Как слово клиента отзовется, или сколько денег вы теряете из-за негативных отзывов?

Репутационные риски простыми словами

Репутация считается сложным атрибутом каждой организации. На нее ориентируются постоянные и новые клиенты, так как с ее помощью можно понять, насколько люди доверяют работе фирмы.

Если у организации хорошая репутация, то она может рассчитывать на сотрудничество с крупными контрагентами по выгодным условиям. При наличии плохой репутации приходится воздействовать на клиентов и потенциальных посредников разными способами.

Репутационный риск представлен риском потерять доход или контрагентов, так как имидж предприятия негативно воспринимается покупателями и поставщиками. Обычно он повышается за счет неграмотной работы наемных работников.

Например, если в магазине продавец неправильно ведет себя с потенциальными покупателями, то люди могут разместить свои недовольные отклики в интернете. Другие люди смогут прочесть такой комментарий, что позволит им распространить негативные сведения.

Это приведет к значительному снижению клиентов компании, так как станут опасаться, что им придется столкнуться с неприятным поведением сотрудников фирмы.  

С помощью интернета информация о каждой компании может быть получена в любой момент времени. Постоянные негативные отклики приводят к снижению доверия к фирме, поэтому организация получает невысокую прибыль.

Наиболее высокие репутационные риски имеются в банковской сфере.

Виды

Репутационные риски могут быть представлены в нескольких видах. Все эти разновидности должны тщательно изучать руководством предприятия. К ним относится:

• внешние заключаются в нанесении вреда репутации фирмы извне, так как соответствующие действия выполняются непосредственными клиентами или поставщиками;
• внутренние обусловлены неправильными действиями со стороны сотрудников.

Что такое репутационные риски и когда они появляются? Ответы в видео:

Дополнительно выделяются правовые риски, которые возникают, если специалисты предприятия действуют с нарушением требований законодательства. Например, предприниматель не регистрируется в ФНС, но получает прибыль, с которой не уплачивает налоги.

Экономические риски заключаются в том, что неправильные действия сотрудников могут стать причиной появления убытка у всей организации или отдельного человека. Поэтому вложенные средства не смогут окупиться.

К таким вложениям относятся инвестиции в ценные бумаги или в развитие бизнеса.

Комментарии в открытых источниках как один из видов репутационных рисков

Комментарии стали настоящим кошмаром для бизнеса. И не только в России, но и во всем мире. Есть несколько историй о том, как один негативный отзыв клиента обернулся репутационными потерями, а следом — стремительным падением акций, претензиями от акционеров и крупными финансовыми проблемами для самой компании.

И если покопаться глубже, то таких историй будет очень много. При этом реальные истории с откровенным хамством или неуважением к клиентам могут вызвать гораздо большие потери, чем кажется на первый взгляд.

То есть, существует два варианта работы с негативом: выяснить в чем проблема и, либо извинившись, начислить человеку бонусы, либо выставить его виноватым на всеобщее обозрение. Главное, чтобы все выглядело объективно, а не банальным «вы сами виноваты».

Анализ риска потери деловой репутации

Риск репутационной атаки напрямую зависит от медийности персоны, самого факта компрометирующего поведения, наличия конкурентов и врагов, а также близости значимых событий. Компромат на политиков выбрасывается во время предвыборной гонки, для бизнесменов и компаний очень важны выход на IPO или переговоры о выгодных контрактах, а интерес к жизни спортсменов растет в преддверии крупных соревнований.

В целом любых общественно порицаемых действий следует избегать; если уклониться от них невозможно, то необходимо действовать максимально осторожно

Важно помнить, что в информационном мире почти каждый шаг человека фиксируется, даже когда он об этом не подозревает

Особое внимание стоит уделить публичным встречам и мероприятиям: помимо желающих пообщаться и задать вопросы там могут быть и провокаторы. В разгаре острой дискуссии легко бросить резкие, оскорбительные не только для провокатора, но и для обширной группы других людей слова, а недоброжелатели изобразят эти высказывания как жизненную позицию

Конфиденциальная, а тем более компрометирующая информация должна храниться и передаваться только в зашифрованном виде и по надежным каналам связи. Общедоступные почтовые сервера, Skype, ICQ и другие мессенджеры таковыми не являются.

