Вопросы клиенту для выявления потребностей: как продавать правильно

Как побудить клиента задавать вопросы

Переговоры с клиентом – важный этап «воронки продаж», от результативности которого зависит осуществление сделки

Совсем неважно, как и где вы договариваетесь с потенциальным покупателем – по телефону или в переписке, лично или дистанционно. Нужно быть готовым к вопросам собеседника, предварительно побудив его задать их

Бывает и такое, что клиент звонит вам самостоятельно для того, чтобы узнать больше информации об интересующем его товаре.

Вы отлично отвечаете на все его вопросы, доказывая свой профессионализм.

Оживленный разговор, который длится чуть меньше четверти часа, интересен и вам, и покупателю. Кажется, что сделка вот-вот состоится, но вместо этого собеседник благодарит вас и прощается.

Положив трубку, вы начинаете понимать, что за потраченное время вам не удалось выяснить о покупателе ровным счетом ничего.

Такая ситуация встречается и при личном посещении покупателем магазина.

Например, заинтересовавшись определенным товаром, клиент подходит к консультанту и получает необходимую информацию. Узнав все, что нужно, он продолжает разглядывать ассортимент магазина.

Такие переговоры не идут на пользу менеджеру. Продавать подобным образом разрешается только начинающим сотрудникам, для того чтобы научиться правильно говорить.

Опытный продажник должен уделять особое внимание работе с вопросами клиентов

Во внимание стоит взять одно важное правило, говорящее о том, что руководит ситуацией тот, кто задает вопросы. Задача сотрудника магазина – сформировать правильные вопросы, помогающие клиенту раскрыться

Задача сотрудника магазина – сформировать правильные вопросы, помогающие клиенту раскрыться

Во внимание стоит взять одно важное правило, говорящее о том, что руководит ситуацией тот, кто задает вопросы. Задача сотрудника магазина – сформировать правильные вопросы, помогающие клиенту раскрыться

Мы рекомендуем прислушиваться к технике, описанной ниже. Она поможет организовать приятное и продуктивное общение с клиентом.

Техника велит быть инициативным. После того как ответите на вопрос потенциального покупателя, задайте свой.

Диалог, подразумевающий одностороннее уточнение информации со стороны клиента, не является прибыльным. Успех возможен только в случае, если вы будете внимательно его слушать.

Аналогичная ситуация складывается и в технике переговоров.

Необходимо выявить потребность покупателя. Справиться с этой задачей помогут правильно заданные вопросы. Не переживайте, что вы помешаете клиенту уточнить интересующую его информацию. Он обязательно вернется к своей проблеме после ответа на ваши вопросы.

Будьте инициативны!

Самое время разобраться в том, какие вопросы являются правильными. Здесь все просто. Они должны быть открытыми, то есть ответы на них не должны быть односложными: «да» и «нет». Но они должны позволить клиенту разговориться.

Как распознать открытые вопросы? Чаще всего они начинаются со слов «кто», «почему», «как», «для чего» и др.

К открытым вопросам можно отнести следующие:

• Как вы узнали о нашем магазине?
• Что из нашего ассортимента вы уже использовали ранее?
• Почему именно этот бренд заинтересовал вас?

Помните, что в любом диалоге с потенциальным покупателем вам необходимо перехватывать инициативу. Для того чтобы делать это правильно, необходимо иметь представление о существующих типах вопросов.

Не перебивайте собеседника, слушайте его и говорите сами. Это поможет вам узнать наверняка, что ему необходимо.

Эти приемы являются составной частью активного слушания.

Его эффективность неоспорима, ведь чувствуя заинтересованность, собеседнику захочется чем-то поделиться, а значит, он может дать вам множество полезной информации.

Менеджеру отдела продаж не стоит бояться того, что при дополнительных вопросах увеличится длительность переговоров. Результатом этого станет качественная коммуникация с покупателем, а продажи выйдут на новый уровень.

Подробнее

Не забудьте уточнить у клиента его контактные данные. Так вы сможете отсеять конкурирующие организации, связавшиеся с вами под видом покупателя для того, чтобы уточнить выгодную им информацию.

