Скрипт звонка риелтора: причины провалов, способы повысить эффективность

Что такое скрипт продаж для менеджеров

Не так давно многие работодатели были готовы по несколько месяцев обучать новичков, прежде чем допустить их до обзвона клиентов.

Реальная ситуация такова: любой человек, даже не имеющий специального образования, после непродолжительной подготовки сможет без ошибок общаться с потенциальными покупателями или посетителями, если выполнить всего лишь три простых шага:

• дать ему скрипты продаж для менеджеров по продажам (шаблон);
• предоставить клиентскую базу;
• четко обозначить цели – количество клиентов = размер зарплаты.

Скрипт – это сценарий, определенный алгоритм действий, построенный для каждой конкретной ситуации.

Скрипт телефонного звонка менеджера по продажам – это ключевой инструмент его работы с людьми. Первое общение с потенциальным клиентом не всегда бывает конструктивным, скрипт же позволит направить разговор в нужное русло, узнать побольше о собеседнике и донести до него всю необходимую информацию.

От первого звонка зависит многое: заинтересуется ли клиент тем, что предлагает ему менеджер, настроен ли он продолжать сотрудничество или последующие звонки приведут к занесению компании в черный список. Скрипт телефонного разговора менеджера по продажам позволяет избежать бессмысленной траты времени. Не стоит расслабляться, если первая беседа удалась.

Удержать клиента – целое искусство, не последнюю роль в котором играют скрипты продаж для менеджеров

Именно они дают возможность завладеть вниманием собеседника, убедить, что данные товар или услуга ему просто необходимы, и в конечном итоге привести к завершению сделки.. Приведем пример общения с клиентом посредством скрипта звонка для менеджера отдела продаж фитнес-клуба:

Приведем пример общения с клиентом посредством скрипта звонка для менеджера отдела продаж фитнес-клуба:

Менеджер

Клиент

Эмоциональная оценка

Здравствуйте. Фитнес-клуб

Менеджер Анна.

Подскажите стоимость абонемента.

Нейтральная

Откуда вы узнали о нашем клубе?

Обратил внимание на рекламу.

Нейтральная

А где конкретно?

Баннер рядом с домом.

Клиент начинает нервничать.

Вы ранее посещали наш клуб?

Нет.

Клиент раздражен, поскольку менеджер впустую тратит его время.

Вам знакома клубная система? Какое направление вас интересует?

Пока нет. На данный момент интересует тренажерный зал и бассейн два-три раза в неделю.

Клиент сильно раздражен, потому что до сих пор не услышал ответа на свой вопрос – сколько стоит абонемент.

На территории клуба также расположена сауна

Вам нравится финская баня?

Да.

Раздражение продолжает нарастать. Время идет, ответа на конкретный вопрос по-прежнему нет.

Приезжайте в наш клуб, чтобы своими глазами увидеть залы и бассейн, а также подобрать подходящий вариант абонемента.

Я могу подъехать на выходных.

Несмотря на согласие, клиент по-прежнему сильно раздражен. Велика вероятность, что он зря потратит время, если абонемент окажется слишком дорогим.

5 основных целей совершения теплых звонков клиентам

Мы часто совершаем теплые звонки для продвижения своей продукции. Однако далеко не всегда они приводят к заключению сделок. К примеру, потребитель пользуется определенной мобильной связью, и менеджер этой компании предлагает ему другой, более выгодный, тариф или подключение новой услуги.

Теперь поговорим о целях теплого обзвона потенциальных покупателей, поставленных перед продавцом.

1. Напомнить людям о своей компании. Нередко даже активные клиенты куда-то пропадают и перестают делать покупки. Причины этого различны. Теплый звонок как бы подсказывает человеку, что он давно не оставлял заказов на продукты или услуги вашей фирмы.

2. Предложить решить проблему потребителя. Менеджер выясняет, все ли устраивает клиента, есть ли сложности с покупкой, требуется ли помощь специалиста по товару.

3. Прорекламировать новинки. Если ассортимент компании часто обновляется, то звонки по теплой базе позволяют доводить до покупателей информацию о новых поступлениях. Помимо презентации товаров, в таких беседах говорят о распродажах, акциях и скидках.
4. Сообщить о росте цен. Забота о своих клиентах состоит не только в специальных предложениях и бонусах. С помощью теплых звонков им дают знать о подорожании товаров и услуг. При этом в разговоре часто предлагают продукцию по старой стоимости, пока это возможно.
5. Уточнить планы покупателя насчет услуг компании. Успешные организации всегда используют теплые звонки для повышения лояльности ЦА. В ходе беседы опытный менеджер сразу понимает, будет ли клиент в дальнейшем совершать покупки в его фирме.

