Правила общения по телефону. пример делового разговора по телефону

Почему с девушками выгодно разговаривать по телефону

Хотя сейчас легко назначить первое свидание по переписке, всё же телефонный разговор имеет определённые преимущества.

—   Когда девушка услышит твой голос и поймёт, что ты нормальный парень, уровень её доверия резко возрастёт.

—   Она начинает воспринимать тебя как человека, которого долго знает.

—   Некоторые шутки лучше подходят для реальных разговоров.

—   Привлекательный тон голоса вызовет желание встретиться с тобой лично.

—   У тебя будет возможность поразить её отличными коммуникативными навыками.

Но у каждого метода общения есть как преимущества, так и недостатки.

Если ты в момент телефонного разговора совершишь ряд грубых ошибок, то твои шансы на реальную встречу резко снизятся.

Поэтому, если ты собрался ей позвонить, убедись, что ты:

• Расслабленный, не волнуешься.
• Трезвый.
• Находишься в уединённом месте, где тебя никто не отвлекает.
• Понимаешь, с кем ты общаешься (знаешь, как её зовут, где она работает, чем занимается).

Теперь, когда ты немного успокоился и настроил себя на нужный лад, мы можем перейти непосредственно к технической части телефонного разговора.

Имя, внешность и страницы в соцсетях. Помогут WhatsApp и Telegram

Если сохранить номер в контактах, то в мессенджерах появятся привязанные к нему профили.

Если сохранить номер в контактах, его страницы станут доступны в Viber, WhatsApp и Telegram. Как правило, пользователь подписывает страницы своим именем.

Если на профиле стоит его фотография, с ее помощью можно найти его страницы в соцсетях и снимки в альбомах у других людей.

Достаточно скачать фото и загрузить его в поиск по картинкам Google (загрузка доступна только с компьютеров!). Сервис выдаст имя человека на фото и ссылки на его аккаунты в соцсетях.

Другой вариант для поиска человека по фотографии — Findclone. Загружаем на нем фотографию и получаем страницу человека во Вконтакте и снимки с ним на страницах других людей.

Findclone ищет человека по фотографиям во Вконтакте.

Впрочем, пользователь может ограничить доступность этих фото, и тогда способ не сработает.

В мессенджерах и соцсетях можно изменить настройки конфиденциальности так, чтобы лица, не входящие в список контактов человека, не видели его фото, номер телефона и активность. Например, в Вконтакте можно закрыть профиль. Тогда Findclone не найдет владельца страницы по фотографии.

Что собой представляет техника продаж и почему менеджеры обязательно должны ей следовать

Далеко не все понимают, насколько важны техника продаж и умение применять ее на практике. Опытный менеджер, используя выверенный алгоритм действий, способен в разы увеличить товарооборот и, как следствие, прибыль компании.

Чтобы знать, как продавать по телефону, нужно выучить так называемое правило трех П – позвонить, преодолеть возражения и продать. Прежде чем применять это правило на практике, менеджеру необходимо понять, с каким из трех типов клиентов он общается в данный момент.

1. Сомневающийся – не доверяет никому, а потому ставит под сомнение и целесообразность покупки, и качество самого товара. В подобной ситуации продавцу нужно мягко, но уверенно убедить собеседника в необходимости приобретения товара.
2. Элитный – у него все должно быть исключительно премиум-класса, поэтому он выбирает продукцию только известных брендов. Как правило, такие клиенты довольно напористы, от продавца требуется сохранять самообладание и делать акцент на уникальности и востребованности именно вашего товара.
3. Подкованный – из вежливости выслушает все, что скажет продавец, но, если предлагаемый товар ему не нужен, шансы уговорить человека на покупку практически равны нулю. В разговоре с таким клиентом менеджер должен рассказать о преимуществах продукта и привести к решению купить его. Никакой «воды», только факты и логика.