Заинтересованный клиент не станет возражать и оставит вам свои координаты, чтобы вы могли с ним связаться дополнительно.

Имейте в виду, что лица, основная цель которых состоит в выяснении цены на ваш товар, не оставят вам правдивых контактных данных.

Тонкости использования ситуационных вопросов в продажах

Существуют некоторые закономерности:

• Если вы задаете при переговорах массу ситуационных вопросов, успех их применения снижается. Если спрашиваете много о фактах из жизни ЛПР/ЛВПР, они сразу поймут, что перед ними непрофессионал. ЛПР/ЛВПР подкованы в разных сферах: в бизнесе, в своем производстве, в закупках, сразу видят уровень менеджера. От обилия вопросов ЛПР теряет интерес, переговоры не складываются, и рассчитывать на сотрудничество вряд ли стоит. Все усилия по поиску клиента и подготовке встречи не приносят результата, теряется много ресурсов. Необходимо проводить подготовку переговоров в соответствии с принятым алгоритмом. Правильная идентификация клиента при разговоре по телефону поможет продумать формат встречи и выбрать нужный сценарий.
• Практически все продавцы задают больше ситуационных вопросов, чем думают. В технике СПИН-продаж такое бывает: если отклонился от плана переговоров и спросил больше, чем задумано, потом вопросы возникают сами собой. На беседу тратится много времени. Переговоры всегда ограниченны, времени не хватает на развитие потребности из-за ненужных разговоров. Сокращайте количество задаваемых вопросов, чтобы не подводить самих себя.
• Ситуационные вопросы можно применять не только в начале переговоров, но также в любые подходящие моменты. Алгоритм работы не жесткий. СПИН-продажа проходит в виде диалога, и ситуационные вопросы служат для пополнения информации.
• Клиенту доставляют неудобства ваши вопросы, для него они скучные. Все ответы покупатель говорил уже не раз, поэтому не надоедайте ситуационными вопросами клиенту, общайтесь легко.

Еще одно заблуждение связано с тем, что вопросы должны быть только открытыми. Это совершенно необязательно.

Есть правило: покупатель предоставит вам больше сведений, если задать ему «хвостатый» или закрытый вопрос.

Тип	Суть	Пример
Открытые	Помогают понять потребность клиента, узнать факты о нем, наладить первый контакт	Нельзя ответить «да» или «нет». Начинаются с вопросительных слов: «Что?», «Где?», «Когда?», «Сколько?»
Закрытые	Узнать согласие или подтверждение	Можно сказать «да» или «нет».
Хвостатые	Задача: услышать гарантированное «да» от покупателя, его согласие с явными преимуществами товара, обеспечить вовлечение клиента в диалог.	«Не так ли?», «Правда?», «Правильно?», «Вы согласны?», «Верно?», «Вам не кажется?»

Надо ли учиться продажам?

Готовить ситуационные вопросы в продажах нужно для каждого блока или звена цепочки переговоров, установления полезности вашего продукта для решения проблем клиента, которые присутствуют в его жизни в данный момент.

Если вы станете соблюдать подобное правило, покупатель с желанием расскажет о своих текущих делах, выдаст подробности, опираясь на которые, вы сможете пройти по всему алгоритму СПИН-вопросов, и в итоге клиент признает явные потребности в товаре и его приобретении для себя.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Роль открытых вопросов в продажах

Преимущество этого типа вопросов заключается в том, что в отличие от других типов, они не загоняют клиента в рамки. Он высказывает свое личное мнение по той или иной теме. Это позволяет получить наиболее откровенную и правдивую информацию, ведь зачастую при ответе на такой вопрос потенциальный покупатель делится своими проблемами, которые как раз и призван решить продавец (или товар, который он предлагает).

Открытые вопросы по сути являются фундаментом, на котором продавец будет строить дальнейшую презентацию товара

Поэтому очень важно, чтобы клиент говорил о тех вещах, которые составляют ценность именно для него. Не стоит задавать вопросы, которые не принесут полезной информации, они только утомят покупателя и уведут его от сути разговора

Проблема недооценки руководителями важности открытых вопросов в продажах на сегодняшний день очень актуальна. Большинство работодателей просто дают сотруднику скрипт продаж, следуя которому он якобы должен получить необходимую информацию

Его наличие, безусловно, важно, так как скрипт служит своего рода планом, на который консультант ориентируется, выстраивая диалог. Но суть проблемы заключается в том, что покупатели не всегда дают традиционные ответы, и продавец должен быть готов к этому. Молодой сотрудник должен проработать все возможные исходы, а более опытный – проявить импровизацию.