С учетом вида деятельности компании повторный звонок предпринимают через установленный отрезок времени. К примеру, предприятия сферы обслуживания (парикмахерские, косметические салоны и т. п.) могут сообщать клиентам о новинках ежемесячно. А магазины по продаже бытовой техники и электроники – раз в полугодие.

Правила организации холодных звонков: лучшее время для обзвона

Звонки незнакомых людей, которые предлагают какую-либо продукцию чаще всего вызывают у граждан раздражение и агрессию. В итоге поставленная ель, состоящая в формировании массива лояльных клиентов, так и остается недостигнутой. Как жена и более эффективно организовать холодный звонок и добиться максимального результата?

Правило №1. Не звоните без повода

Самый бесполезный дилетантский холодный звонок начинается со слов: «Здравствуйте! Меня зовут Иванов Василий. Я менеджер компании «Альфа» и я хочу рассказать Вам о нашей замечательной продукции». С такой банальной речью можно одинаково безрезультатно звонить на металлургический завод, в прокат свадебных платьев и пенсионерке Марии Степановне.

Для звонка нужен повод. Поэтому при обзвоне компаний необходимо заранее изучить всю возможную информацию о них и составить речь с ее использованием. Вполне приемлемы для этой цели сайты самих компаний, новостные порталы и форумы.

Вот простой пример звонка. «Здравствуйте, Игорь Иванович! Меня зовут Иванов Василий. Я менеджер компании «Альфа». Вчера на канале РБК я слушал Ваше интервью. Полностью согласен с вашим стремлением автоматизировать работу компании по всем направлениям. Мы же создаем новое бухгалтерское программное обеспечение, которое позволит наладить эффективный учет запасов на складе и продаж».

Правило №2. Не нужно продавать по телефону

При построении речи, адресованной клиентам желательно воздержаться от фраз «мы предлагаем» и «мы готовы предложить». Клиенты воспринимают это как прямой призыв к покупке. Лучше построить фразу так: «Мы разрабатываем бухгалтерское ПО для крупных компаний. Может ли это Вас заинтересовать?».

Правило №3. Выбор клиента достоин уважения

Важно понимать, что потенциальные клиенты уже пользуются товарами и услугами, схожими с теми, которые предлагает данная фирма. Именно поэтому нужно с уважением отнестись к их выбору, а значит:

Именно поэтому нужно с уважением отнестись к их выбору, а значит:

1. Избежать фарса в выражениях. Фраза: «Я предложу Вам товар, от которого Вы не сможете отказаться» вызовет только раздражение.
2. Не настаивать на своем и не критиковать конкурентов.
3. Предложить рассказать о возможностях рекламируемой продукции, но не делать это вопреки возражениям клиентов.

Правило №4. Отказ и возражение – не одно и то же

Потенциальные клиенты кладут трубку, когда сталкиваются с холодными звонками в двух случаях:

1. Им неинтересно предложение, и они говорят уверенное «нет».
2. У них нет возможности вести беседу в данный момент времени.

В первом случае следует сразу закрывать звонок, а во втором –можно предложить перезвонить позже или лично встретиться с клиентом.Возражение не означает отказ. Оно позволяет сделать еще один или несколько звонков по этому же номеру, но несколькими днями позже.

Правило №5. Выберите оптимальное время обзвона

Холодные звонки не могут быть эффективными в любое время. Если речь идет о секторе В2В, то оптимальное время обзвона здесь начинается с 15.00.

Причин тому довольно банальны:

1. В первой половине дня все руководящие работники находятся на производстве, в разъездах, на совещаниях, после чего уходят на обед.
2. Принимающие решения лица задерживаются на работе дольше остальных, значит, холодные звонки можно совершать до 19.00-20.00 в рабочие дни.

Методика SNAP-продаж по телефону

Данная система разрабатывалась для компаний, работающих в условиях жесткой конкуренции и регулярно меняющейся обстановки на рынке.