Определение типа клиента – лишь первый шаг на пути к овладению техникой продаж по телефону. Кроме этого необходимо понимание потребностей человека, доскональное изучение продукта, умение блокировать возражения клиента и т. д.

Знание, как продавать по телефону, для руководителя компании ничуть не менее важно, чем для рядового менеджера. Как можно осуществлять контроль над работой продавцов, не понимая сути продаж по телефону? Поэтому обязательно нужно выработать единую стратегию, которую каждый сотрудник должен знать и уметь применять на практике

Это дает возможность:

• повысить результативность деятельности организации;
• создать имидж компании;
• не зависеть от компетентности сотрудников и увеличить эффективность работы каждого из них.

Обладая достаточным объемом знаний в области техники продаж по телефону, вы можете работать без оглядки на внешние факторы и специфику предлагаемого товара. Нет необходимости изобретать велосипед при общении с каждым новым клиентом, все уже придумано до вас, нужно только использовать готовый инструмент.

Преимущества и недостатки телефонного интервью

Телефонные интервью, как средство сбора первичных, качественных данных, становятся предпочтительным методом, поскольку они обеспечивают результат с меньшими сроками и затратами, чем проведение интервью 1:1 или других видов очного собеседования.

Однако телефонные интервью имеют целый ряд различных проблем, которые могут снизить ценность данного вида проверки кандидатов. Но если понимать слабые места таких собеседований, больше шансов не ошибиться и найти действительно стоящего кандидата. Разбираем преимущества и недостатки телефонного собеседования.

Преимущества телефонных интервью

• Более рентабельны и их проще проводить, чем интервью 1:1.
• При правильном проведении, с их помощью можно получить не менее релевантную информацию о кандидате.
• Интервью могут проводиться в более широком географическом масштабе (например, если вы ищете сотрудников для удаленной работы или в других городах).
• Ответы на вопросы так же актуальны, как и во время личного собеседования.

Недостатки телефонных интервью

• Респонденты должны ответить на звонок и могут положить трубку в любое время.
• Поведение и язык тела не могут быть оценены.
• Интервью, как правило, короче, чем личное собеседование.
• Не могут использоваться какие-либо наглядные пособия для проведения собеседования.

5 этапов подготовки к телефонным переговорам

Итог переговоров по телефону во многом зависит от планирования. Результативные звонки не могут быть спонтанными. Подготовку и планирование переговоров можно условно разделить на 5 этапов.

	Сбор документов и материалов для проведения телефонной беседы.
	Определение цели переговоров по телефону (получение информации, назначение встречи).
	Составление плана деловой беседы и списка вопросов, которые предстоит задать.
	Выбор удобного для собеседника времени.
	Положительный настрой не менее важен, чем планирование переговоров. В голосе чаще всего слышно улыбку, усталость или негативные эмоции, что деловой партнер может приписать на свой счет. Для того чтобы голос был «живым», телефонные беседы рекомендуется вести стоя и с улыбкой!

Необходимо планировать переговоры заранее

Молчание, различные ненужные звуки не являются проявлением хорошего тона, поэтому стоит набросать план заранее, чтобы не забыть все в нужный момент. Какие вопросы необходимо задать, что нужно рассказать. Полезно рядом оставить место, где можно будет записать имя собеседника и его должность, чтобы было куда подсмотреть, если кое-что забылось в процессе разговора.

Телефонный разговор: правила этикета и основные ошибки

Проблемы с дикцией или небрежное произношениенедопустимы для делового телефонного этикета. Здесь должна присутствовать только грамотная, разборчивая и неспешная речь.

Наличие постороннего шумаотвлекает и напрягает, заставляя прислушиваться к каждому слову. Это очень мешает конструктивному диалогу. Собеседник может подумать, что вам неинтересен данный разговор, и ни о какой конфиденциальности не может быть и речи. Ни к чему имитировать бурную деятельность. Уважительное и внимательное отношение к телефонному собеседнику, подчеркиваемое правилами телефонного этикета, приведут к гораздо большему результату.