Стоит проанализировать и прошлое, выделив эпизоды, которые могут быть использованы против лица или организации. В зависимости от конкретной специфики полезно заранее разработать тактику защиты, отрицания либо убедительного оправдания.

Наконец, при наличии возможностей стоит задуматься и о контратаке на ресурсы, распространяющие компромат. Эффективный метод — ставить под сомнение объективность

Если в прошлом данная газета или сайт уличались в клевете и публикации заказных материалов, то, акцентируя на этом внимание, степень доверия к ним можно значительно снизить. Впрочем, наилучшим вариантом будет выигранный суд о защите чести и достоинства

Виды рисков

Под природными понимаются риски, которые возникают вследствие явлений живой и неживой природы. Они обусловлены естественными процессами, протекающими в атмосфере, воде, не стоит списывать со счетов и солнечную активность. Кроме того, под ними подразумеваются неконтролируемые действия биосферы.

Репутационные риски, связанные с человеческими факторами, — это те риски, которые появляются из-за поступков конкретных людей. Под поступками понимаются как осмысленные действия, так и непроизвольное поведение под воздействием различных факторов. Именно поэтому такие риски делятся на физиологические, поведенческие, мотивированные и немотивированные.

Под техническими рисками понимаются те, которые появляются из-за неконтролируемого поведения и функционирования технических систем. Непредвиденное поведение техники может возникать, например, из-за проявления агрегатом свойств, о которых разработчик не знал. Кроме того, непредсказуемость может быть связана с тем, что человек (оператор, например) не смог своевременно предотвратить это событие.

Четвертая группа – это риски, которые появляются вследствие действий определенной группы людей или отдельных ее представителей. Действия, совершенные под воздействием «толпы» — это тоже репутационные риски. Примеры такого поведения можно привести в огромном количестве. Например, государство принимает определенный закон, допустим, об увеличении цен на импорт сырья. Государственные чиновники на местах подписывают этот документ, и возникает риск, созданный вследствие человеческого фактора.

Сбербанк и Пикабу

Многие слышали фразу «Окей, бумер», подразумевающую насмешливое отношение представителей молодого поколения по отношению к старшим. Маркетологи Сбербанка взяли за основу проекта отношения «отцов и детей» и раскрутили свою идею в юмористический тест, ненавязчиво рассказывающий о функционале мобильного приложения, задействовали распространенный мем о зумерах, миллениалах и бумерах.

Отвечая на вопросы, пользователь узнает, как переводить деньги с карт разных банков, дарить открытки через функцию «Диалоги», восстанавливать карту при утере и других опциях.

Как это работает:

Проект Сбербанка оказался интересен по нескольким причинам:

• Хотя используется интерактивный формат, вознаграждением стало только знакомство с приложением. После прохождения теста вы просто узнаете, к какому поколению по мнению авторов принадлежите, бонусов, купонов или подарков не предполагалось.
• При этом тест мог пройти и зумер, тыкающий на ссылки в соцсетях, и миллениал, решивший отдохнуть от офисной рутины, и бумер, которому дети или внуки вполне могли кинуть ссылку.
• Коллаборация банковского гиганта, услугами которого так или иначе пользовался любой житель нашей страны, с развлекательным инфопорталом многих удивила. Сбербанк отличается серьезностью, поэтому такой необычный юмористический контент однозначно зацепил.

Что такое репутационный риск?

По определению, репутационный риск означает возможность негативной рекламы, общественного мнения или неконтролируемых событий, которые могут отрицательно повлиять на репутацию компании и тем самым повлиять на ее доход.

Репутационный риск наступает без предупреждения и меняет вашу корпоративную среду. Хуже того, он привносит в результаты поиска негативную информацию, которая влияет на мнение клиентов и влияет на доход. Этот вывод подтверждается бесчисленными статистическими данными о репутации в Интернете. Forrester Consulting провела исследование, чтобы выяснить, что руководители крупных брендов думают о SEO и репутации. Вот его результаты:

• 43% руководителей считают, что удаление нежелательных результатов поиска увеличит продажи.
• 43% брендов считают, что улучшение результатов поиска повысит коэффициент конверсии.
• 42% брендов говорят, что результаты поиска связаны с лидогенерацией.
• 38% брендов считают, что минимизация неблагоприятных результатов поиска улучшит показатели закрытия.
• 54% руководителей считают, что сокращение неблагоприятных результатов поиска приведет к росту доходов.