Распространенные ошибки в использовании извлекающих вопросов в СПИН-продажах

Все этапы метода СПИН должны идти строго в своей очередности. Задавать извлекающие вопросы в самом начале беседы или чересчур рано – критическая ошибка, которая может вызвать недоумение клиента и обратный эффект в виде протеста. Извлекающие вопросы должны задаваться целенаправленно и призваны увеличивать беспокойство человека от наличия проблемы, которую он сам выявил на этапе проблемных вопросов.

Какие еще могут быть ошибки:

Чересчур много извлекающих вопросов. Из-за этого клиент на протяжении разговора будет ощущать дискомфорт и может вовсе не захотеть приобрести продукт. Извлекающие вопросы призваны выявить негативные стороны его бизнеса, какие-то ошибки в деятельности компании, поэтому не надо долго говорить об этом

Важно, чтобы собеседник заинтересовался решением этих проблем.

Не использовать в беседе экспертные вопросы. Может случиться так, что, игнорируя их, вы не докопаетесь до проблемы клиента, а выявите лишь слабые стороны его бизнеса

В итоге не будет базиса для направляющих вопросов, ведь извлекающие вытащили не то, что нужно. Разговор закончится ничем, оставив лишь неприятное послевкусие.

Работать строго по тем вопросам, которые вы приготовили заранее, и не учитывать выявленные у клиента обстоятельства. Во время подготовки к диалогу (и составления вопросов) нельзя не понимать, что в реальной ситуации всегда могут возникнуть непредвиденные обстоятельства. Поэтому нужно тоже учитывать их и по ходу корректировать вопросы.

Продолжать задавать извлекающие вопросы даже после выявления проблемы, которую вы не в состоянии решить
Нельзя заострять на ней внимание и делать серьезной в глазах клиента, в противном случае сделка сорвется. Что нужно сделать в этом случае, так это аккуратно увести беседу в другую сторону.

Завершать диалог в случае отсутствия у заказчика ожидаемых проблем
Необходимо попробовать пойти на поиски в другом направлении.

Мини-тест на понимание проблемных вопросов в продажах

Перед тем как разбирать приемы применения ПВ, еще раз убедитесь в собственном умении отличать их от ситуационных. Пройдите мини-тест на понимание предмета обсуждения.

Итак, определите тип вопросов ниже – проблемный или ситуационный?

1. Большой ли у вас штат?
2. Сложно ли найти квалифицированный персонал?
3. Проблематична ли для вас текучесть кадров?
4. Есть ли у вас затруднения с проверкой качества продукции?
5. Как масштабируется ваша компания в течение года?
6. Какой из производственных процессов нерентабельнее, чем вы ожидали?

Ответы:

1. Вопрос является ситуационным, так как выясняет сведения о компании.
2. Проблемный вопрос о возможном затруднении, которое поможет вам определить неявный спрос на поиск квалифицированных специалистов.
3. ПВ о другой предполагаемой проблеме, с помощью которой можно обнаружить еще одну подспудную потребность в удержании кадров.
4. Проблемный вопрос об иной потенциальной сложности заказчика.
5. СВ, нацеленный на получение подробной информации о положении в компании потребителя.
6. Вопрос является проблемным. Это скрытая попытка определить, чем, возможно, недоволен собеседник.

Если вам сложно решить какую-либо из шести задач, вернитесь к формулировке ПВ. Проблемные вопросы в продажах – это попытка выяснить «боли», затруднения и недовольство потребителя текущей ситуацией в компании или в быту.

СПИН вопросы

Метод продаж СПИН стал уже одним из классических, хотя придуман не так давно. Сам метод основан на последовательном задавании специальных вопросов – Ситуативных, Проблемных, Извлекающий и Направляющих. Техника продаж СПИН приобрела огромную популярность, поэтому мы не могли не затронуть вопросы из данной методики продаж.