Сильная эмоциональностьможет вас дискредитировать и быть не правильно понятой вашим собеседником. Доброжелательная улыбка и легкий энтузиазм быстрее к вам расположат. Правила телефонного этикета подсказывают, что необходимо постоянно проявлять участие в разговоре, показывая, что вам интересна тема беседы словами: «да», «понимаю», «отлично» и т. д. Если что-то не расслышали, не стесняйтесь переспросить: «Я все верно понял?», и добавить слова собеседника. Помните, что успешный человек, знающий правила телефонного этикета, разговаривает спокойно с искренним желанием помочь.

Отсутствие плана

Приучите себя заранее готовиться к важному разговору и продумывать планируемые к обсуждению вопросы. Мысленно выстройте последовательность обсуждения

Рекомендуем предположить аргументы и вопросы собеседника. Это поможет подобрать оптимальные ответы.

Неправильный выбор времени для звонкасделает разговор пустым. Правила телефонного этикета рекомендуют выбирать такое время для своего звонка, которое удобно и вам, и вашему собеседнику. В начале разговора обязательно следует уточнить, удобно ли разговаривать вашему собеседнику, даже если время звонка оговаривалось заранее. Не забудьте поинтересоваться хорошо ли вас слышно, чтобы не было упущено ни минуты беседы.

Посторонние действия во время разговора также отвлекают. Кроме того, они могут быть неприятны вашему собеседнику. Правила телефонного этикета не рекомендуют во время разговора курить, есть, пить или жевать резинку. Такая невежливость понятна собеседнику и стирает все детали разговора, снижая его результативность до минимума.

Отсутствие под рукой бумаги и ручкиможет прервать разговор на их подготовку.

Отсутствие необходимых материалов. Готовясь к важному разговору, старайтесь заранее продумать всю необходимую информацию. Правила телефонного этикета рекомендуют записать, к примеру, номер документа, дату его подписания или какую-либо еще точную информацию, чтобы не теряться в догадках во время беседы. Однако нельзя перечислять вслух статистические данные, цифры, записи в документах, которые собеседник не видит в этот момент. Отправьте заранее вопросы по электронной почте. Он сможет подготовить более точные данные, что значительно улучшит результат беседы.

Слишком длинный разговор утомляет, что снижает его результативность. Правилами телефонного этикета предусмотрено отводить разговору до 5 минут.

Неумение слушать. Не превращайте диалог в монолог и не перебивайте. Одно из правил телефонного этикета гласит, что хорош тот собеседник, который умеет слушать. Старайтесь давать возможность высказаться.

Фальшивая речь. Это наиболее частая ошибка молодых сотрудников, обзванивающих будущих клиентов. Правила телефонного этикета подчеркивают, что слишком восторженная или задушевная интонация при деловой беседе вызывает недоумение собеседника. Тон должен быть спокойным и приветливым. Улыбаясь по ходу разговора, вы делаете интонацию более теплой и дружелюбной.

Искренне надеемся, что вы нашли в статье полезные идеи для своего бизнеса. Попробуйте применить их на практике и напишите нам о результатах. Также будем рады вашим вопросам, комментариям и пожеланиям.

С нами можно связаться:

• E-mail:
• Телефон: +7 (495) 792-99-62
• Форма обратной связи

До новых встреч!

Активное слушание

Это не только показатель уважения, но и способ не пропустить важные моменты разговора

Общение по телефону чаще всего нормированное ввиду различных фактов, поэтому важно внимательно слушать собеседника, чтобы потом не показывать себя рассеянным слушателем

Мобильные запреты

Этикет общения по мобильному телефону намного более обширный, чем правила в отношении стационарных аппаратов. Это связано с тем, что мобильные устройства сопровождают человека повсюду: в транспорте, кафе, ресторанах, театрах, церквях, больницах и других общественных местах. Часть правил мобильного этикета касается функций сотового: использование беззвучного режима и громкой связи, проведение фото- и видеосъемки, выбор рингтона и др. По своей сути, мобильные запреты – это элементарные правила вежливости, предполагающие уважительное отношение к окружающим людям.

