартиры с риэлтором?

Возможные варианты ответа
Клиент: Не уверен / Да, если мне понравятся условия	Вы: (Рассказываете о своих преимуществах, используя полученную от клиента информацию о том, как быстро он хочет продать, объясняете выгоду от сотрудничества с вами, обязательно упоминая личную ситуацию клиента) Давайте мы встретимся в нашем офисе /в кафе. Какое время вам подходит?	Клиент: Мне удобно в 12 в пятницу…

Если клиент откажется от ваших услуг, то перед тем, как повесить трубку, попробуйте все равно предложить встретиться. Скажите, что встреча не обязывает заключать с вами договор.

Как в реальности происходит холодный звонок риэлтора, пример смотрите на видео.

https://youtube.com/watch?v=lO1k3zuXASc%3F

С цифрами в руках

Основной смысл:

1. Если ты не научишься добиваться встреч, успеха тебе не видать.
2. Деловые встречи — клиенты — продажи.
3. Нет презентаций — нет клиентов — нет продаж.

Комментарий:

В 2015 году, когда я только открывал свою первую компанию — digital-агентство, мы использовали небольшой рекламный бюджет на контекстную рекламу. Источник заявок работал до тех пор, пока мы вкладывали деньги, но прогнозировать я толком ничего не мог — достаточно было любого изменения в рынке, чтобы вылететь из нужных разделов и позиций. Когда это понимание уже окончательно сформировалось, то пришлось… да! Я был просто вынужден искать другие варианты привлечения клиентов и, как самый дешевый и быстрый способ, остановился на холодных звонках.

Обзванивал я контакты по своему региону и назначал встречи. Об этом у меня даже есть отдельная статья. Только через встречи нам с партнёром удавалось выходить на нужных лиц — встреча это возможность лучше изучить потенциального клиента, оценить его потребность в твоих услугах и просто отличная возможность обменяться визитками и быть друг у друга в списке контактов. На тот момент опыта у меня было мало в сильном проведении презентаций, но несмотря на это я понимал, что ключевые навыки продаж должны лежить в плоскости безупречного проведения встреч.

Продажа = (обход секретаря + выяснение потребностей + презентация + закрытие) + (встреча + выяснение потребностей + презентация + закрытие) + выполнение обязательств + рекомендации + повторные продажи.

Каждую составляющую формулы успешной продажи можно систематизировать, отточить и измерить.

Работа с возражениями в холодных звонках

Так как холодный обзвон означает, что оператор заранее не договаривался с собеседником о разговоре, то последний может возражать и быть недовольным. Если человек совершенно точно не настроен на общение, нельзя настаивать. Менеджер должен быть дружелюбным и закончить беседу. Если же клиент начинает возражать, работать с таким поведением можно, однако для успешных переговоров потребуется большой опыт и навыки.

Что говорит собеседник	Цель продавца	Что нужно сказать
Мне некогда.	Уточнить время встречи либо узнать, когда можно перезвонить.	Я могу приехать в ваш офис и побеседовать с вами лично, например, в понедельник в 12 часов?
Позвоните в другое время.	Узнать, когда можно совершить звонок.	В какое время я могу позвонить вам? В понедельник в 12 часов подойдет?
	Если клиент говорит эту фразу, скорее всего, он откажет в сотрудничестве. Задача продавца — спросить, в течение какого времени клиент ответит на электронное письмо. А также договориться о том, когда можно совершить повторный звонок.
Мне не интересно ваше предложение.	Рассказать о других компаниях, сотрудничающих с фирмой, которые работают в данной области и занимают лидирующие позиции. Сделать акцент на том, что после личной встречи с оператором клиенту не обязательно что-то приобретать.	Многие покупатели придерживались такого же мнения, однако после беседы вы поймете, что плюсов от сотрудничества с нами больше, чем минусов. Предлагаю встретиться в понедельник в 12 часов.
Я не буду менять поставщиков, потому что мы давно с ними работаем.	Не нужно стремиться обойти конкурирующую фирму. Цель продавца – описать плюсы сотрудничества с двумя поставщиками. Если же клиент отказывается, уточнить, по какой причине, какие достоинства есть у конкурентов. Полученную информацию можно использовать, чтобы улучшить работу фирмы.	Мы предлагаем точно такие же услуги, а если у вас нет времени, то доставка для вашей компании будет бесплатная. Мы поможем сделать вашу работу комфортнее. Давайте проведем личную встречу в понедельник в 12 часов.
У компании нет средств для покупки.	Уточнить, какой суммой располагает фирма и что они хотят получить в результате.	Мы войдем в ваше положение. Давайте двигаться дальше вместе. Для малого бизнеса мы предлагаем сотрудничество на особых условиях: на 20 % снижена стоимость услуг, возможность рассрочки. Давайте встретимся в понедельник в 12 часов и все обсудим.