Для эффективной работы методики SNAP необходимо четко следовать четырем правилам:

1. Простота. Сделайте продажи по телефону максимально простыми, чтобы клиент принимал решение как можно быстрее. Многоходовые сделки уходят в прошлое, уступая место менее энергозатратным процедурам. От менеджера требуется представить ваш продукт и привести клиента к покупке. На сегодняшний день мало у кого есть желание долго разбираться в чем бы то ни было, поэтому сложные сделки могут отвадить до 50 % потенциальных покупателей.
2. Уникальность. При наличии огромного количества конкурентов, продающих аналогичный продукт, предложите клиентам нечто особенное, что выгодно выделит вас среди сотен подобных компаний.
3. Клиентоориентированность. Предлагаемый вами продукт должен отвечать запросам потенциальных покупателей. В случае несоответствия попытайтесь подстроиться или же просто отпустите клиента.
4. Приоритетность. Не давайте клиенту много времени на раздумья. Донесите до него необходимость приобретения товара немедленно.

Рассмотрим действие системы SNAP на примере предложения СЭД (системы электронного документооборота) гильдии адвокатов. Представление системы производится в такой последовательности:

• Определяем понятие «документооборот» с обозначением потенциальной выгоды. Основная мысль – экономия времени и расходников: СЭД позволит в 10 раз сократить временные затраты и в 30 – расход бумаги и канцелярских принадлежностей.
• Представляем УТП (уникальное торговое предложение) – СЭД сокращает время на перевод информации с бумаги на электронные носители, поскольку данные считываются напрямую с фото и сканов.
• Подчеркиваем, что система настраивается под конкретного клиента с учетом индивидуальных потребностей. Версию для данной организации продемонстрируйте при помощи готовых тематических шаблонов
• Чтобы ускорить принятие решения, делаем упор на ограниченный срок действия предложения: акция на бесплатную установку программы будет действовать только до конца месяца; по истечении этого срока внедрение и настройка системы обойдутся фирме в 10 000 рублей.

Язык

Содержание скрипта должно быть написано разговорным языком. Использование литературного языка сильно ограничивает менеджера в нескольких пунктах:

• охват аудитории — большинство населения попросту не имеют филологического образования, а потому что хорошо для филолога — не всегда хорошо для обычного человека
• иллюзия живого общения реализуется лучше, когда разговорная речь превалирует — это позволяет собеседнику почувствовать себя более комфортно за счет того, что текст не читается с инструкции
• повышение доверия, ведь человек, предлагающий и описывающий услуги разговорной речью, занимает роль «своего», что делает его не абстрактным персонажем, а конкретным.

Интеграция скриптов в CRM

Если вы ведете продажи через CRM-систему, то можно для удобства интегрировать скрипты продаж прямо в интерфейс программы. Чтобы, работая с клиентом, менеджер видел в CRM детальный сценарий — что говорить на каждом этапе воронки продаж.

Посмотрим, как это работает, на примере S2 CRM. В программе можно через настройки прописать пошаговые скрипты для каждого этапа работы с клиентом. Благодаря этому в каждой карточке сделки менеджер будет видеть подробное руководство: что нужно сказать и что сделать для успешного перевода сделки на следующий этап. Скрипты отображаются в CRM в виде удобного чек-листа, с которым менеджер может работать прямо во время переговоров с клиентом:

Интерфейс программы S2 CRM: изображена карточка сделки с чек-листом для менеджера.

Слабые и сильные стороны скрипта звонка для риелтора

Некачественно составленный скрипт или стремление неукоснительно следовать прописанному алгоритму может не только ограничить ваши возможности, но и стать причиной срыва сделки. Следует относиться к нему как к инструменту, способствующему вероятности успеха в общении с клиентом. Но нельзя считать его гарантией положительного исхода разговора. В процессе общения вы должны держать ситуацию под контролем и активно использовать свой творческий потенциал.

Среди возможных ошибок, которые риелторы совершают в процессе обзвона, можно назвать:

• низкое качество презентации и расплывчато сформулированное предложение;
• объявление цены до того, как клиенту будут описаны возможные выгоды;
• недостаточное количество аргументов в пользу сделки;
• отсутствие результата разговора, когда все вопросы озвучены, но дальнейшие действия клиенту не предложены (отсутствует договоренность о встрече или способах передачи коммерческого предложения и т. д.).

Наличие готового шаблона скрипта звонка поможет уменьшить вероятность ошибки, а значит, повысить эффективность деятельности риелтора.