Общественное место

В общественном месте, когда вас окружает множество посторонних людей, лучше вообще отказаться от разговоров по мобильному телефону. Если вам позвонили, когда вы находитесь в общественном транспорте, примите звонок и скажите, что перезвоните позже. Ответить нужно обязательно, чтобы не раздражать попутчиков мелодией звонка. Если вы находитесь в помещении в окружении людей, приняв звонок, следует сразу же выйти из комнаты и беседовать за ее пределами. Когда выйти нет возможности, телефонный этикет рекомендует уединиться и разговаривать вполголоса, чтобы не беспокоить окружающих. Если звонок застал вас в тот момент, года вы не можете разговаривать, ответьте на него и скажите собеседнику, что перезвоните ему позже.

Беззвучный режим и выключение телефона

Мобильный телефон находится с человеком 24 часа в сутки и обеспечивает ему множество удобств, но при этом он не должен мешать окружающим. Правила этикета сотовой связи требуют уменьшать громкость звонка в общественных местах, а там, где это требуется, включать беззвучный режим или выключать телефон. Так, соблюдая мобильный этикет и элементарные правила приличия, в театре, музее, библиотеке, кинотеатре, на концерте нужно активировать вибросигнал или вообще выключить телефон.

Находясь на совещании или переговорах, следует на своем мобильном телефоне включать беззвучный режим. Если во время совещания вы ожидаете важный звонок, предупредите присутствующих об этом заранее. Когда звонок поступит, извинитесь и выйдите в коридор для разговора. Мобильный этикет требует в общественных местах использовать бесшумный режим работы кнопок, чтобы звуковые сигналы не раздражали находящихся рядом людей.

СМС

По правилам мобильного этикета, отправлять СМС можно в любое время. Считается, что пользователь телефона должен сам позаботиться, чтобы его не побеспокоил звук СМС — включить беззвучный режим или выключить сотовый.

Топ-5 книг, которые научат успешным продажам

«Психология успешных продаж» от Дэвида Мэттсона

Эта книга будет полезна и тем, кто ищет руководство к действию, и тем, кто просто хочет повысить свой уровень. Автор описывает различные техники продаж, основанные на психологии. Книга читается легко, подходит для тех, кто привык думать.

«Персонализация продаж» от Александра Деревицкого

Новая книга успешных продаж этого автора, в которую он включил все разработанные им техники и технологии. Она не полностью посвящена продажам. Александр Деревицкий также учит читателей слушать и слышать клиентов, выстраивать диалоги, работать с реальными покупателями с конкретными запросами и пожеланиями. И грамотно формировать предложение, нацеленное на конкретного клиента.

Конечно, путь к закрытию сделки не быстрый. Однако только пройдя его полностью, можно наработать лояльную клиентскую базу.

«Мастер звонка» от Евгения Жигилия

О холодных звонках среди продавцов ходит больше всего мифов. На интервью с соискателями на должность менеджера по продажам часто виден страх в их глазах, когда переходят к этому вопросу. А на тренингах он обычно оказывается наиболее популярным – все хотят знать секреты успешных телефонных продаж.

Книга «Мастер звонка» может стать настольной энциклопедией продавца

В ней он найдет правила, алгоритмы и технологии звонков.

«Чемпионы продаж» от Мэттью Диксона и Брента Адамсона

Автор рассказывает о том, насколько важно найти эффективный подход в продажах, и помогает понять, что следует поменять. Сейчас гораздо большее значение имеют техники продаж, нежели продаваемый продукт

Вам до сих пор кажется, что самое главное – выстроить взаимоотношения с клиентами? Конечно, это еще дает какие-то результаты, но не определяет их. Вы станете гораздо успешнее, если будете обучать клиентов, адаптировать предложения под их потребности и контролировать процесс продаж.