Звонить самостоятельно или делегировать

Холодный звонок – это контакт с человеком, который, вас не ждал. Вы врываетесь в его жизнь, отвлекаете его от насущных дел. Да и вообще – вы один из многих, кто вот так внезапно звонит и что-то предлагает.

Если вам повезет, вас выслушают

Но у вас есть около 30 секунд, чтобы фразой и интонацией “зацепить” внимание человека на том конце провода

О продаже сейчас не может быть и речи. Сначала подогрейте интерес и убедите в ценности вашего предложения

Но закончить диалог важно так, чтобы договориться о новом контакте. Будь то повторный звонок или же назначение встреч по телефону

Важно дать собеседнику понять, что ваше взаимодействие не закончится, как только вы повесите трубку.

Что делать, мы разобрались. Но вот как вы себя чувствуете от мысли, что придется говорить с незнакомцем? Пусть он вас не видит, а только слышит. Поверьте, если вы волнуетесь, нервничаете, сбиваетесь – собеседник это почувствует. Если он поймет, что вы не уверены, он сразу уйдет.

Чтобы делать холодный обзвон без лишних нервов, нужно быть профи в этом деле. Плюс, нужно иметь достаточно времени, чтобы пройти всю собранную базу потенциальных клиентов. Ваши продажники согласятся на такую дополнительную задачу?

Им и не нужно этого делать, ведь их работа – закрывать сделки. Тогда что остается вам? Передать эту задачу на аутсорс, заказав услуги колл-центра холодные звонки.

Сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ?

Если вы думаете, что существует какой-то волшебный сценарий холодного звонка, который как золотой ключик будет открывать перед вами все двери – вы ошибаетесь. Такого скрипта нет и быть не может.

А еще нет и быть не может продавца, который сделал бы двадцать звонков и заключил бы двадцать сделок. Всем продать нельзя, как бы вы ни старались, и какую бы замечательную схему разговора вы ни прописали.

Работа с холодными звонками – это статистика. Статистика отказов и согласий с вами встретиться. Вам нужно узнать вашу статистику, и просто каждый день её выполнять. Например, в большинстве случае надо сделать примерно 20 звонков, чтобы назначить 2-3 встречи.

Далее из 3 встреч (по статистике) вы заключите одну сделку. То есть вам надо сделать двадцать звонков, и девятнадцать раз услышать “нет”, чтобы заключить одну сделку

Это очень важно. Часто продавцов обучают “дожимать” по телефону всех, пока они не согласятся с вами встретиться

Мой опыт показывает, что это плохая практика.

Почему излишняя настойчивость – это плохо

Если вы будете достаточно настойчивы, и на любое “нет” будете находить свой ответ, то в итоге человек на другом конце провода все-таки согласится с вами встретиться. А вы в результате только потеряете свое время.

То есть ваш собеседник через полчаса игры в “возражение – ответ” скажет – “Хорошо, вы меня уговорили, давайте встретимся в следующий понедельник, в два часа дня”. Но скажет он это только для того, чтобы от вас отвязаться. Потом вы не сможете до него дозвониться (он запишет ваш телефон под именем “Не брать ни в коем случае”).

А когда вы приедете на встречу – то никого не найдете по указанному адресу. То есть вы впустую потратите несколько часов, а то и весь день.

На самом деле, цель холодного звонка – это не “уломать” всех и каждого, а грамотно отфильтровать тех, на кого вам стоит тратить время, а на кого нет. Вся схема разговора, которую вы найдете ниже, как раз и направлена на то, чтобы сделать эту фильтрацию максимально быстро и комфортно.

Мне было очень важно это уточнить перед началом разбора схемы. Ваша задача – это вовсе не получить одно “да”

Ваша задача – получить девятнадцать обоснованных “нет”. После этого вы заключите сделку и спокойно перейдете к следующему кругу.

