Программы лояльности известных брендов: 10 лучших примеров

Построение бизнес-модели на лояльности. Как повышать лояльность клиентов?

Измерение индекса лояльности клиентов гостиницы дает возможность:

• наладить систему обратной связи с гостем;
• получить информацию о плюсах и минусах работы отеля/гостиницы;
• предупредить распространение негативных отзывов в интернете;
• собрать информацию о конкурентах (отслеживание NPS по конкурентным отелям);
• разработать программу по улучшению сервиса, исходя из минусовых показателей, выявленных в ходе опроса;
• определить драйверы (ключевые факторы), оказывающие непосредственное влияние на динамику эмоциональной лояльности клиентов и приводящие к росту или сокращению прибыли.

Наблюдение изменения NPS в динамике позволяет управлять лояльностью, а, соответственно, и увеличивать прибыль отеля. Причем финансовый выигрыш также можно получить, «перетаскивая» пассивных гостей («нейтралов») в группу промоутеров. Например, удовлетворив запросы нейтралов, можно повысить уровень лояльности в целом, так как они при следующем измерении NPS уже окажутся в группе промоутеров.

В итоге прирост NPS дает увеличение количества новых клиентов

Обратите внимание, при этом не используются рекламные методы. Довольные гости сами рекомендуют отель знакомым

Практика показывает, что бизнес-модель, основанная на постоянной поддержке лояльности клиентов гостиницы, приводит к стратегическим и операционным улучшениям в работе отелей.

По вопросам приобретения пакета «Управление лояльностью клиентов»

Телефон: +7 (383) 203-49-99

Подробнее об услуге http://anketolog.ru/loyalty.html

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Сохранить

Лояльность персонала

С сотрудниками все иначе. Заслужить преданность сотрудника не так-то просто, однако это просто необходимо для клиентоориентированного сервиса. Как компания относится к своим сотрудникам, так они относятся к клиентам – это главный принцип истинной клиентоориентированности, которая должна начинаться именно с сотрудников компании.

Дело в том, что работники являются частью компании, они видят плюсы и минусы своей работы, они понимают, как к ним относится работодатель, какие у них перспективы и т.д. Находясь внутри компании, они становятся внутренними клиентами, которые так же имеют право требовать, обижаться, ругать или рекомендовать компанию.

Если работодатель думает, что сотрудник – это всего лишь человек, который действует по инструкции за зарплату, то – это глубокое заблуждение. Сотрудники – это и есть компания касательно всех ее граней: имидж, уровень сервиса, прибыль, развитие, бизнес-процессы и т.д. Если внутренний клиент фирмы недоволен, то и внешние будут неудовлетворенны. Не понимая этого, в компании всегда будет проблема с повторными продажами, постоянными клиентами и текучестью кадров.

Что же делать? Сделайте так, чтобы ваши сотрудники были удовлетворены своей работой, не меньше входящих клиентов. Только так можно рассчитывать на лояльное отношение сотрудников к компании и к ее клиентам и никак иначе!

Существуют старые привычные, но к сожалению малоэффективные методы повышения лояльности персонала:

• Корпоративные мероприятия (день рождения компании, новогодние корпоративы, служебные вечеринки и пр.)
• Командообразующие тренинги (тимбилдинг).
• Совместная работа в команде.
• Информирование персонала о состоянии дел компании и ее целях.
• Организация обучения и курсов повышения квалификации.

«Почему данные методы малоэффективны?» — спросите вы. Только по одной простой причине: многие работодатели относятся к организации этих мероприятий спустя рукава, чисто для галочки в отчете, именно поэтому сотрудники не хотят посещать тренинги, корпоративы и прочие мероприятия. Об это подробнее здесь и здесь.

Что же тогда может эффективно повлиять на рост лояльности сотрудников? Три простые вещи:

1. Уважение к сотруднику.
2. Честность (прозрачность и понимание решений руководства) и доверие. Об этом, обязательно прочтите здесь.
3. Достойная оплата труда. О материальной и нематериальной мотивации читайте здесь и здесь.

Это главные критерии для любого сотрудника, любой компании, а все остальное существует лишь для того, чтобы сгладить последствия несуществующих трех главных критериев упомянутых выше. Когда они имеют место в компании, то не возникает сложностей и с остальными вспомогательными инструментами (корпоративы, тренинги и пр.)