Ситуационные вопросы

Это вопросы, которые необходимы чтобы понять текущую ситуацию в которой находиться клиент. Часто продавцы избегают ситуационных вопросов, но это может крайне негативно сказать на продаже. К примеру, в розничной торговле есть хороший ситуационный вопрос – для кого подбираете товар? Себе или в подарок? С одной стороны, это вопрос не обязательный. Но если углубиться дальнейшее выявление потребностей будет протекать совершенно по-разному.

Поскольку ситуационные вопросы идут в начале диалога их проще всего подготовить заранее. Это поможет продавцу совершить правильную продажу и добиться желаемого

Важно не переборщить с такими вопросами, если их будет слишком много покупателя это может начать раздражать

Проблемные вопросы

Клиент как правило всегда чем-либо недоволен, просто он не всегда об этом помнит и далеко не всегда сам расскажет об этом. Успех продажи зависит от того насколько продавец сможет выявить проблемные места у клиента. Именно для этого и существуют проблемные вопросы. Проблемный вопрос направлен на выявление сложностей с которыми сталкивается клиент.

Проблемы можно разделить на явные (очевидные) и скрытые. Допустим, высокая цена товара — это очевидная проблема. А вот незначительные ежедневные потери времени из-за несовершенного товара, это скрытая трудность, которую необходимо довести до клиента. В целом проблемы у клиентов возникают одни и те же, они напрямую связаны с потребностями клиента. Поэтому продавцу следует заранее продумать самые частые проблемы и сформировать перечень вопросов для их выявления.

Примеры проблемных вопросов

Вот список некоторых универсальных примеров проблемных вопросов:

• Расскажите, с какими трудностями вы сталкиваетесь при эксплуатации?
• Чтобы вы хотели улучшить в товаре?
• Каких проблем вы хотели бы избежать?
• Что вы считаете недопустимым?
• Сколько вы тратите времени на это?

Извлекающие вопросы

Извлекающие вопросы необходимо задавать, как только вы выявили проблемы клиента

Важно сфокусировать внимание клиента на нерешенной проблеме и о возможных последствиях и именно для этого требуется задать извлекающий вопрос. Проблему важно усилить, показать её значимость и вызвать искреннее желание клиента её решить

Опытные продавцы часто пренебрегают извлекающими вопросами, выявив проблему они сразу переходят к её решению. Практика показывает, что такая спешка негативно сказывается на конверсии продавца. К примеру, продавец выяснил что клиент переплачивает, и предлагает клиенту более экономичное решение. На что клиент может сказать, что доволен своим продуктом и готов платить больше. Если бы продавец задал, например, такой извлекающий вопрос: а вы считали сколько вы переплачиваете за год?

Даже если клиент признал существование проблемы, это совсем не значит, что он её готов решать. Мысль об изменениях ему нужно внушить направляющим вопросом. Самый лучший вариант — это когда клиент сам принял решение о покупке, но к этой мысли его не так легко подвести. К примеру, вы с клиентом выяснили что он переплачивает. И теперь вам нужно как-то перевести его к обсуждению вашего предложения, для этого можно задать следующий вопрос: а если бы вам предложили аналогичный товар за меньшую стоимость, вас бы это заинтересовало? Если на предыдущих этапах всё было сделано правильно вы получите ответ «да» и сможете перейти к презентации вашего предложения.

ВОПРОСНИК

Лист бумаги, прикрепленный к планшету (красивой кожа¬ной папке), оформленный в стиле вашей фирмы с заголовком с названием фирмы клиента, даты и места встречи.

На листе — список вопросов, которые вы хотели бы задать клиенту. Выполняет сразу несколько функций.

1.            Придает вам вес и солидность.

Создает впечатление серьезности и благонадежности.

2.            Дает вам статус эксперта.

В ваших руках лист с вопросами, в зависимости от ответов на которые надо «ставить диагноз», выяснять ситуацию для того, чтобы помочь клиенту.

3.            Дает вам инициативу.