Репутационный риск в сравнении с управлением рисками и стратегическим риском

К сожалению, репутационным риском часто пренебрегают или путают с другими видами корпоративного риска. Давайте посмотрим, как все они относятся друг к другу.

Управление рисками предприятия – это процесс минимизации затрат и ущерба от стратегического риска. Совет директоров и высшее руководство понимают стратегический риск, поскольку он специфичен, измерим и предсказуем, а значит, поддается контролю.

С другой стороны, репутационный риск во многом непредсказуем. Фактически, это может быть даже связано с событиями, в которых виновата не ваша компания. Тем не менее мнения клиентов, инвесторов, деловых партнеров и широкой общественности могут иметь огромное влияние на доход вашей фирмы

Поэтому очень важно знать об опасностях, наносящих ущерб деловой репутации

Причины развития репутационных рисков

Вероятность развития «антирепутационного» образа снижается, если организация работает в правовом поле, выполняет свои обязанности перед другими компаниями, клиентами, выстраивает хорошие отношения в коллективе. Но если компания успешна, далеко обходит конкурентов, то есть шанс попасть в зону «черного PR». Целью такой кампании является искусственное создание негативного информационного поля, переманивание ценных сотрудников, ключевых клиентов.

Другие факторы и обстоятельства, имеющие потенциальное отрицательное влияние на репутацию.

1. Подтасовка данных, введение в заблуждение клиентов, компаний партнеров. Производители, которые намеренно описывают несуществующее положительные свойства продуктов; компании, фальсифицирующие финансовые отчеты, могут нанести серьезный ущерб своей репутации.
2. Плохие условия труда, несправедливая оплата, токсичная атмосфера в офисе. Репутация компании как работодателя напрямую зависит от того, как нынешние и бывшие сотрудники описывают свой опыт работы в интернете, на профильных сайтах. Необходимо отслеживать профильные форумы, прорабатывать негативную обратную связь, но не наказывать подчиненных за правдиво высказанное мнение.
3. Некачественные товары, услуги. Производитель, поставляющий некачественные, хоть и дешевые товары, обязательно столкнется с ухудшением репутации по мере того, как недовольные клиенты будут делиться своим опытом.
4. Ключевой риск банков, государственных структур: коррупция. Скандалы, связанные со взяточничеством, окажут значительное отрицательное влияние на деловую репутацию.
5. Несоблюдение требований законодательства. Уход от налогов, игнорирование социальных, экологических норм рано или поздно приведет к тому, что партнеры занесут компанию в список «ненадежных».

Ключевая мера защиты от реальных финансовых убытков, связанных с деловой репутацией: ежемесячная плата за специальную страховку. В страховой полис обычно включают возмещение рисков потерь, связанных с черным PR.

Методы регулирования рисков

При регулировании рисков продумываются методы, которые направлены на изменение характеристик вероятного опасного события. Снижение риска в данном случае достигается разными методами обработки:

1. Уклонением от риска.
2. Уменьшением риска (предупреждением его вероятности, уменьшением его последствий).
3. Передачей риска в целях регулирования.

Данные методы хороши тем, что они позволяют сохранить объекты физически. Единственный же способ полностью избежать возможных проблем, способных обернуться неприятностями для компании и негативно повлиять на ее репутацию – это отказаться от того, что может спровоцировать такой исход. Правда, реализовать такое можно далеко не всегда, да и не всегда это хотя бы разумно. Для минимизации репутационных рисков банки и другие организации подобного типа часто используют следующие методы:

• создают внутреннюю нормативную базу, чтобы была возможность исключить конфликт интересов;
• постоянно контролируют работников, акционеров, дочерние предприятия на предмет соблюдения ими норм законодательства и банковской тайны;
• анализируют влияние факторов репутационного риска на деятельность организации в целом;
• обеспечивают своевременные расчеты по поручению клиентов или контрагентов, своевременно выплачивают средства;
• контролируют достоверность финансовой отчетности и иную другую публикуемую информацию;
• обеспечивают постоянное повышение квалификации сотрудников.