Когда сотрудник лоялен к своей компании, он не только заботиться о ее клиентах, но и всецело разделяет ее интересы, соблюдает и уважает ее устав и воспринимает ее как личную ценность!

Виды лояльности

Лояльность классифицируется по многим признакам и критериям. Все зависит от того, в какой области применяется данное понятие.

Например, лояльность в маркетинге можно разделить на три категории:

1. Транзакционная. Суть: чем больше раз клиент покупает один и тот же товар, тем больше он лоялен к бренду, товару или услуге. Лояльность измеряется в количестве повторных покупок.
2. Перцепционная. Лояльность оценивается через степень удовлетворенности потребителя теми качествами и свойствами продукции, которую он приобрел.
3. Комплексная. Лояльность оценивается на основании транзакционной и перцепционной лояльности.

Лояльность по отношению к субъекту и объекту может быть разделена на такие категории как лояльность к:

Бренду. Человек покупает разные товары одного и того же бренда. Зачастую, лояльность определяется сформированными связями между покупателем и производителем.
Продукту. Потребитель выражает лояльность к одному и тому же товару, который может быть произведен разными компаниями. Влияние оказывает множество факторов

И задача конкретного производителя – удержать клиента, привлечь его внимание.

Также выделяют лояльность к государству, обществу, человеку.

Шаг 6. Операционная поддержка программы

Запуск программы лояльности — это проект.

Его реализует проектная команда — как правило, она состоит из менеджеров направлений, являющихся бизнес-заказчиками проекта и функционально вовлеченных в него. У команды проекта должен быть лидер. Хорошо, если лидером станет тот человек, который в дальнейшем возглавит работу подразделения лояльности.

У проекта есть цель, сроки и критерии реализации. Как правило, проект внедрения программы лояльности завершается после того, как прошла интеграция и настройка интернет-платформы, в операционные процессы включены технологические процессы поддержания программы, штат подразделения сформирован, сотрудники, задействованные в выполнении функций программы лояльности, обучены (включая персонал фронт-офиса или торговый персонал магазинов), информационно-рекламная кампания подготовлена, необходимые идентификаторы и материалы выпущены (например, карты, анкеты), тестовые испытания и пилотный проект на ограниченном количестве объектов завершились и ИТ-система передана в эксплуатацию.

К моменту запуска должны быть решены следующие организационные задачи:

• функции описаны;
• штат сформирован;
• в процессы (ИТ, логистики, сервиса) включены и формализованы необходимые изменения;
• все сотрудники, вовлеченные в новые или измененные процессы, мотивированы и обучены, знания проверены;
• есть система устранения технических и организационных ошибок.

Функция управления программой лояльности может входить в структуру маркетинга, коммерческого блока или другую структуру бизнеса

В любом случае, важно, чтобы у проекта был бюджет и необходимый ресурс.. Внедрение программы лояльности — это сложная организационно-техническая перестройка работы части процессов компании

Для проверки ее работоспособности и устранения критических ошибок обычно применяют пилотный запуск — запуск на одном или нескольких объектах или в отдельном регионе.

Внедрение программы лояльности — это сложная организационно-техническая перестройка работы части процессов компании. Для проверки ее работоспособности и устранения критических ошибок обычно применяют пилотный запуск — запуск на одном или нескольких объектах или в отдельном регионе.

Ошибка № 9. Отказ от пилотного исследования.

Часто, стремясь успеть запустить программу к высокому сезону, компании отказываются от проведения пилотного проекта. Между тем, такое решение содержит в себе серьезные организационные и финансовые риски, поэтому принимать его следует взвешенно. 

Предусмотрите ресурсы на развитие программы.

После запуска довольно скоро перед вами станет задача развития программы лояльности: анализа покупок клиентов и дальнейшего обогащения правил программы. Заранее продумайте, кто будет анализировать данные, выявлять новые закономерности клиентского поведения, создавать новые клиентские сегменты, а также кто будет проверять эти выводы и разрабатывать новые правила. Если штатных сотрудников недостаточно, эту работу можно передать внешним подрядчикам. Консалтинговые, аналитические компании или поставщики ИТ-решения могут оказывать вам подобные услуги.

Если вы решили работать своими силами, обратите внимание, что сегментирование клиентских правил — это очень ресурсоемкая задача. Даже если вы идете по очень простому пути, работая с социально-демографическими сегментами (пол, возраст, доход, регион), то на выходе у вас получится сотни сегментов

По каждому из них должна быть своя политика и набор правил, и они должны меняться.