Что такое скрипт продаж

Скрипты продаж по телефону — это готовые схемы разговора, на основе которых продавец строит общение с покупателем. Скрипт помогает не забыть ценную информацию, выявить потребности клиента и в итоге заключить сделку.

Готовые сценарии холодных звонков и личных встреч можно назвать идеальным продавцом, который может продать товар даже изначально негативно настроенному клиенту. Благодаря скриптам сможет продавать даже некоммуникабельный человек, не имеющий выдающихся талантов в торговле.

Скрипт — это мощный инструмент, который обязателен для любой современной компании в сфере торговли. Однако в первую очередь о введении скриптов следует задуматься:

1. Если продажи упали или никогда не добираются до планируемого уровня.
2. В штате компании много начинающих и людей без опыта в торговле.
3. Результаты работы разных продавцов очень отличаются.
4. Новички слишком долго вникают в работу, не умеют презентовать товар и отсекать возражения.
5. Ведётся разработка франшизы.

Скрипты продаж помогают менеджерам эффективнее строить диалог с покупателями

Преимущества и недостатки использования

Как и любой маркетинговый инструмент скрипты продаж имеют сильные и слабые стороны.

Преимущества:

1. Продавать по схемам может любой человек, даже без опыта в торговле или не отличающийся коммуникабельностью.
2. Общением с клиентом легче управлять. Менеджер без скрипта может запутаться, привести неправильные аргументы или вовсе сбиться с основной темы. Схема поможет придерживаться основной линии.
3. Экономия времени. Работая по скриптам, продавец сумеет за единицу времени сделать больше звонков (встреч, консультаций), чем при «свободном» общении.
4. Успех продаж не зависит от сообразительности и креативности сотрудника. Все сильные стороны продукта уже в скрипте.
5. Скрипты гарантированно увеличивают количество продаж, а значит прибыль компании вырастет.
6. По скриптам легко обучать новичков.
7. Единый стиль обслуживания клиентов формирует у клиентов более серьёзное и уважительно отношение к компании.
8. Работу продавцов легко контролировать. Например, при прослушивании записей разговоров можно отследить соблюдение алгоритма.
9. С помощью скриптов можно организовать работу менеджеров по продажам на дому, удалённо.

Недостатки:

1. Клиенты знают о скриптах, могут реагировать на них прохладно и даже негативно.
2. Нет индивидуального подхода к каждому клиенту, трудно учесть персональные предпочтения. Эмоциональная связь отсутствует.
3. Скрипт рассчитан на стандартный разговор. Если клиент будет задавать неожиданные вопросы, схема не сработает.
4. Профессионализм сотрудников не растёт, они привыкают работать по шаблону.
5. Некоторые продавцы ориентируются на выполнение скрипта, а не на продажу, потому что качество их работы оценивается именно по нему.
6. Типовые, готовые скрипты уже давно не работают. Качественный алгоритм придётся разрабатывать самостоятельно или заказывать у профессионалов. А это дополнительные расходы.

Мини-тренинги по отработке скриптов продаж для менеджеров

Упражнение № 1. «Президент в магазине»

Сценарий такой: в магазин входит президент в сопровождении телохранителей. Спросите продавцов, что они почувствуют, какие действия предпримут. Посмотрите, сумеют ли они «сохранить лицо» и вести себя достойно в соответствии с ситуацией.

Вероятно, они уделят ему максимум внимания и не станут игнорировать после дежурного «Здрасьте».

Подчеркните, что каждый клиент заслуживает уважительного отношения, независимо от своего статуса, поэтому с любым человеком следует вести себя одинаково вежливо.

Упражнение № 2. «Общение с будущим родственником на свадьбе»

По сценарию продавец находится в загсе на свадьбе, например, сестры, где к нему подходит некто из родни жениха. Кроме того, сотруднику известно, что прошлое этого будущего родственника не слишком благополучное. Каким будет поведение продавца в подобной ситуации.

Печальный факт – покупатели вызывают страх у некоторых продавцов. Данное упражнение помогает развить уверенность и не бояться посетителей.

Упражнение № 3. «Друг детства»

Чтобы научить продавцов более теплому отношению к покупателям, представляем, что в магазин приходит старый друг, с которым не виделись с детства.