И да, кстати, все вышесказанное относится к разговору с ЛПР (Лицом Принимающим Решение). Но перед разговором с ЛПР нам еще чаще всего придется поговорить с так называемым “Привратником”. Это секретарша или помощница или кто-то другой, кто не хочет, чтобы вы отвлекали шефа своими звонками.

С привратниками надо действовать немного иначе. В конце концов, они никак не могут дать нам обоснованного “нет”. А значит их как раз надо “продавливать”.

Правила холодных звонков

• Незапланированные звонки вызывают у человека раздражение. Насыщенный рабочий день или плохое настроение побуждают бросить трубку или нахамить незнакомому продавцу.
• Чтобы избежать подобного результата, звонок менеджера должен быть продуманным и подготовленным.
• Работа с холодными звонками являются неотъемлемой частью современных рыночных отношений. Звонки осуществляются не для количества. Каждый диалог должен быть качественным и по максимуму результативным.

Важно

Улучшить качество холодных звонков помогает соблюдение ключевых правил:

Находите точки соприкосновения. Главным козырем менеджера может стать информация о будущем собеседнике – точнее о его виде деятельности, штате сотрудников, событиях внутри компании
В начале диалога стоит акцентировать внимание на вашей осведомленности о жизнедеятельности фирмы. К примеру, выскажите свое восхищение последней разработкой или мероприятием.

Не переходите к прямым продажам по телефону
Главными инструментами для совершения холодного звонка являются ваш голос и хорошее настроение. Вы должны верить в свои профессиональные возможности, тогда покупатель сможет почувствовать уверенность в голосе. Вместо прямых вопросов используйте предложения общего характера. Вместо «Хочу предложить» используйте фразу «Могу ли я вас заинтересовать?».

Считайтесь с мнением клиента, уважайте его выбор. У каждой компании налажено сотрудничество с определенными поставщиками. Чтобы превзойти своих конкурентов, необходимо найти их слабые места. Поинтересуйтесь чего не хватает новому клиенту или что бы он хотел улучшить. Выслушайте его пожелания, чтобы заинтересовать подходящим предложением.

Научитесь различать категоричный отказ от сомнительного «нет». Менеджер должен понимать, что его холодный звонок не вписывается в чужое расписание и с ним не захотят разговаривать. Ищите возможность обойти отказ. У клиента нет времени – назначьте встречу в удобное для него время, нет заинтересованности к беседе – перезвоните через определенный промежуток времени. Если вам четко дали понять, что в вас не нуждаются, умейте вовремя закончить беседу.

Подводите холодные звонки к личной встрече. Чтобы продать товар, понадобится личная встреча. Озвучьте направление вашей деятельности и предложите узнать подробности при встрече

В процессе телефонной беседы важно узнать, что именно интересно клиенту. Вместо информационного письма по почте находите способ передать прайс лично в руки

Идеальный повод для знакомства.

4 этапа составления скрипта

Холодные звонки – это в первую очередь тщательно разработанный скрипт. Если вы руководитель отдела продаж и думаете над тем, как научить менеджеров холодным звонкам с нуля, разработайте сценарии разговора

Это очень важно для новичков, которые только осваивают профессию. Не нужно думать, что звонки – это только импровизация продавца, это, прежде всего, подготовка.

Для составления действующего скрипта можно воспользоваться четырехступенчатым планом:

1. Подготовительный этап и сбор информации

До совершения звонка важно собрать и проанализировать информацию по 5 направлениям:

Какова цель. Регистрация, приглашение или сразу продажа?
Продукт. Подбор нужных аргументов для формирования ценности через алгоритм ХПВ: характеристика – свойства – преимущества – выгоды.
Целевая аудитория. На этапе анализа ЦА нужно предположить истинные потребности и ценности потенциального клиента.
Конкуренты. Этап предполагает изучение скриптов лучших продажников отрасли

Важно понять, как они совершают звонки: пробуйте методику mysteryshopper, попытайтесь устроиться на работу в конкурирующую фирму, попросите совета у коллег.
Анализ опыта работы в компании. Поднимите записи звонков менеджеров, которые закончились продажей.