Таким образом, существует огромное количество рисков разного типа, которые могут повлиять на деятельность компании. Но даже самые развитые системы контроля не всегда могут защитить от таких явлений

Именно поэтому важно своевременно проработать различные методы, которые помогали бы своевременно реагировать на возможные риски, способные испортить деловую репутацию конкретной организации

Примеры испорченной репутации

Для лучшего понимания, стоит рассмотреть несколько примеров, которые демонстрируют, как легко можно испортить репутацию.

Пример 1

Речь пойдет о компании, которая занимается организацией бизнес-встреч. Один из гостей в момент мероприятия выражает недовольство транспортом, отелем и трапезой, которые предложены организатором. Итак, есть несколько вариантов, как поступить в данной ситуации. Первый: можно проигнорировать недовольство. В итоге, компания обрастет плохой славой, так как люди оперативно реагируют на негативные отзывы. В результате – испорченная репутация. Во втором варианте организатор, опираясь на предпочтения клиента, бронирует для участника мероприятия другой отель, ресторан и транспорт. В итоге человек остается довольным, и оставляет позитивные рекомендации о компании.

Пример 2

Пример 3

При обработке багажа авиакомпанией, инвалидное кресло одного из пассажиров повреждается. Человек подает жалобу, но получает на нее неприемлемый ответ. Далее он решает поделиться с миром своей историей, публикуя ее на просторах сети. В результате страдает репутация авиакомпании.

Мне нравитсяНе нравится

Читайте далее:

Коллекторы Альфа Банка

L’Oreal оштрафовали на €370 тыс. за коммерческий шпионаж

Заработок на инвестициях от 10 рублей

Инвестиционные платформы, которые реально платят

Какие отношения в организации регулируются коллективным договором

Работа дома в интернете

Что такое ESG и почему это актуально

Аббревиатуру ESG можно расшифровать как «экология, социальная политика и корпоративное управление». В широком смысле это устойчивое развитие коммерческой деятельности, которое строится на следующих принципах:

• ответственное отношение к окружающей среде (англ., E — environment);
• высокая социальная ответственность (англ., S — social);
• высокое качество корпоративного управления (англ., G — governance).

В современном виде ESG-принципы впервые сформулировал бывший генеральный секретарь ООН Кофи Аннан. Он предложил управленцам крупных мировых компаний включить эти принципы в свои стратегии, в первую очередь для борьбы с изменением климата.

Явление стало популярным только в последние пару лет, но уже закрепилось за рубежом. По словам вице-президента Тинькофф Нери Толлардо, в ближайшем будущем мировые фонды перестанут инвестировать в компании, которые игнорируют принципы устойчивого развития.

В начале 2000-х годов в США насчитывалось всего 20 компаний с ESG-рейтингом. Как видно по графику, к 2020 году их количество выросло почти до 800. Средний рейтинг ESG за 20 лет удвоился, что связывают с ростом объема, качества и доступности данных

(Фото: Factor Research)

В России принципы ESG менее распространены, чем за рубежом, но их уже постепенно внедряют в бизнес. Одной из актуальных тем на Петербургском международном экономическом форуме (ПМЭФ) в 2021-м стала защита окружающей среды.

Участники ПМЭФ-2021 обсуждали снижение выбросов углекислого газа при добыче и переработке топлива, а также развитие новых источников энергии. В рамках нацпроекта «Экология» поставлена задача к 2030 году отправлять на сортировку 100% отходов и вдвое сократить объем захоронения мусора.

Зеленая экономика

Власти готовят поправки в нацпроект «Экология». Как сильно он изменится?

Кроме того, треть крупнейших банков страны уже внедрила в кредитный процесс ESG-оценку компаний, еще 20% — планируют. Это значит, что банки будут тестировать каждого заемщика на соблюдение принципов устойчивого развития.