Когда человек видит, что вы подготовились к разговору, составив список вопросов, он психологически готов отвечать, а не спрашивать.

4.            Программирует результат.

Правильно подобранные вопросы часто приводят клиента к заданному, нужному вам ответу.

5.            Выручает в критических ситуациях.

Если разговор ушел в сторону или переговоры зашли в тупик, можно использовать вопросник как спасательный круг, уточняя некоторые вопросы и ответы на них.

6.            Дает возможность контактировать с клиентом позже.

У вас всегда под рукой мини-стенография вашего разговора, к которой можно будет возвращаться некоторое время спустя. Кроме того, есть возможность обсуждать второстепенные вопросы, указанные в вопроснике.

1.            Фирма, дата.

2.            Количество человек

3.            Средний возраст.

4.            Стаж.

5.            Текучесть кадров.

6.            Что продают.

7.            Есть ли план?

8.            На сколько процентов выполняют план?

9.            Основная причина невыполнения плана.

10.          В чем основная трудность?

11.          Как выглядит и что включает в себя нынешняя система обучения?

12.          Кто учит?

13.          Есть ли корпоративный сценарий продаж?

14.          Кто писал сценарий?

15.          Какова задача обучения?

16.          Нужно ли писать корпоративный сценарий продаж?

17.          Нужно ли сопровождение?

18.          Каков бюджет, выделенный на обучение в прошлом году?

19.          Каков максимальный бюджет, который может быть выделен?

20.          В какой бюджет хотелось бы уложиться?

21.          Сколько времени может быть выделено на обучение?

22.          Каков формат?

23.          Сроки. Даты.

Вопросы для выявления потребностей

Типы

Открытые — подразумевают развернутый ответ, предоставляющий наибольший объем информации.

Альтернативные — подразумевают выбор «или/ или». Предоставляют клиенту возможность выбора из заготовленных вариантов.

Закрытые — подразумевают односложный ответ «да/ нет».

Типы открытых вопросов

Приоритетности. Позволяют считать «картину» внутреннего мира потребителя, его предпочтения и ограничения. Например:

Что для вас важно в первую очередь?

Может быть у вас есть особые предпочтения?

Тождественности. Позволяют понять истинный смысл того, что покупатель говорит. Дело в том, что люди часто используют одинаковые термины для обозначения разных смыслов. Например:

Что вы имеете в виду, говоря о?

О причинах. Позволяю понять причины убеждений клиента. Например:

В связи с чем?

Прояснения. Или уточнение. Например:

Как много?

Как быстро?

Если мы подберем подходящий вариант, как быстро вы сможете принять решение?

Стимулирующий. В случае если полученной информации недостаточно, то мы можем просто запросить дополнение:

Что еще?

Воронка вопросов

Используя и комбинируя основные типы вопросов выстраиваем что-то вроде воронки. Задаем открытые, три-четыре вопроса, получая максимальный объем информации. Например:

Скажите, на что вы обращаете при выборе в первую очередь?

Что вы имеете в виду, говоря о…?

В чем причина такого убеждения?

С помощью одного-двух альтернативных направляем диалог в русло успешной сделки. Например:

Скажите, планируете начать пользоваться в ближайшее время или только летом?

В конце с помощью одного-двух закрытых ставим точку. Например:

Скажите, вас устраивает этот вариант?

Эхо-вопрос

Этот инструмент широко используется в активном слушании

И важность инструмента активного слушания в том, что такой подход подстегивает покупателя самого рассказывать о своих запросах и проблемах

Эхо-вопрос означает, что мы повторяем реакцию покупателя с вопросительной интонацией. Тем самым давая понять, что ожидаем более развернутого ответа. Например:

Мне хочется получить качественное исполнение.

Качественное исполнение?

Да, прошлая покупка продержалась всего пару месяцев

О цене

Пожалуй, вопрос об ожидаемой цене товара является наиболее спорным. С одной стороны он (вопрос) позволяет отсечь большое количество «невостребованных» клиентом вариантов. Но с другой может здорово ограничить выбор.

Важная характеристика продукта — цена/ ценность. И если покупатель видит, что продукт решает проблему, то готов платить. Вопрос о цене может создать ограничения — не понимая ценности ожидания покупателя могут быть мало бюджетными.