Ни один маркетолог, даже самый вовлеченный, не сможет работать с пятью сотнями сегментов каждый день. Для того, чтобы ваша программа лояльности работала и была сегментирована, вам необходимо автоматизировать эти правила.

Правила, даже определенные на основании статистических данных, стоит тестировать на небольшой выборке. Например, сделать ограниченную рассылку и посмотреть на реакцию клиентов. Действуют те же принципы A/В тестирования, что и в интернет-продвижении.

«Долгосрочная программа лояльности клиентов»

Лояльность клиента  –  это желание останавливаться в отеле снова и снова, независимо от действующих программ, — вот истинная приверженность клиента вашему сервису! Но каждый ли отель настолько идеален, чтобы соответствовать всем запросам гостей? Руководитель зачастую не всегда в курсе, в какой момент гостю нахамили, когда отказались убрать номер или как быстро предоставли его при заезде. Таких нюансов может быть море, и каждый из них может снижать репутацию гостиницы в глазах нынешних и будущих постояльцев.

Существует современный и недорогой способ узнавать о таких недочетах, регулярно отслеживая лояльность клиентов в динамике с помощью сервиса «Анкетолог». Речь идет о расчете индекса NPS (Net Promoter Score – индекс лояльности клиентов).

Этот индекс создан еще в 2003 году Фредериком Райхельдом. Свои рассуждения на тему NPS-индекса клиентов и роста прибыли, с ней свзязанного, он изложил в книге, которая известна на российском рынке под названием «Книга о настоящей прибыли и реальном росте» (2007).

Перед тем, как предложить этот метод бизнесу, Райхельд провел исследование в 400 американских компаний, где ежемесячно проводились измерения NPS (индекса лояльности клиентов), и оценивалось его влияние на темпы роста компании. По итогам исследования средний показатель NPS по рынку составил 16%, а у Amazon и eBay -75%.

Понятно, что на монополистических рынках подобная связь отсутствует. Но такие отрасли, как гостиничный бизнес, страхование, ресторанный бизнес, пассажироперевозки, кейтеринг стали в исследованиях Райхельда ярким примером взаимосвязи между ростом лояльности и увеличением прибыли компаний. Последователями данного метода стали Apple, eBay, American Express, Amazon, сетевые Subway и KFC, а также российские компании «МТС», «Мегафон Северо-Запад», TELE2, Кофе Хауз, «Хоум кредит», «Красный куб», «РОСНО», La Redoute, Marriott, Hilton, Carlson, AZIMUT, Radissonи другие.

 

Так возникла и получила распространение концепция так называемого чистого индекса поддержки, ежемесячные измерения которого дают информацию о том, как меняется лояльность клиентов из месяца в месяц.

Чистый индекс поддержки вычисляется по формуле: NPS = Доля промоутеров (клиентов, готовых рекомендовать компанию) – Доля критиков или детракторов (клиентов, дающих «контррекомендации»). Чем выше доля промоутеров, тем больше позитивной информации получит рынок о данной компании.

 

Существует доказанная практикой математическая зависимость этой информации и доли потенциальных клиентов, пришедших по рекомендации промоутеров. Так, 6 позитивных рекомендаций промоутера – +1 новый клиент и, наоборот, 1 негативная рекомендация критика – -5 новых клиентов.

При этом расходы на экономически лояльного клиента меньше прибыли, которую он может принести

И крайне важно заботиться о росте промоутеров и уменьшении числа детракторов

В онлайн-формате

Модуль рассылки позволяет буквально в несколько шагов настраивать транзакционные сообщения, основываясь на событиях информационной базы.

Пользователю модуля для работы с заказом клиента нужно выбрать документ, при проведении которого будет генерироваться сообщение — «Заказ клиента»; указать условия обработки (например, «Статус отгрузки»), затем выбрать получателя и отредактировать шаблон сообщения.

Система обладает мощным редактором шаблонов сообщений: здесь можно использовать любые поля документов и связанных данных, выводить таблицы, использовать преобразования текста (например, обращаться по имени-отчеству) и многое другое. Поддерживается также и верстка html, что позволяет отправлять письма, одинаково хорошо выглядящие на разных устройствах и в различных почтовых клиентах.

Читаемость транзакционных сообщений близка к 100%, поэтому если в такие сообщения добавить рекламу или предложение зайти на сайт, это будет только способствовать росту продаж.