Перечисленные упражнения учат продавцов не воспринимать покупателей как врагов, быть с ними вежливыми и радушными.

Личное общение отличается от телефонного разговора, поэтому важно, чтобы продавцы не заучивали скрипты продаж, как стихотворение в школе, а использовали их как средство эффективного общения с покупателями, сохраняя при этом элементы живого общения.

Принципы составления

Основополагающим принципом скриптов является их универсальность . Шаблоны сценариев составляются таким образом, чтобы они подходили для многих ситуаций. Для этого нужно:

Разработка

• Четко понимать тип разговора и его цель;
• Определить портрет клиента и его слабые места, которые будет «лечить» продукт;
• В полной мере знать свойства, преимущества и характеристики продукта.

Помимо этого, весь разговор должен быть достаточно коротким не должен грузить человека.

По телефону

Создание сценария для работы в телефонном режиме включает этапы, которые были описаны выше. В первую очередь нужно подготовиться и опередить тип скрипта, его цель и то, что он продает. После этого определяется целевая аудитория заинтересованных людей, составляются их портреты.

Изучение готовых и эффективных сценариев от лидеров отрасли не будет лишним, прежде чем написать свой. После произведения анализа наиболее эффективных звонков начинается написание тестового варианта, с определением его структуры, продолжительности и гибкости. На последнем этапе производится тестирование и улучшение, а также ввод скрипта в работу.

Скрипты личных продаж

Сценарии личных встреч отличаются от телефонных и предполагают следующие этапы:

• Вход в магазин. Встреча продавцами, приветствие, оказание услуг в поиске необходимого товара или категории;
• Представление ассортимента. Если покупатель впервые заходит в магазин и не знает, что хочет купить, то это важный этап продажи;
• Определение потребностей. Нужно понять, что и для кого ищет человек, в чем он заинтересован;
• Представление определенной категории или товара. После определения того, что именно нужно клиенту можно презентовать товар. На этом этапе закрываются все возражения. Для этого нужно четко знать каждый продаваемый продукт;
• Оценка продукта. На этом этапе нужно максимально заинтересовать клиента и рассказать ему «историю» товара;
• Решение. Иногда кажется, что человек хочет купить продукт, но что-то его сдерживает. Для предотвращения этого следует задать наводящие вопросы по типу «Можно ли это отнести на кассу?», «Какую комплектацию вы бы хотели?»;
• Покупка. Оплата товара на кассе и предложение сопутствующих товаров по технике Cross-sell. Например, при покупке хлебопечи можно посоветовать купить качественной муки, а при приобретении стиральной или посудомоечной машины – лучшие очистительные средства;
• Прощание. Нельзя отпускать клиента просто так. Нужно сделать так, чтобы он вернулся. Для этого вручаются карты, купоны на скидки и т.д. Перед уходом говорится что-то вроде «Спасибо за покупку, приходите еще».

Пример скрипта холодного звонка собственникам для риелтора + пояснения

Предлагаем вам несколько скриптов холодных звонков для риелтора. Для примера возьмем самую обычную ситуацию.

• Здравствуйте, я звоню по объявлению. Вы еще не продали квартиру?
• Нет, а что вы хотите узнать?

Во вводной части разговора необходимо обратить внимание на то, что вы интересуетесь именно покупкой квартиры, так как по объявлению ваш собеседник может продавать не только находящееся в его собственности жилье, но и машину, детскую кроватку, рыболовные снасти и т. д.. После того как вы выяснили, что объявление о квартире не утратило свою актуальность, убедитесь в том, что человек готов вас выслушать и располагает для этого достаточным количеством времени.

После того как вы выяснили, что объявление о квартире не утратило свою актуальность, убедитесь в том, что человек готов вас выслушать и располагает для этого достаточным количеством времени.

• Вам можете сейчас говорить?
• Да

Вы можете быть далеко не первым агентом, который произносит стандартный скрипт звонка риелтора собственнику, для того чтобы озвучить предложение о сотрудничестве. Постарайтесь найти свою манеру ведения беседы. Это могут быть не только слова, но и интонации, темп речи и т. д.

• Как я могу обращаться к вам?
• Олег.

Этот стандартный вопрос может сыграть плохую роль в вашем сценарии общения. В реальной жизни люди крайне редко пытаются узнать имя человека, с которым им предстоит вести торг. То, что кто-то интересуется именем собственника, станет для вашего собеседника сигналом — на проводе посредник. Это может вызвать определенное напряжение в разговоре.