Как вариант, можно говорить не о конкретной цене, а об ценовом диапазоне.

Об опыте

Хорошим ходом будет узнать опыт клиента пользования схожими продуктами. Так, например, у клиента может быть свое предпочтение по фирме или наоборот — негативные предубеждения. Задав открытый вопрос о том, что устраивало, а что нет, мы можем получить важную информацию.

Об альтернативах

Если мы не можем предложить клиенту то, что он хочет, можно расспросить об альтернативных вариантах:

Вы готовы рассматривать другие, возможно более интересные варианты?

Кто принимает решение

Вы берете для себя или в подарок?

Скажите, вам для принятия решения необходимо с кем-то советоваться или решение принимаете вы лично?

Мотивы покупателей

Помимо выявления потребностей, необходимо понять, что еще движет потребителем. Мотивы — это то, каким образом покупатель ожидает удовлетворение запросов. Например, человек хочет пить. Жажда — это его потребность. Но утолять жажду человек может водой из-под крана или водой долларов сто за литр. Вот это мотив утоления жажды.

О своих мотивах, как правило, покупатель говорит сам. Например, если нам говорят, что предыдущая модель, которой пользовался клиент вышла из строя, речь идет о мотиве надежности. В презентации мы должны рассказать о наших гарантиях. Или если нам говорят, что не хотят тратить время на изучение инструкций, то речь может быть об комфорте.

Мотив может быть одни, чуть реже несколько. Основные их них:

Безопасность и надежность

Престиж и ожидание новинок, модности

Экономия

Комфорт и стремление к стабильности, не изменчивости

Важно! Желание сэкономить на покупке, например, не является потребностью — это мотив. Если во время презентации мы в виде ключевого преимущества используем «этот вариант недорогой», то отклик будет минимальным

И то, если покупатель ожидает экономии. Продукт должен решать проблему.

Описание открытых вопросов в продажах

Нельзя не упомянуть тот факт, что с помощью закрытых вопросов можно получить быстрые и четкие ответы. Как правило, их применяют с целью:

• получения точных и достоверных сведений («Кто ваш поставщик в настоящий момент?»);
• получения практических ответов для дальнейших действий («Сможем ли мы перенести нашу встречу на другой день?»);
• повышения эффективности процесса продаж («Готовы ли вы развиваться в этом направлении?»).

Вся цепочка продаж предполагает использование закрытых вопросов, это позволяет охарактеризовать будущих клиентов, собрав правдивые и точные сведения, и в дальнейшем успешно совершенствовать процесс продаж.

Но сейчас речь пойдет об открытых вопросах в продажах.

Открытыми вопросами принято называть те, на которые нельзя дать прямой и точный ответ, типа «да» или «нет». Ответ в этом случае будет дан полный и развернутый.

Открытые вопросы обычно начинаются со слов:

• что;
• кто;
• как;
• где;
• сколько;
• почему;
• какой;
• в связи с чем;
• и т. д.

Суть в том, чтобы дать возможность собеседнику высказаться, если вы задаете вопрос.

В продажах открытые вопросы можно использовать для того, чтобы:

• начать беседу – так вы сможете познакомиться с человеком, узнать его поближе;
• вести разговор в соответствии с заданным направлением. Это означает, что вы и ваш менеджер используют заранее подготовленные скрипты. Если беседа отклоняется от намеченного плана, то, используя открытый вопрос, вы сможете вернуть ее в правильное русло;
• сменить тему разговора;
• применять технику активного слушания при продажах;
• узнать «боли» клиента;
• создать комфортную среду для ведения диалога;
• уточнить потребности клиента;
• выиграть время на размышление – если диалог сложно продолжать, задайте открытый вопрос своему собеседнику, пусть он выскажет свое мнение – это даст вам дополнительное время на обдумывание и принятие решения;
• найти причину, почему клиент сомневается или отказывается от ваших предложений;
• укрепить связи с партнерами и покупателями;
• эффективно продавать – это главное. Ведь если вы грамотно выстроите цепочку открытых вопросов, то у клиента не останется сомнений в покупке, и вам не придется бороться со страхами и возражениями.