2. Тестовая версия скрипта

После сбора и анализа информации напишите тестовый вариант сценария разговора

При этом важно иметь в виду три пункта, которые являются основой холодных продаж:. Структура

Структура

При разработке структуры скрипта важно помнить о классике продаж. Холодные звонки предполагают действия по алгоритму «5 этапов продаж»: открытие – выяснение потребности – презентация – обработка возражений – закрытие.. Продолжительность

Продолжительность

Сколько времени будет длиться телефонный разговор, зависит от цели звонка. Если это лидогенерация – приглашение/регистрация, то 5 минут достаточно. Если же это закрытие сделки, то на отработку возражений и закрытие может уйти и 10–12 минут. Как правило, этого времени хватает на отработку 3–5 возражений. Если же и после этого клиент непреклонен, продолжать разговор нет смысла.

Гибкость

В случаях, когда продукт предельно понятен, а целевая аудитория полностью изучена и строго ограничена, можно работать только по скрипту. Это позволит новичкам быстро освоить технику, и понять, как научиться холодным звонкам и сразу делать продажи. Причем в этих случаях сценарий разговора максимально детализирован, а того, кто совершает холодный звонок, сложно назвать менеджером по продажам. Человек просто читает то, что подсказывает ему умная система

Важно только следить за тоном и скоростью речи, чтобы не быть похожим на робота. Иногда даже отработку возражений можно прописать и действовать по скрипту.

3. Тесты

Когда тестовый вариант скрипта готов, нужно запустить его в работу – испробовать

Важно контролировать исполнение по заранее составленному чек-листу:

• Менеджер строит разговор согласно тексту.
• Инициатива в беседе не перехвачена покупателем.
• Учтены все варианты возражений по продукту.
• Фразы и слова, ставшие причиной отказа.

4. Внедрение

После тестирования дорабатываем слабые места и автоматизируем подачу скрипта. Удобно пользоваться специальными сервисами, например HyperScript. С их помощью можно:

• составлять, дорабатывать, дополнять текст в одном месте;
• сравнивать эффективность сотрудников и скриптов.
• выгружать данные в CRM-систему;
• в ходе разговора отображать нужные части скрипта;
• выявить проблемные этапы, на которых клиент сливается.

С чего начать

Когда вы начинаете делать холодный звонки, ваша основная цель — выделиться. Не обязательно среди других продавцов и для конкретного клиента в конкретный момент

Важно, чтобы люди в могли понять за пару секунд, что вы из себя представляете, и что отличает именно вас.

Каждый холодный звонок — elevator pitch конкретного продавца.

А что отлично работает в elevator pitch? Что-то, что выделяет вас среди других

Это затрагивает внимание людей и порождает любопытство.. Хорошие новости: необязательно стараться подражать великим продавцам, в большинстве случаев быть самим собой — то, что уже делает вас отличным от других.

Хорошие новости: необязательно стараться подражать великим продавцам, в большинстве случаев быть самим собой — то, что уже делает вас отличным от других.

Два ключевых элемента для создания ваших отличительных черт:

• Покажите, почему вы связались именно с этим человеком (персонализируйте ваше общение)

• Подчеркните преимущества вашего продукта/услуги, которые можно проверить/доказать

Разберем подробнее:

Работа с возражениями секретаря

Не стоит предлагать товар секретарю или через него руководителю – этот человек не является прямым потребителем и его заинтересованность минимальна. Многие руководители предупреждают секретарей о своем нежелании общаться с рекламщиками. Необходимо всеми способами миновать call-center. На помощь прейдут скрытые скрипты.

Прорабатывать каждый холодный звонок следует индивидуально. Для повышения эффективности используют текстовые алгоритмы, скрипты. При низкой конверсии холодных звонков для достижения желаемого результата потребуется охватить большую аудиторию. Для сокращения времени следует использовать подборку вопросов и ответов.

Для обхождения барьеров можно воспользоваться следующими фразами:

Секретарь: «руководитель занят, он не может с Вами поговорить».

1. «Я понимаю. Подскажите, когда я смогу позвонить Семену Семенову, чтобы не отвлекать его?»
2. «Здравствуйте, соедините меня с Иваном Ивановичем для решения вопроса по провайдерским услугам.»

Секретарь: «Оставьте свой номер. Александр Александрович перезвонит Вам сам.»

1. «Спасибо, но предложение для ВИП-клиентов. Мне бы хотелось переговорить с ним сегодня и обсудить важные детали, которые в его компетенции».

Секретарь: «К сожалению Михаила Сергеевича нет на месте, но Вы можете выслать информацию по почте или передать через меня».