Чтобы смягчить ситуацию можно воспользоваться приемом зеркального ответа: назвать себя по имени, или имени и отчеству, в зависимости от того, как человек ответил на ваш вопрос.

• Скорее всего я не первый, кто интересуется вашим предложением. Но ваш вариант нам очень подходит. Можете описать квартиру немного подробнее? Как давно сделан ремонт, что вы оставите покупателю?
• Давайте. Ремонт был сделан восемь месяцев назад. Оставляем кухонный гарнитур с встроенной техникой и кондиционер.

Теперь ваш собеседник почувствовал, что вы понимаете чувства, которые он испытывает, бесконечно отвечая на одни и те же вопросы. Но при этом он услышал реальную заинтересованность в покупке. Теперь он будет говорить более свободно. Слушайте его очень внимательно, не забывая периодически задавать уточняющие вопросы.

• Давайте уточним, какова цена вашей квартиры на данный момент?
• 4 млн 800 тысяч рублей.

Сформулированный таким образом вопрос нужно обязательно задать, так как со дня публикации объявления цена могла как снизиться, так и вырасти. Вам же необходимо получить актуальную информацию, чтобы не попасть в затруднительное положение при дальнейших контактах с клиентами.

• Скажите, а вы собственник?
• Да.
• Я уже сказал, что у нас есть покупатель, который очень заинтересован в покупке вашей квартиры? Когда вам удобно ее показать? Можно прямо сегодня. Или лучше завтра?
• Лучше завтра вечером после 19.00.
• Хорошо, тогда я созваниваюсь с покупателем. Расскажу о вашей квартире. Вам я обязательно перезвоню, чтобы подтвердить встречу.
• Согласен. До свидания.

Вы обозначили, что у вас есть потенциальный покупатель, но при этом не гарантировали 100 % результат покупки. Это очень важный момент в переговорах. Главное — вы смогли договориться о времени просмотра. После этого попросите продавца назвать точный адрес объекта и еще раз уточните время встречи.

Варианты организации продаж в виде обзвона клиентов по базе

Для того чтобы организовать холодные звонки можно задействовать либо менеджеров своей организации, либо отдать проведение данного процесса на аутсорсинг, например, в Call-центр. Оба варианта имеют и плюсы и минусы.

Свои менеджеры

Чем хороши свои менеджеры? Они знаю все о своем продукте. Так, вам не нужно будет передавать им информацию о том, что вы собираетесь продать по телефону. Также организация обзвона базы собственным персоналом – это минимизация расходов, ведь вам не нужно платить сторонней организации. Кроме этого, существуют следующие нюансы при организации телемаркетинга силами своих сотрудников:

• Человеческий фактор. При совершении примерно трети холодных звонков оператор сталкивается с негативом: люди на том конце трубки грубят и просто кладут трубку в самый неподходящий момент. Если вы не хотите, чтобы ваши сотрудники следующие несколько недель испытывали негативное влияние нервных секретарей и нерадивых директоров, то тогда лучше отдать холодные звонки на аутсорсинг.
• Вам придется самостоятельно составить скрипт разговора, согласно которого и будет производиться обзвон.
• Обычные менеджеры скорее всего не знакомы с техниками активных продаж и поэтому эффективность холодного обзвона, выполненного обычными сотрудниками, будет несколько меньше, чем если бы вы поручили это профессионалам.

Холодные звонки через обычных сотрудников эффективны тогда, когда клиентская база небольшая и вы настроены на хорошую отдачу от телемаркетинга.

Договор со сторонним CALL-центром

Передача задания на аутсорсинг имеет несколько очевидных преимуществ, главным из которых является эффективность в проведении обзвона. Операторы Call-центра наработали себе технику продаж и им проще, чем менеджерам компании, достучаться до лица, принимающего решения. Услугами сторонней компании следует воспользоваться в том случае, если клиентская база для обзвона очень большая и процесс займет длительный промежуток времени.

Не стоит полагать, что раз сотрудники Call-центра не имеют представления о продвигаемом продукте, то они не смогут довести продажу до конца. На самом деле в холодных звонках достаточно владение техникой их проведения, а не информацией о продвигаемом продукте.

Недостатком такого способа проведения холодного обзвона можно назвать денежные затраты, т. к. услуги аутсорсинговых компаний стоят достаточно дорого.