«Партизанские продажи» от Мурата Тургунова

Приступая к обучению продажам новичков, нужно тщательно продумывать, какая литература была бы им наиболее полезна. Сложность выбора заключается не в его ограниченности, а в малом количестве трудов, созданных практиками.

Один из них – книга Мурата Тургунова «Партизанские продажи». В ее основе – практический опыт успешных продаж.

Как вы уже поняли, существует немало факторов, определяющих эффективность работы менеджера по продажам. Только те специалисты, которые сумели отточить навыки на каждом из 5 этапов продаж успешного продавца, добиваются настоящих высот в своей деятельности. Именно про таких говорят, что они знают особенный секрет или обладают философским камнем продаж.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

6 советов для телефонных интервью

Вот несколько советов, которые сделают процесс интервью по телефону более простым и менее трудоемким для интервьюеров и кандидатов. Знание того, как подготовиться к собеседованию по телефону, поможет вам быстро переключиться в режим собеседования и определить наиболее подходящего кандидата.

1. Проверка фактов

Когда кандидат в резюме упоминает конкретную цифру или факт, запишите их и спросите об этом позже в интервью. Если ответы совпали, то, скорее всего, кандидат не приукрашивает свои умения и заслуги.

2. Говорить меньше, слушать больше

Задача рекрутера задавать вопросы и слушать, что говорит кандидат. Не позволяйте себе рассказывать об отвлеченных вещах, сосредоточьтесь на главном и помните о своей цели.

3. Умное планирование

Запланируйте 15-минутные звонки, но выделите час в вашем календаре. Таким образом, если вы найдете талантливого кандидата, сможете пообщаться чуть дольше. Для менее впечатляющих кандидатов вы можете завершить разговор за 15 минут.

4. Избегайте выгорания

Не проводите больше 4 часов телефонных интервью в день, иначе устанете от собеседований. Кандидаты понимают это, потому что видят незаинтересованность с вашей стороны.

5. Делайте подробные записи

Если у вас есть несколько кандидатов, эти заметки помогут вам разобраться и запомнить их ответы на собеседованиях. Если вы решили провести личное собеседование, раздайте записи всем интервьюерам.

6. Будьте организованы

Используйте систему отслеживания кандидатов (ATS, Applicant Tracking System), чтобы кандидаты не терялись. Это может быть как отдельный инструмент для рекрутинга, так и модуль в составе более сложной системы для HR-ов

Запрещенные слова и речевые обороты

Этика общения по телефону призывает искоренить слова-паразиты, способные отпугнуть потенциального клиента. Психологи выделяют 7 фраз, которые нельзя употреблять во время телефонного разговора, и предлагают актуальные замены.

1. Вы меня не поняли (Разрешите, я повторю).
2. Вы должны (Буду признателен, если вы…).
3. Вы ошибаетесь (Согласен, такой вариант возможен, однако…).
4. Ничего не обещаю (Сделаю все возможное для взаимной выгоды).
5. Мне не понятно (Скажите, правильно ли я вас понял…).
6. Это не моя ошибка (Я уточню, кто занимался вопросом, и постараюсь помочь).
7. Подождите (Сможете ли вы подождать, чтобы я узнал это для вас).

Никогда не говорите клиенту: «Я перезвоню, как только освобожусь». Не оставляйте заинтересованного в сотрудничестве человека во временном вакууме, четко назначьте время повторного звонка и, если к указанному часу не раздобудете новую информацию, все равно перезвоните и назначьте другое время для связи.

Какие еще слова нельзя говорить по телефону? Постарайтесь избегать всех выражений, которые начинаются с частички «не».

Правила телефонного этикета для call центра

Сотрудники подобных учреждений, в силу должностных обязанностей, должна знать и придерживаться правил ведения диалога по аппарату. Это говорит об их компетенции и соответствии занимаемой должности.