Главное – снижение рисков

Существует несколько коммуникационных технологий минимизации репутационных рисков. Часто все мероприятия сводятся лишь к проведению антикризисных мероприятий, но такого управления мало, так как, с одной стороны, репутационный капитал должен копиться непрерывно, а с другой, должна формироваться и укрепляться репутация на основе превентивной коммуникационной модели, что гарантирует долгосрочные доверительные отношения с ключевой аудиторией.

Деловая репутация строится прежде всего на основе доверия, а потому корпоративная аудитория должна знать о достижениях, успехах и потенциале компании. Основными принципами превентивной коммуникационной модели являются:

• достоверность — аудитория должна знать о фактической деятельности компании, причем любой обман, манипуляции исключены;
• открытость — поддерживать имидж можно с помощью поддержания двусторонних коммуникаций с заинтересованными сторонами, список представителей компании обязательно должен быть прозрачным;
• динамичность — коммуникации постоянно должны развиваться и идти в ногу со временем;
• инициативность — компания должна быть готова к активному сотрудничеству со СМИ, чтобы поддерживать свой имидж на должном уровне.

Чистые или спекулятивные?

Все риски чаще всего непредсказуемы. Они бывают чистыми или спекулятивными. В первом случае риски возникают только из-за неблагоприятных или нейтральных последствий, и существует опасность в чистом виде. При спекулятивном риске наряду с неблагоприятными и нейтральными последствиями может подразумеваться выгода или выигрыш, которые может получить субъект. Так, в качестве примеров чистых рисков можно назвать катастрофы, бедствия, несчастные случаи. Спекулятивные риски – это те, что связаны с азартными играми, инвестиционной деятельностью, предпринимательством. От этих факторов очень часто зависит репутация компании.

С кем работать во время кризиса

В кризис главное понять, все ли целевые аудитории требуют вашего внимания и усилий. Для этого разделите аудитории по трем параметрам:

Легитимность. Есть ли у компании обязательства перед этой аудиторией

Влиятельность. Способна ли аудитория добиваться от компании определенных действий

Срочность взаимодействия

Насколько оперативно аудитория может привлечь внимание к своим требованиям. Вот три группы, на которые нужно обращать внимание в первую очередь

Вот три группы, на которые нужно обращать внимание в первую очередь. Опасная аудитория — высокие влиятельность и срочность, но низкая легитимность

Это недовольные сотрудники или забастовщики. Они могут спровоцировать большую огласку в СМИ или поводы для судебных разбирательств. Все это опасно для репутации, поэтому на таких людей нужно обязательно обращать внимание

Опасная аудитория — высокие влиятельность и срочность, но низкая легитимность. Это недовольные сотрудники или забастовщики. Они могут спровоцировать большую огласку в СМИ или поводы для судебных разбирательств

Все это опасно для репутации, поэтому на таких людей нужно обязательно обращать внимание

Доминирующая аудитория имеет высокую влиятельность и высокую легитимность, но низкую срочность. Это клиенты, поставщики, партнеры, кредиторы — все те люди, которые могут повлиять на ваше развитие. В антикризисных коммуникациях эту аудиторию нужно учитывать всегда.

Определяющая аудитория — высокая влиятельность, легитимность и высокая срочность. Это акционеры, инвесторы и крупные клиенты. Если от вас откажутся несколько крупных клиентов, это может привести к губительным последствиям. Работает закон Парето: 20% клиентов приносят 80% доходов.

Комментарии в открытых источниках как один из видов репутационных рисков

Комментарии превратились в корпоративный кошмар. И не только в России, но и во всем мире. Есть несколько историй о том, как плохая оценка клиентов превратилась в потерю репутации, за которой последовало быстрое падение акций, требования со стороны акционеров и серьезные финансовые проблемы для самой компании.

А если копнуть глубже, таких историй будет много. В то же время правдивые истории с открытой грубостью или неуважением к клиентам могут принести гораздо большие убытки, чем они кажутся на первый взгляд.

То есть есть два варианта работы с негативом: выяснить, в чем проблема и, извиняясь, накопить бонусы для человека, либо выставить их виноватыми для всех. Главное, чтобы все казалось объективным, а не банальным: «ты сам виноват».

Как правильно оценить риски компании?