Ведь своевременно отправляя полезную информацию, вы покажете заботу о клиенте

Даже зная, что письма или СМС отправлены автоматически, человек будет признателен за проявленное внимание.

Позитивная энергетика бренда

Эмоциональная лояльность — это неравнодушное отношение к бренду, увеличивающее воспринимаемую ценность продукции компании. Apple, Starbucks, IKEA — показательные примеры того, как нужно вовлекать клиентов и создавать армии поклонников своих брендов по всему миру.

Конечно же, далеко не все компании могут культивировать вокруг своей продукции wow-эффект, как Apple. Это и не нужно. Эмоциональная лояльность — это ощущения, чувства и подсознательные реакции. В условиях разнообразия предложений клиенты предпочитают компании, которые приносят позитивные эмоции и приятно удивляют. Поэтому, чтобы увеличить количество приверженцев бренда, компания должна ответить на вопросы:

• Почему клиенты должны ценить продукцию компанию?
• Как вызвать у покупателей положительные эмоции?
• Как улучшить клиентский опыт?

Эмоциональная лояльность базируется на трех китах субъективного восприятия:

Репутация и образ бренда. Сильный бренд — это всегда определенное мировоззрение и система ценностей, которые разделают покупатели. Потребляя продукцию бренда, клиенты подписываются под манифестом, декларирующим определенные принципы

Не важно, идет ли речь о всемирно известной компании или прачечной возле дома. Имеет значение только сообщение, которое транслируется покупателям

Нет сообщения — нет ментального триггера, срабатывающего при контакте с компанией.

Воспринимаемая ценность продукции компании. Продукт должен быть наделен индивидуальностью и полезными свойствами, которые отличают его от аналогов на уровне потребительского сознания. Компания при каждом взаимодействии с клиентом должна подчеркивать эти особенности. Чем грамотнее выстроены коммуникации с покупателями, тем четче будет ответ на вопрос, почему они выбирают именно эту продукцию.

Положительные рекомендации и отзывы близких и друзей. Доверие — это главный товар, который продается через сарафанное радио. Рекомендации знакомых снижает порог чувствительности к негативным сигналам по отношению к продукции компании и кратно увеличивает вероятность позитивного отношения к бренду.

Зачем на самом деле считать NPS

Вне зависимости от ваших объемов продаж и сферы бизнеса расчет индекса будет вам полезен.

Суть этого метода в том, что в обратной связи вы получаете ценную информацию для развития и улучшения компании. Оценка NPS укажет вам на слабые стороны, которые вы сможете использовать как точки роста и поможет выделить наиболее эффективную группу клиентов для дальнейшего продвижения.

Регулярное использование расчета индекса позволит вам наблюдать за динамикой и эффективностью проделанной работы: рекламной кампании, внедрения нового продукта на рынок.

Чтобы сайт нравился пользователям, помимо удобства заказа он должен корректно и быстро работать. Проверить технические параметры, оптимизацию и юзабилити можно в сервисе Анализ сайта. Также в нем можно следить за позициями в поисковых системах по регионам.

Когда не нужно стимулировать лояльность клиентов

Всегда ли требуется стимулировать покупателей? Ответ будет неожиданным — нет. Более того, в некоторых случаях это может привести к обратному эффекту — потере клиента. Давайте, разберемся, когда клиента лучше оставить в покое.

От добра добра не ищут. Клиент исправно пользуется услугами компании, уровень его потребления близок к максимальному (например, он пользуется наиболее дорогим тарифом), нет признаков снижения его лояльности к компании. В этом случае не стоит тревожить клиента различными стимулирующими акциями. Наилучшей стратегией в такой ситуации будет умеренное поощрение существующей модели поведения. Компания должна при случае говорить таким клиентам спасибо. Ключевое слово — «при случае». В качестве вознаграждения при этом лучше использовать приятные сюрпризы и не ставить никаких условий для их получения.

Раздувая пожар. Что может разозлить клиента? Предложение вступить в программу лояльности или воспользоваться бонусами после того, как он имел неприятный инцидент при взаимодействии с компанией. В подобных ситуациях, прежде чем стимулировать клиентов, нужно погасить их недовольство, в противном случае даже самые выгодные предложения могут усилить негативную реакцию. В такой ситуации компании лучше принести извинения и начислить дополнительные бонусы в качестве компенсации.