Представляться в начале разговора

Правила построения начала беседы:

• приветствие;
• сообщение названия фирмы;
• представление;
• предложение помощи абоненту.

Обращение на «Вы»

Согласно этикету, на «Вы» обращаются к любому человеку, возраст которого миновал 12 лет. Телефонный разговор не является исключением. Сотрудникам колл-центра следует обращаться к любому клиенту только на «Вы».

Правильно выбирайте слова

Важно правильно подбирать выражения. Нельзя говорить: «не знаю…», нужно сказать «Я уточню для вас эту информацию»

Нельзя говорить: «не знаю…», нужно сказать «Я уточню для вас эту информацию».

Избегайте фраз: «не могу помочь», акцентируйте внимание на том, что вы можете предложить другой вариант решения проблемы. Не говорите звонящему «Вы должны», поскольку он вам ничем не обязан

Не говорите звонящему «Вы должны», поскольку он вам ничем не обязан.

Нельзя говорить: «Оставайтесь на линии, я скоро вернусь», лучше ответить так: «Для поиска интересующих вас сведений может уйти некоторое время Вы можете оставаться на линии?».

Следите за интонацией

Тон должен быть ровным, доброжелательным. Никакого раздражения, агрессии. Это вызовет ответную реакцию собеседника.

Используйте функцию удержание

Такая функция нужна, чтобы подумать, как лучше ответить на вопрос, или найти необходимую информацию. Использовать ее можно 1-2 раза за беседу.

Улыбайтесь

Собеседник не увидит вашу улыбку, но почувствует ее по интонации. Улыбка продемонстрирует доброжелательный настрой и готовность к диалогу.

Что можно делать во время вызова

Во время разговора вы можете:

• Открывать панель набора номера .
• Переключаться между динамиком, громкой связью и подключенной гарнитурой Bluetooth, нажимая на значок динамика .
• Выключать и включать микрофон, нажимая на значок отключения звука .
• Приостанавливать разговор, нажимая на значок удержания вызова . Чтобы возобновить вызов, нажмите на значок ещё раз.
• Переключаться между текущими вызовами, нажимая на значок (текущий вызов будет переведен в режим ожидания).
• Объединять текущие звонки в один конференц-вызов, нажав на значок .
• Сворачивать окно вызова, открывая главный экран. Подробнее о навигации по телефону…
  • Чтобы переместить значок вызова, просто перетащите его в другое место.
  • Чтобы скрыть значок вызова, перетащите его в нижнюю часть экрана.
• Некоторые операторы и устройства поддерживают перечисленные ниже функции.
  • Чтобы переключиться на видеозвонок, нажмите на значок видео .
  • Чтобы перевести активный вызов на другой номер, выполните следующие действия.
    1. Во время активного вызова нажмите «Добавить вызов» .
    2. Введите номер телефона.
    3. Нажмите на значок вызова .
    4. После соединения нажмите «Перевести» . Вызов можно перевести на номер, указанный в шаге 2.

Звоним из приложения «Вотсап»

Позвонить из самого мессенджера тоже крайне просто. Действуем так:

• Открываем приложение «Вотсап»;
• Справа внизу экрана нажимаем кружок зеленого цвета;
• Находим пользователя, с которым хотим связаться, выбираем контакт. После этого автоматически произойдет переход в диалог с выбранным пользователем;
• Вверху экрана находим значок телефонной трубки, тапаем, подтверждая вызов. Для видеовызова нажимаем на изображение видеокамеры (находится рядом с трубкой).

Позвонить из приложения возможно другим способом:

• Запустить программу «Вотсап», перейти в «Звонки» (надпись сверху справа);
• Кликнуть на рисунок телефонной трубки (находится справа внизу экрана);
• Найти контакт, с которым необходимо связаться, нажать на строчку с именем. Дозвон начнется автоматически.

Если пользователь online, то до него возможно будет дозвониться сразу.