1. «Спасибо. Передайте, что вопрос относится к информационной безопасности компании. Мой телефон …».

Часто придется преувеличить и немного схитрить. Но при отсутствии личной встречи предложение не будет изучено в 95%.Только при личном общении можно рассчитывать на продажу продукции.

Приведенные примеры показывают, как миновать первый барьер – секретаря. Ответы и вопросы бывают разнообразны. Сегодня существуют специальные организации, которые определяют и предоставляют информацию по занимаемому сегменту. Сотрудники таких компаний составляют скрипты продаж для передано клиентской базы. За дополнительную плату можно заказать полноценный холодный обзвон.

Эффективный сценарий можно создать только после специальной подготовки

Важно понимать, кто сидит на другом конце «провода»: профессиональный уровень, сфера деятельности и др

Существует несколько тактик для различных ситуаций.

Большой босс

Требуется создать иллюзию важного собеседника: «Сидоров звонит, соедини с начальником». Голос должен быть суровым и поставленным, которому невозможно возразить или задать уточняющий вопрос.

Очень большой босс

Создается иллюзия, что звонит секретарь большого начальника. Это вариант для тех, кто не решается использовать первый метод. В разговоре можно использовать мягкий голос: «Добрый день. Звонят из приёмной Сидорова, пожалуйста, соедините с Ивановым.»

Подружиться. Часто с секретарем можно подружиться:

1. Компания «Орион». Анастасия, слушаю.
2. Анастасия, приятно. Посоветуйте, к кому обратиться для разговора о …

Обход с тыла. Если дружба с секретарем не ладиться, то можно повторно позвонить и представиться клиентом или соискателем работы. Потом попросить соединить с отделом продаж и кадров. У других сотрудников нет точного регламента и они могут оказать помощь.

Загрузка. Необходимо задать вопрос, ответ на который находится в компетенции директора, а не секретаря: «Какую сталь используют на заводе? Это требуется для проекта».

Старые знакомые. Спокойным тоном попросить соединить, как будто требуется продолжить обсуждение или уточнить какой-то вопрос: «Доброе утро, Петров, «Ранет», соедините с закупками».

Нюансы. «Требуется обговорить детали закупок»

Важно выделить слова ДЕТАЛИ, чтобы секретарь подумал, что сотрудничество уже оговорено.

Поздний звонок. Позвонить после завершения рабочего дня

Секретари редко задерживаются в отличии от начальников. Как правило, трубку поднимет сам начальник.

Техника продаж

Холодные звонки разделяют на 2 вида в зависимости от поставленной цели:

1. Для быстрого назначения личной встречи с последующим сотрудничеством. Диалог в таком случае будет коротким и прямым. Используемую тактику можно назвать прямолинейной и агрессивной. Ее применяют только с перспективными клиентами. Договариваются о встречи сразу же после приветствия. Этот тип холодных звонков экономит время и вызывает меньше агрессии, что подходит для новичков.
2. Разъяснение всех преимуществ и перспектив сотрудничества. В этом случае недопустимо задавать прямые вопросы. Обязательно следует обсудить вопросы как по делу, так и нет. В данном случае клиент придет уже на встречу с пониманием о предлагаемом продукте, что повышает шансы положительного результата.

Алгоритм холодного звонка:

Поиск важной информации о компании и клиенте.
Составить план общения с различным исходом. Он может быть одинаковым для одной группы клиентов

Этот пункт будет определять эффективность дальнейшего разговора.
Позвонить по телефону:

1. Приветствие.
2. Представление: имя, компания, должность.
3. Краткий рассказ о компании.
4. Получение информации от клиента, которая позволит привлечь к сотрудничеству. В этом случае уместны будут наводящие вопросы: «Вы пробовали …» и т.п.
5. Заинтересовать клиента – рассказать о преимуществах, возможных результатах, привести примеры эффективного сотрудничества (без точного указания клиентов – коммерческая тайна).

Работа с возражением. За клиента следует бороться – приводить доводы положительного сотрудничества. Указать, что со многими компаниями заключены договора, что позволяет воспользоваться более дешевыми услугами.

При общении следует проявить максимальный профессионализм и показать хорошие знания в сфере работы. Собеседник должен получить точный ответ на любой вопрос. Информация должна быть полезной. При затруднении с ответом следует предложить проконсультироваться с начальником или более компетентным специалистом. Ложь всегда вызывает негатив и плохое впечатление.