«Горячо-холодно»: какие бывают звонки

Скрипт — это сценарий разговора с клиентом, построенный по определенным правилам. Звонки бывают холодные, теплые и горячие — в зависимости от того, насколько клиент готов к покупке. В каждом случае используются свои сценарии скриптов. 

Теплые звонки в продажах — это исходящие звонки клиентам, которые так или иначе знакомы с вашей компанией. Они видели рекламу, посетили промо-мероприятие, приобрели товар, либо у них был любой другой опыт общения с вами или вашими коллегами. Адресаты теплых звонков в некоторой степени заинтересованы в ваших товарах или услугах. Задача таких звонков — поддержать связь или восстановить сотрудничество, мягко подтолкнув собеседника к новой покупке.

Например, клиент приобрел в вашем дилерском центре автомобиль. Перед началом зимнего сезона вы звоните ему и предлагаете комплект зимней резины по специальной цене.

В отличие от теплых, холодные звонки адресованы человеку, который не знает о вашей компании и не ждет звонка от вас. Основная цель — привлечение новых клиентов. А горячие звонки идут в ход, если вы имеете дело с клиентом, максимально заинтересованным в сделке: он совершил целевое действие (например, оставил заявку на сайте) или ранее договорился с вами о встрече, и вы звоните, чтобы напомнить о ней. 

В книге «Мастер звонка» Евгений Жигилий также относит к горячим и звонки сопровождения: вы связываетесь с клиентом после состоявшейся сделки и интересуетесь, все ли его устраивает и нет ли каких-либо замечаний.

Суть теплых звонков в продажах

Большинство людей наслышаны о холодных прозвонах и даже попадали в эти ситуации. О теплых звонках знает ограниченный круг лиц. Все это – приемы телемаркетинга, которые преследуют общую цель – повышение продаж путем привлечения новых клиентов. Однако действуют они по-разному.

Давайте восстановим в памяти, что означает словосочетание «холодные звонки». Это телефонный разговор с возможным покупателем или заказчиком, который ничего не слышал о вашем бренде, о его товарах и вообще не знает, зачем ему звонят. Точно так же можно обратиться к незнакомому прохожему и сходу предложить ему купить продукт.

Прямая противоположность этой технике продаж – горячие звонки. В этом случае продавец беседует с клиентом, который решился на покупку или по своей инициативе спрашивает о каком-то из товаров. Эти потребители уже определились с выбором, их нужно подтолкнуть к оплате.

В промежутке между холодным и горячим – теплый вид звонка. Менеджер беседует с людьми, которые знакомы с вашей фирмой и продуктом, но не решили, как им поступить: выбрать ваш товар или купить у конкурентов. Бывают случаи, когда теплый обзвон нацелен на бывших клиентов.

Чем отличаются холодные и теплые беседы продавцов с ЦА? Первые в основном направлены на привлечение покупателей. То есть используется обширный список телефонных номеров, а абонентами становятся случайные люди с конкретными характеристиками. Допустим, лица мужского пола в возрасте 30–40 лет, имеющие семьи и живущие в одном районе. По этим общим признакам проблематично выявить запросы и условия для выбора целевой аудитории. Прозвон по теплой базе имеет несколько иные замыслы.

Скрипт холодных звонков для юрлиц

Юридических лиц отличает от физических природа своей деятельности. Краткими нужно быть с обеими категориями, однако грамотная лаконичность — только в промышленном секторе (таблица 7).

Этап
Приветствие	«Добрый день, /имя собеседника/». Затем менеджер представляется, называя свое имя и фамилию
Уточняющие вопросы	Ваша компания использует наши службы — фирма /название/. Сейчас у нас действуют акции для постоянных клиентов.
Цели звонка	Мы снизили цену на /перечень услуг/, преимущества которых заключаются в…», /перечислить только то, что интересно непосредственно собеседнику, а не фирме/.
Возражения	Менеджер просит озвучить причину отказа, а затем начинает решать те проблемы, что были озвучены клиентом. Они обязательно должны быть решены.
Завершение разговора	Поблагодарить за уделенное время и указать, что фирма всегда рада сотрудничеству.

Работа с юридическими лицами важна, так как в некоторых компаниях они являются основным источником дохода. Использование же скриптов позволяет сохранять лояльность и нейтралитет между фирмами.