Все это делается для того, чтобы клиент мог в полной мере высказаться. Давая собеседнику такую возможность, вы также не ограничиваете его временными рамками. Клиент скажет вам спасибо, поверьте. К тому же если вы будете искренне интересоваться его мнением, то он обязательно поделится тем, о чем совсем не планировал говорить при данных обстоятельствах.

Люди сегодня сильно нуждаются в живом общении, и дефицит сложно восполнить, общаясь лишь в мессенджерах, чатах или по СМС. Человек привыкает к тому, что зачастую его не слушают. Поэтому, когда вы или ваш менеджер спрашиваете своего потенциального покупателя о чем-либо и внимательно слушаете, не отвлекаясь и не меняя тему разговора, он начинает доверять вам, что играет важную роль в закрытии сделки.

Итак, цель открытых вопросов в продажах – это настроить клиента на разговор, дать возможность высказать свое мнение и почувствовать себя главным в процессе продаж, и тогда он сам себя уговорит все купить. Более подробно об этом читайте далее.

3 совета по формулировке направляющих вопросов

Верная формулировка извлекающих вопросов для осознания потребителем своих проблем позволяет менеджеру плавно приступить к НВ. Как их построить максимально продуктивно, рассказываем дальше.

1. Возьмите на вооружение связующие фразы. Соотносите ваши вопросы с тем, что говорит клиент.

Если бы вас избавили от постоянного контроля за начислением зарплаты, это облегчило бы ведение других сфер вашего влияния? Вы говорили, что вам нужно заменить кучу испорченных диапозитивов стоимостью 5 долларов каждый. Возможно, лучше один раз купить дорогостоящий проектор, чтобы продлить срок их эксплуатации?

2. Заставьте вашего клиента четко перечислить выгоды.

Если можно, задавайте направляющие вопросы в продажах, содержащие просьбу к собеседнику назвать все значимые плюсы, которые он получает от покупки. Это может быть пассивное признание типа «Неужели вы не сбережете этим свое время?». Либо так: «Если избавить вас от выставления счетов, на что бы вы направили свои усилия?» Здесь клиент активно перечислит ожидаемые выгоды. Ваша цель – заставить покупателя выполнить часть своих задач.

3. Разнообразьте диалог. Общение должно быть четким и предметным, но без многократных повторений схожих фраз. Примеры:

• Как это сократит ваши расходы?
• Насколько это сэкономит ваше время?
• Как это ускорит вашу реакцию?

Сергей Азимов убойные фишки в продажах!

Можно сформулировать вопросы по-другому:

• Как изменится бюджет остальных сфер компании, если вы сэкономите более 15 % на скидке от объема?
• На что вы потратите сэкономленное время?
• Ускорит ли реакцию на обращения клиентов присутствие специалистов, которые будут ремонтировать старую технику и настраивать новую?

Что помогут выяснить открытые вопросы в продажах

Профессионализм менеджера проекта или продавца основывается на умении грамотно определять потребности заказчика. Успех сделки зависит не от самого продукта или его характеристик, а от выгоды, которую получает клиент.

К примеру, с помощью открытых вопросов в B2B-продажах можно выяснить у заказчика/клиента следующее:

1. Проблемы, волнующие клиента/заказчика. Ваша миссия – определить его «боль».
2. Требования, предъявляемые клиентом к товару или услуге. Ваша цель – выяснить, что для него ценно, и представить презентацию товара или услуги исходя из этих требований.
3. Значимость требований, которые предъявляет заказчик. Это даст вам возможность определиться с возможными вариантами и их количеством.
4. Ожидания и польза для клиента. Ваша задача – четко понять, что в итоге хочет получить клиент от данного товара или услуги.
5. Применялся ли данный продукт ранее. Зная опыт клиента, вы сможете лучше понять его потребности и узнать, насколько хорошо он информирован о продукте/услуге.
6. Бюджет. Многие избегают этой темы, но ее понимание поможет сэкономить ресурсы и найти подходящий вариант для решения проблемы. Следует сказать, что клиенты не прочь поторговаться, занижая бюджет на 30 %.
7. Опасения и страхи. Их обычно выявляют, работая с возражениями. Но с профессиональной точки зрения их можно увидеть уже на стадии определения потребностей.