Нет никакого смысла пытаться высчитывать количество потенциальных рисков. Ущерб может нанести бесконечное количество неожиданных факторов. Но зато можно выделить самые популярные риски, с которыми чаще всего сталкиваются конкуренты из аналогичной сферы деятельности и оценить реальный финансовый ущерб

Тем категориям, которые приносят наибольшее количество потенциального урона необходимо уделить наибольшее внимание

Составить перечень критериев можно, оценив следующие факторы.

Понимание слабых сторон стратегии позволит не тратить усилия на гипотетические риски, которые не нанесут реального урона репутации компании.

Источники репутационных потерь

Хотя потеря деловой репутации возможна и по причине выдуманных историй, гораздо чаще причиной скандалов служит настоящее поведение человека. Тот, кто готов использовать сомнительные схемы ради минимизации налогов, регулярно лжет и позволяет себе хамские, оскорбительные высказывания, помимо законной жены имеет любовницу, должен понимать, что в информационном мире все это может легко стать достоянием широких масс.

Если раньше фото- и видеосъемки проводились в специальных студиях либо с помощью хитроумных шпионских схем и скрытой техники, то сейчас обилие камер наблюдения, автомобильных регистраторов, мобильных телефонов позволяет с легкостью фиксировать большинство шагов человека. Поэтому даже когда рядом нет оператора с камерой, следует учитывать возможность попасть в объектив городского или корпоративного видеонаблюдения, случайного фотографа.

Еще один важный источник утечек — электронная почта и другие каналы связи. Почтовый аккаунт можно взломать, любые переговоры — подслушать

Соответственно, пользоваться любой связью надо с учетом возможности перехвата сообщений, а при передаче особо важной информации нужно принимать дополнительные меры для защиты

Как посчитать упущенную прибыль?

Давайте посчитаем — чем может обернуться негативная информация, которую вовремя не заметили, для компании?

Существует понятие упущенной прибыли — это то количество денег, которое компания могла бы получить, но не получила из-за ряда причин. Формула расчета упущенной прибыли — как оценить потери от репутационных рисков? Она довольно спорная, но ее часто применяют для того, чтобы увидеть, во сколько в денежном эквиваленте может обойтись упущение.

Формула упущенной прибыли = Частотность х Доля негатива х Средний чек х 0,7*

Итак, для этого нам потребуется знать, что такое:

Приведем пример — например, есть компания “Ромашка” и информацию о ней ищет 10 000 человек в месяц. Допустим, что доля негатива у компании 20% Средний чек покупки 5 000 руб.

10 000 человек * 0,2 (доля негатива) * 5 000 руб. * 0,7(индекс доверия к рекламе) = 7 000 000 руб. потенциально теряет компания “Ромашка” ежемесячно

К сожалению, случаев, когда репутация компаний была испорчена и это напрямую повлекло за собой финансовые издержки, очень много.

Все помнят известный кейс, когда компания United Airlines избила пассажира. Между службой безопасности авиакомпании и пассажиром произошел конфликт. На рейс было продано больше билетов. Случайным образом были выбраны 4 человека, среди которых оказался мужчина 69 лет, врач, летевший на важную операцию. Он объяснил ситуацию и отказался выходить. Тогда служба безопасности применила силу, разбив мужчине нос, а другие пассажиры сняли это на видео и выложили в интернет

В итоге конфликт получил массовую огласку и привлек внимание общественности. Авиакомпания United Airlines подешевела на 1 млрд долларов

Другой случай уже в России — сотрудники Омского завода по производству сыра выложили фото в одной из соц.сетей, где они купаются в ванной с молоком для изготовления продукта. Это вызвало общественный резонанс, потребители отказывались покупать продукцию данного завода и его пришлось закрыть.

Никто не застрахован от репутационных рисков, но проще предупредить их последствия, чем пожинать их плоды.

Популярные статьи

• 58K
• 9 мин.

Подборка репутационных лайфхаков: как мотивировать клиентов писать положительные отзывы

Положительные отзывы от клиентов – это не просто приятно, но и полезно. Благодаря им вы получаете трафик на сайт, новых покупателей, продажи, раскрученный бренд. Но что делать, если клиенты по каким-то причинам не оставляют о вас отзывы? Как вообще их собирать? С этими и многими другими вопросами разбираемся в статье.