Шаг 1. Постановка целей и понимание ожиданий бизнеса

Важно помнить, что
программа лояльности
— это инструмент. У инструмента нет своей собственной цели, но есть рамки возможного применения, определяемые его свойствами.. Свойства программы лояльности:  

Свойства программы лояльности:  

• учет данных о покупках в разрезе клиентских счетов;
• возможность сегментации клиентов в зависимости от соответствия определенным параметрам и их сочетаний (пол, возраст, суммы покупок, частота покупок, время с последней покупки, ассортимент, триггерные действия и т. д.);
• возможность назначения для разных клиентских сегментов разных правил вознаграждения;
• возможность персонализированной коммуникации, в том числе привязанной к сегментам, определенным правилам или другим триггерам

Иными словами, с помощью программы лояльности можно оценивать экономическую и поведенческую активность отдельных клиентов и влиять на разных клиентов по разному, устанавливая для них особые правила и вознаграждения и направляя им индивидуальные сообщения.

Подумайте, каких целей бизнеса вы могли бы достичь быстрее, обладая таким инструментом.

Пример целей программы лояльности, соответствующих целям бизнеса.  

Повышение LTV (Life time value ) клиента за счет:

1) изменения поведения ЦА:

• повышения частоты захода на сайт или визитов в магазин;
• увеличения количества заказов;
• увеличения количества категорий в заказах;
• расширения ассортимента внутри категории;
• предотвращения оттока.

2) повышения доходности от ЦА:

• увеличения среднего чека;
• повышения доли покупок высокомаржинальных товаров;

3) снижения операционных издержек:

• снижения количества брошенных корзин и возвратов;
• снижения количества отказов от выкупа при доставке;
• оптимизации товарных запасов благодаря лучшему пониманию потребностей клиента.

Это не исчерпывающий список. Он может быть шире или уже, может включать в себя цели по получению дополнительного дохода от партнеров, цели «покупки» лояльности клиентов у конкурентов и так далее. 

Ошибка № 1. Предположить, что у инструмента могут быть цели, отличные от целей бизнеса.

Каждый раз формулируйте цель таким образом, чтобы контроль ее достижения был прост и понятен. То есть, если нельзя точно и ясно ответить на вопрос «Как мы узнаем, что цель достигнута?», вычеркивайте такую цель из списка.

Слова «Мы хотим построить лучшую программу лояльности» могут звучать амбициозно, но, как правило, за этим заявлением редко стоит понимание ответа на вопросы «Как мы поймем, что уже стали лучшими?» и «Как будем отслеживать динамику?».

Ошибка № 2. Ставить цели недостаточно конкретно, а то и вовсе вразрез со свойствами этого инструмента, что будет мешать развитию программы и созданию работающих правил.

В целом, если вы знакомы с диджитал-маркетингом, то разобраться с программами лояльности вам будет несложно.

Как реализуется метод NPS на практике

Математическая концепция NPS легко реализуется с помощью простой онлайн-анкеты, где вероятность рекомендации отеля гость оценивает по шкале от 0 до 10 (0 – «абсолютно не готов рекомендовать» и 10 – «готов рекомендовать»).

Для проведения опроса используем сервис Анкетолог.

1-й этап: разработка анкеты обратной связи с гостем. В анкете используется уже упомянутая шкала, а также сопутствующие вопросы, позволяющие выяснить причины недовольства критиков и собрать пожелания гостей.

Программа лояльности

2-й этап: рассылка опроса гостям на электронную почту (опрос проводится среди уже выселившихся постояльцев). Централизованный сбор ответов по каналу защищенного соединения позволяет полностью избежать утечек информации. Такой опрос проводится ежемесячно с целью сбора «свежих» данных об уровне лояльности клиентов.

3-й этап: По завершении анкетирования вычисляется индекс NPS и выводится в общий график по месяцам. Чем выше доля промоутеров, тем выше NPS компании и доля потенциальных клиентов, которые придут по рекомендации. Регулярный расчет позволяет оценить лояльность клиентов в динамике.

 

Шаг 4. Финансовая модель программы лояльности

До начала технической реализации, вам нужно понять экономическую модель будущей программы, защитить ее и установить контрольные показатели.

P&L программы лояльности (пример)

Profit	Loss
Повышение  LTV клиента за счет роста среднего чека и частоты покупки, снижения оттока. Маркетинговые сборы от партнеров. Продажа обезличенной аналитической информации.	Внедрение и поддержка IT-системы. Выпуск карт. Маркетинговые расходы. ФОТ дополнительного персонала. Скидки при оплате бонусами.