Техника трех вопросов, универсальные вопросы в продажах

Как же нам действовать наверняка, спросите вы? Вспомним поговорку: «Учиться надо на чужих ошибках». Попробуйте  методику, которая редко давала сбой. Смысл ее заключается в трех вопросах, задавая которые, вы получите всю информацию, которая необходима для перехода к продаже.

«Скажите пожалуйста, каким он должен быть … ? Моя задача предложить вам лучшее на ту сумму, на которую вы рассчитываете». Пусть клиент сам вам все расскажет, не надо его «грузить» вопросами – ситуационными, проблемными и т.д. После этого подбираете подходящий вариант и делаете презентацию.

«Если вы планируете покупку в ближайшее время вы можете воспользоваться  специальным предложением, которое  действует только до …..?» Ответ клиента даст понять вам как работать дальше. Работать с товаром в наличии, ускоряя процесс принятия решения или просто сделать презентацию на будущее и обменяться контактами.

«Этот вариант соответствует вашим ожиданиям, можем оформлять заказ?» подведение к конкретному варианту и ожидание ответа от клиента

Это очень важно! Предлагайте людям купить то, что вы презентуете.

Заставьте клиента заговорить, выясните зачем он пришел?  Где бы вы ни работали и что бы вы не продавали, пользуйтесь этим методом, адаптируйте эту модель под свой товар и больше зарабатывайте. Задавая эти вопросы, вы удивитесь, какие клиенты разговорчивые.

Ошибки при определении

Опытные продавцы годами ищут подход к потенциальному клиенту. Многие проходят специальные тренинги, на которых учатся коммуницировать с целевой аудиторией. Во время занятий тренеры учат продажников использовать воронку вопросов.

Воронка вопросов — это последовательность вопросов, которые позволяют определить потребности клиента.

Часто повторяемые ошибки в определении потребностей

Также на помощь приходят специальные упражнения. С их помощью даже новичок сможет открыть в себе новые возможности и стать экспертом в сфере продаж.

Что для этого сделать? Необходимо поиграть в игру под названием «Кто я?». Ее правила просты и понятны. Каждый участник пишет на стикере имя известного героя и наклеивает его на лоб соседа. Участники игры не знают, чье имя написано на их стикере. После этого каждый участник игры пытается выяснить свое имя с помощью вопросов. При этом другие участники могут отвечать на вопрос словами «да» или «нет».

Чтобы заставить клиента покупать товар, важно не просто слепо следовать рекомендациям экспертов и посещать тренинги. Необходимо практиковаться

Не менее важно запомнить распространенные ошибки продажников при выявлении потребностей и избегать их:

• использовать по минимуму закрытые вопросы. Если человек отказывается идти на контакт, не стоит устраивать допрос с пристрастием. Лучше оставить его в покое и вернуться к диалогу в более удачное время;
• искать только одну потребность. Необходимо определить сразу несколько потребностей, чтобы увеличить лояльность покупателя и уровень продаж;
• не рекламировать товар во время выявления потребностей покупателя. Можно вспомнить о продукте, но не навязывать его. Слишком активное продвижение неизбежно оттолкнет покупателя, создаст иллюзию навязывания и отсутствия выбора;
• не забывать про вежливость. Никогда не нужно перебивать покупателя, если он говорит. Перебить — это значит потерять клиента, не выявить его потребность. Грубое общение также недопустимо;
• помнить о главное цели — продаже товара. Во время разговора продавец должен соответствовать ситуации и направлять клиента «в нужное русло». Нельзя дать покупателю отойти от темы и превратить процесс выявления потребности в сеанс у психоаналитика. Главная цель — определить проблему клиента и решить ее при помощи продукта.

Удовлетворение нужд – профит

Установление потребностей клиента — важная составляющая процесса продаж. Выявлять потребности необходимо с помощью воронки открытых и закрытых вопросов, а также иных маркетинговых инструментов. Не поняв, что именно нужно покупателю, продать товар и наладить успешный бизнес в сфере продаж вряд ли получится.