• 10 ноября 2018
• SERM

• 14.7K
• 6 мин.

Когда-то о них никто не знал: рекламные ролики, которые прославили компанию

В нашей подборке рекламные видеоролики, которые вы точно видели, но, возможно, уже забыли. А ведь благодаря им некоторые бренды стали такими запоминающимися. Поностальгируем?

• 28 декабря 2020
• SERM

• 37.3K
• 10 мин.

• 9 августа 2018
• SERM

Типичный день менеджера в репутационном агентстве

«День начинается с команды. В начале дня прохожусь кратко по статусам основных задач, узнаю, как дела у коллег и даю совет, где он нужен. Отпускаю пару шуток для настроения и про работу. Обычно текучка каждого дня строится из следующих задач:

• проверка почты и ответы на письма клиентам;
• разбор алертов из системы мониторинга (поиск кризисных упоминаний о клиентах, выявление рисков) и формирование для клиентов аналитических отчётов о текущей ситуации;
• после разбора писем и проверки инфополя клиентов (не случилось ли ничего ужасного за ночь), переходим к задачам по созданию контента (постановка задач копирайтерам по написанию SEO-статей для попадания в топ-10 поисковой выдачи или написание обзоров для лидеров мнений), вычитка и проверка контента, согласование с клиентом для дальнейшей публикации;
• если запускается новый клиент, то необходимо перед работой с контентом составить грамотный гайдлайн, прописать tone of voice — то есть в каком тоне бренд будет общаться с аудиторией онлайн.

Это только часть задач. В течение дня часто могут возникать непредвиденные ситуации, так как работа репутационного менеджера связана с постоянным отслеживанием показателей репутации бренда. Поэтому какой-нибудь негативный всплеск обсуждений может изменить все приоритеты и планы.
Работая в репутационном агентстве, сложно жить в „режиме сурка“. Каждый день будет что-то новое. К решению новых задач будешь готов только с сильной командой и чётким планом. Поэтому это основа, на которую не стоит жалеть сил и времени».

Екатерина Кулеша, ведущий менеджер по управлению репутацией Topface Media

Что такое ESG-рейтинг и как он формируется

ESG-рейтинг формируют независимые исследовательские агентства — Bloomberg, S&P Dow Jones Indices, JUST Capital, MSCI, Refinitiv и другие. Они оценивают развитие компаний по трем критериям — E, S и G — и присваивают баллы по стобалльной шкале.

Например, конгломерат Kering (модные дома Gucci, Balenciaga, Saint Laurent) с 2019 года остается лидером рейтинга MSCI среди 28 компаний в сфере производства одежды и предметов роскоши. Всё благодаря его программе устойчивого развития, которая включала в том числе:

• отказ от использования токсичной пластмассы на 99,8%;
• использование «регенерированного» кашемира, который создают из отходов производства;
• запуск бесплатного онлайн-курса по сознательной моде.

MSCI делит компании на три категории: лидеры с рейтингом AA и AAA; компании со средними показателями — A, BBB, BB; и отстающие — B, CCC

(Фото: MSCI)

Единого подхода к формированию рейтинга нет. Все агентства анализируют открытые данные о компаниях, но считают баллы по-разному. Поэтому ESG-рейтинги разных агентств могут сильно различаться.

Например, MSCI присвоила розничной сети Boohoo высокий рейтинг, несмотря на расследования о том, что компания занижает зарплату сотрудникам и игнорирует локдаун во время пандемии. В то же время другие рейтинговые агентства поставили Boohoo более низкую оценку.

Какие траектории развития карьеры репутационного менеджера существуют

Один из плюсов профессии — она находится на стыке коммуникационных диджитал-каналов и заставляет прокачивать навыки, необходимые во всей сфере.

Самая простая карьерная миграция — трудоустройство аккаунт-менеджером в агентство смежной сферы и дальнейший рост в аккаунтинге.