Среди основных секретов можно выделить:

• Всегда улыбаться во время общения. Это необходимо для хорошего настроения не только продавца, но и покупателя. Человек всегда чувствует доброжелательное отношение, что позволит вести деловую беседу.
• Постоянно развиваться. Достаточно делать 80-100 звонков в день, чтобы через месяц достичь должного уровня. Это придаст уверенность в себе и вызовет уважение со стороны клиентов.

Хитрости профессионалов:

• исключить любое отрицание, фразы «не знаю», «алло», «нормально»;
• быть спокойным в любой ситуации, никогда не повышать голос во время разговора;
• использовать обращение по имени, но не часто;
• если не получилось связаться, перезвонить в другой день.

Пример холодного звонка риэлтора собственнику. Скрипты

В данном скрипте будет показан принцип трёх «да». Зачастую люди не желают иметь дело с риэлтерскими компаниями, а
если сразу предлагать сотрудничество, то человек может отключить телефон. Чтобы этого не произошло, нужно человека
настроить на положительное общение. Перед тем как представиться, нужно задать три вопроса клиенту, на которые тот
однозначно ответит «да». И тогда на четвёртый вопрос, он автоматически скажет «да».

Агент: Добрый день (утро, вечер)! Андрей? (указанное имя в объявлении)

Клиент: Да, здравствуйте.

Агент: Меня зовут Василий. Встретил ваше объявление о продаже квартиры в газете. Этот вопрос ещё актуален?

Клиент: Да, я продаю квартиру.

Агент: Отлично. Адрес Проспект Ворошилова, 28?

Клиент: Да, верно.

Агент: Я представляю агентство недвижимости «…», и у меня в данный момент есть покупатель на трёхкомнатную квартиру в
этом районе. Могу я уточнить немного информации о вашей квартире?

Клиент: Да, спрашивайте (эффект принципа трёх «да»).

Агент: Скажите, я правильно понял, вы – собственник квартиры?

Здесь возможны 2 варианта ответа:

1. Нет, я посредник (благодарим за информацию и прощаемся, т.к. контакты владельца никто не даст).
2. Да, это моя квартира.

Чтобы предотвратить негативную реакцию на вопрос «звонили уже по объявлению или нет», можно начать
по-другому.

Агент: Догадываюсь, что мой звонок уже не первый и вас уже расспрашивали об этом. Но ваша квартира действительно
может понравиться моему клиенту. Будьте добры, опишите её: каково состояние, что оставляете из мебели или
техники?

Клиент: Конечно. Ремонт делали совсем недавно – полгода назад. Оставим только спальный гарнитур.

Произошло присоединение, агент понял своего собеседника, встал на его сторону и дал ему надежду на шанс скорой
продажи. Поэтому клиент с большим желанием ответил на все вопросы. На этой волне можно задать ещё несколько.

Агент: Подскажите, какова стоимость квартиры на сегодняшний день?

Клиент: 5500 тысяч рублей.

Именно таким образом нужно уточнять цену, потому что если объявление было опубликовано не сегодня, то
стоимость могла как вырасти, так и упасть.

Агент: Подскажите, Вам удобно будет встретиться сегодня с моим клиентом для показа квартиры?

Клиент: Сегодня не могу. Завтра возможно после 18.00?

Получив согласие на встречу, необходимо уточнить адрес, номер домофона.

Пример холодного звонка риэлтора продавцу. Скрипты

Читать по теме:Скрипты для риэлторов. Примеры готовых
скриптовНавыки риэлтораКак стать риэлтором по
недвижимости

Что такое холодные звонки и в чем разница холодных и горячих звонков

Звонки в принципе — один из способов продвижения бренда или его конкретного продукта. Операторы call-центра или менеджеры по продажам звонят потенциальным клиентам (целевой аудитории) и информируют их о товаре или услугах компании. А люди принимают решение: послать подальше назойливого менеджера или все-таки что-то купить. 

Разница между холодными и горячими звонками в том, что: 

• холодные звонки совершают тем, кто в принципе не знаком с компанией и ее продуктами — как если бы вам позвонили продавцы адронного коллайдера; 
• горячие совершают тем, у кого уже было какое-то касание с брендом: например, людям, которые уже совершали покупки или оставляли свой email для рассылок. 