Подумайте, как будет финансироваться программа. Будет ли ее финансирование происходить из маркетингового бюджета или закладываться в показатели маржинальности? Возможно, вознаграждение в программе можно будет полностью или частично формировать за счет партнеров или поставщиков. Оцените необходимый объем финансирования и ваши возможности.

Подсчитайте все расходы по программе, как затраты на внедрение, так и операционные расходы.

Самая крупная и болезненная для бизнеса статья расходов — это стоимость вознаграждения (общая стоимость всех скидок, подарков и т. д.). Обычно эта статья расходов согласовывается с руководством компании в процентах от оборота, а руководитель программы лояльности отвечает за то, чтобы согласованный уровень не был превышен.

Общая стоимость вознаграждения редко выше 3 % от оборота по картам. Если не добавлять средств из маркетингового бюджета или от партнеров, то эти 3 % или меньше — и есть общий бюджет на все вознаграждения программы.  Учтите это ограничение при разработке правил программы.

Индивидуальные скидки, отдельные предложения могут намного превышать среднее значение. Но только за счет ограниченного применения.

Например, можно ограничить выборку клиентов для применения повышенной скидки. Вместо того, чтобы предоставлять скидку 2 % всем покупателям, можно установить скидку 1 % для 90 % клиентов, а 10 % клиентов скидку 10 %. 
Также можно ограничить ассортимент применения скидки, но повысить ее процент. Например, скидка 20 % на любимый товар, выбираемый клиентом заранее.

Ошибка № 7. Недостаточно проработанная или несогласованная финансовая модель.

Не забывайте, современный бизнес стремится к максимальной эффективности. Любая деятельность, не показывающая финансового результата в компании становится объектом оптимизации. Будьте готовы в любой момент предъявить финансовую модель, прогноз и статус достижения поставленных целей и ваш проект будет защищен.

Ошибка № 8. Ставить амбициозные финансовые цели на первый год работы программы после запуска.

Внедрение программы лояльности, вовлечение в нее клиентов, сбор данных,  настройка и уточнение правил требуют времени и профессиональных усилий. Программа, грамотно построенная и достаточно профинансированная на этапе внедрения, позже даст хорошую экономическую отдачу. Попытка запускать проект программы лояльности в режиме экономии и завышенных финансовых ожиданий, скорее всего, не позволит получить необходимую поддержку ваших клиентов и приведет к разочарованию руководства.

Чтобы избежать потери темпа и снижения эффективности на первом этапе, для этого этапа применяются нефинансовые показатели, такие как: количество клиентов присоединившихся к программе, полнота заполнения клиентских профилей, соотношение списанных бонусных баллов к начисленным и другие. Эти показатели должны подтвердить, что проект запущен корректно, интересен клиентам и развивается необходимыми темпами.

Шаг 1. Как составить опрос

Опрос для подсчета лояльности по методике NPS состоит из вопроса со смыслом «с какой вероятностью вы порекомендуете знакомым нашу компанию». Формулировка может быть разной. Для оценки дается шкала, обычно она состоит из 10 баллов. От клиента требуется только выбрать отметку.

Часто добавляют и вопрос открытого типа: «Что нужно сделать, чтобы при следующем опросе ваш ответ был 10 баллов?», который появляется, если пользователь поставил не максимальную оценку. Вот как выглядит такая анкета у магазина «Hoff»:

Пример открытого уточняющего вопроса в анкете

При подготовке опроса следует учесть следующее:

• ОформлениеКлиенту должно быть понятно, что конкретно у него спрашивают, как можно выбрать нужный ответ в форме. Виджет с опросом должен быть оформлен в стилистике сайта, чтобы не было ощущения, что это сторонний баннер.

• ФормулировкуСформулируйте опрос под ваши особенности. Не перегружайте его, но и не удаляйте все подробности — нужно, чтобы было понятно, что опрос касается вашего продукта или приложения.

• Стратегию проведенияПродумайте частоту вопросов: если постоянный клиент будет видеть опрос при каждой покупке, это может начать его раздражать. Определите выборку, выделите возможные бонусы за развернутые ответы и продумайте последующие контакты с группами клиентов.

• РынокМониторьте рынок. Смотрите, что делают другие компании, вдохновляйтесь хорошими идеями, замечайте недостатки, пробуйте новое.