Самый логичный рост — рост в старшего менеджера, тимлида и руководителя отдела ORM направления. Если больше нравится анализировать репутацию бренда, делать презентации и придумывать, как улучшить показатели, можно двигаться в аналитику и работу со стратегиями. Это должность аналитика или диджитал-стратега.

При здоровых амбициях и старании — карьерный рост до директора по коммуникациям: человек, который отвечает за все коммуникации, влияющие на репутацию бренда.

Хорошая новость в том, что отрасль развивается, формируются новые отделы и должности. На западе набирает популярность должность инсайт-менеджера (менеджер по мониторингу и аналитике трендов рынка и инсайтов потребителей):

Наиболее распространённые статьи УК РФ, применяемые в отношении руководства коммерческих организаций

Преступлениям в сфере экономической деятельности в УК РФ посвящён соответствующий раздел. На практике в отношении директоров и учредителей коммерческих предприятий чаще всего применяются следующие статьи:

1. Cт. 159 УК РФ. Мошенничество.

В основном, это касается:

• необоснованных налоговых возмещений из бюджета
• получения кредитов без намерения их возврата или с предоставлением недостоверных документов
• подписание акта выполненных работ, при фактическом отсутствии такого выполнения
• не оказание услуг или не поставка товаров, предусмотренных договором, в случаях, когда исполнить условия договора было заведомо невозможно

1. cт. 160 УК РФ. Присвоение и растрата.

Как правило, это касается продажи имущества организации по заниженной цене или обращения этого имущества в собственность руководителя.

1. Cт. 201 УК РФ. Злоупотребление полномочиями.

Самый распространённый состав: причинение финансового ущерба организации со стороны руководителя, путём заключения невыгодных для неё договоров. Уголовное дело возбуждается только по заявлению учредителя или иного представителя юридического лица.

1. Ст. 204 УК РФ. Коммерческий подкуп.

Состав преступления аналогичен взятке, за исключением того, что субъектом преступления по этой статье выступает не должностное лицо, а руководитель организации.

Стереотипы о большом бизнесе

Люди больше любят критиковать, чем хвалить. И это нужно учитывать. Помните: если у вас появятся проблемы, многие не будут вас поддерживать. Они будут выискивать мелкие грехи, вспоминать о прошлых бедах и мыслить стереотипно.

Вот несколько шаблонных убеждений о большом бизнесе:

— тесно связан с политикой

— закрытый и непрозрачный

— бизнес невозможно построить без админресурса

— бизнес воспринимается через призму собственника, а не как часть экономики страны

— богатые люди уже виновны в том, что они богаты

Во время кризиса все эти стереотипы только усиливаются и начинают работать против вас.

Классификация репутационных рисков

Репутационные риски — это всё, что угрожает имиджу компании. Выделяют два типа угроз: прямые (внутренние) и косвенные (внешние).

Прямые риски возникают в результате преднамеренных, осознанных действий или бездействия компании. В отличие от косвенных опасностей, которые нельзя контролировать, внутренние угрозы легче выявить и устранить.

Примеры прямых репутационных рисков:

• плохие условия трудоустройства (недовольные работники могут давать отрицательные отзывы и портить имидж компании как работодателя);
• отсутствие фактического следования корпоративной политике (правила написаны на бумаге, но не выполняются в реальности);
• осознанное снижение качества продукции с целью уменьшения цены;
• несоблюдение конфиденциальности данных;
• осознанное удаление отрицательных отзывов;
• конфликты с местными органами власти;
• предоставление заведомо неправдивой информации о продукте, сервисе;
• уклонение от уплаты налогов;
• игнорирование запросов средств массовой информации, физических лиц.

Больше всего страдают от внутренних репутационных рисков компании, которые не имеют объемной клиентской базы, но заинтересованы в привлечении большого количества высококвалифицированных сотрудников с нераспространенной специализацией.

Косвенные репутационные риски обычно никак не связаны с осознанными действиями руководителей или сотрудников организации. Примеры внешних опасностей:

• халатность, ошибки работников;
• взломы веб-ресурсов, страничек социальных сетей;
• заказанные конкурентами отрицательные отзывы.

В современных условиях позитивная деловая репутация компании крайне важна для привлечения и удержания ценных кадров, расширения клиентской базы.