Во втором случае человек уже выразил свою заинтересованность, значит, с большей долей вероятности совершит целевое действие — покупку или что-то еще в зависимости от целей кампании

Ведь если он обратил внимание на продукт, значит, он ему интересен. А в случае с холодными звонками человек не запрашивал никакой информации о продукте и не знаком с вашей компанией, и может негативно отреагировать на вторжение в личное пространство

Отказов больше, эффективность ниже. 

Вы кто такие? Я вас не звал, идите нафиг! Примерно так могут отвечать люди, которым вы позвонили

Небольшая эффективность холодных звонков — не единственный их минус. Подобная техника продаж отличается еще и тем, что: 

• человек может очень легко отказаться от предложения, просто повесив трубку, а время менеджера уже будет потрачено; 
• продукт нельзя показать и показать на примере, как он работает, в отличие от контекстной или таргетированной рекламы; 
• в целом техника холодного звонка по телефону вызывает негатив, и если менеджер не умеет с ними работать, число продаж вообще будет на нуле, а репутация компании ухудшится.

Вместе с тем у холодных звонков есть и свои плюсы. Основной — то, что люди в процессе разговора делятся с вами информацией о своих возражениях или о себе. Это можно использовать для формирования готовых ответов на возражения или для лучшей проработки портрета целевой аудитории. 

Использовать холодные звонки или нет, решать вам. Иногда они — единственный относительно дешевый способ получить клиентов.

Холодные звонки — что это такое простыми словами

Холодные звонки – это… Теоретически здесь должно быть определение из Википедии, но мы с вами говорим по-простому. Холодный звонок — это первый контакт с потенциальным перспективным партнером (или клиентом), презентация товара в стрессовых условиях.

Холодные звонки делаются клиенту, который знать вас не знает. То есть абсолютно незнакомому человеку, который незнаком ни с вашей фирмой, ни с вами, ни с вашим товаром.

Если теплый (входящий) звонок означает уже сформированную у клиента потребность в товаре, то на холодном вы торгуете и создаете потребность «с нуля».

Проблематичность процесса

Что такое холодные звонки по телефону и в чем их проблемы? Для наглядности давайте представим ситуацию с двух сторон.

Холодные звонки выглядят следующим образом — вы берете в руки телефон и набирается номер незнакомого человека (чаще всего вам дают список заранее собранных номеров).

Вы звоните и отвлекаете человека своим звонком, занимаете его время — и он относится к вам неприязненно, холодно. Поставьте себя на его место, — вы работаете или пьете кофе, или флиртуете с девушкой, — и в это момент какой-то тип произносит в трубку: «Добрый день! Я из компании «Иванов, Петров, Сидоров», мы хотели бы предложить вам….» — ужас, правда? И вмешательство, и потревоженное личное пространство. И навязчивость, да. Захотите вы купить у него что-либо? Разве что, это что-то действительно ценное и необходимое, например, отличное вино или маска для лица.

Холодные звонки: горячие новости

Вот интересные факты о холодных звонках, которые не помешает знать, приступая к такой адской работе:

Более пятидесяти процентов принявших звонок реагируют на голос говорящего. Только 25% на самом деле сразу понимают суть сказанного. Поэтому девушки с приятным голосом или обладатели теплого мужского баритона побеждают. Учитесь говорить с улыбкой — это слышно по телефону;

Средний менеджер по продажам делает пятьдесят звонков в день;

Считается, что главное – это доверие к продавцу, это фактор номер один. Подумайте, как его можно достичь;

Чаще называйте клиента по имени, это автоматически настраивает его на положительный лад и согласие;

Как ни странно, лучший день для успешных звонков – это среда. Потом идут четверг и вторник. Кстати, лучшее время – после полудня, но не позднее семнадцати часов;

Лишь после седьмого контакта (в среднем) клиент соглашается на сделку. Значит, нужно запастись терпением.

Из ста процентов базы половина никогда и ничего у вас не купят. Тридцать измотают всю душу, поболтают и все равно оставят вас с носом, и только оставшиеся двадцать станут постоянными клиентами. Чем выше вершина — тем почетнее на ней оказаться. Что такое холодные звонки в продажах и их тонкую, изысканную прелесть вы узнаете не сразу.

Чтобы продажи были успешными, больше слушайте (70% разговора) и меньше говорите. Советуйте, но никогда не поучайте!