Как правильно обзванивать клиентов по телефону: тонкости общения

Техника холодного звонка:

1. Используйте приветствие и самопрезентацию. Вы должны объяснить кто вы такой. Дальше здесь необходимо уточнить: «Удобно ли сейчас вам разговаривать?» Если он говорит «да», объясните цель звонка.
2. Работа с возражениями ЛПР. Когда вы совершаете обзвон, ни в коем случае нельзя оставлять возражения без ответа. Вы не должны спорить с клиентом, ведь именно поэтому он и называется холодным, так как пока еще вам не доверяет. Просто выясните причины его недовольства и дайте разумный ответ. Как и вся работа с возражениями в продажах, работа с возражениями руководителя должна производиться не хаотично, а по заранее продуманным заготовкам ответов на возражения
3. Взятие обязательств. Вы должны договориться, о чем либо.

Например: если он говорит, что «у вас хорошее предложение, но мы не хотим менять поставщиков». На это вы можете ответить: «Иван Иваныч, я вас прекрасно понимаю. Я бы тоже не хотел менять, если бы проработал с каким-то поставщиком уже пять лет. Но, сами понимаете, необходимо исследовать хотя бы предложения других поставщиков. Если вас заинтересует мое предложение, и вы захотите встретиться, это не займет более 20 минут. Можем мы с вами встретиться?»

Он соглашается и вы договариваетесь о том, что он посмотрит ваше коммерческое предложение и перезвонит вам после обеда. Тем самым вы закрепляете договорённость о следующей встрече и берете обязательства.

Холодный прозвон — как промежуточное звено в продажах

Звонки могут быть лишь одним из промежуточных звеньев в цепочке продаж на рынке B2B. К примеру будущий заказчик увидел вашу информацию в контекстной рекламе, потом на профильном сайте, а далее вы ему позвонили и предложили встретиться. Это всего лишь один из возможных сценариев.

Но в работе с ними есть и одна очень серьезная проблема – отсутствие результатов. Не получая ничего взамен после очередного звонка руководители сами отказываются от этого инструмента.

К тому же многие менеджеры считают этот способ привлечения покупателей неэффективным. Но холодный обзвон неэффективен лишь в том случае, когда люди просто не умеют с ними работать. К примеру, у них не получается устанавливать контакт или работать с возражениями. Все это сводит все усилия на нет.

Холодные звонки — это система, которая должна работать постоянно и если даже поначалу у ваших менеджеров не получается овладеть этим непростым инструментом, то с опытом появляется определенный навык.

Качество обзвона

Контроль качества проведения обзвона клиентов – основной критерий успешности этого процесса. Это помогает компании своевременно реагировать на изменение потребностей в товарах и услугах у населения и как можно точнее спланировать дальнейшую деятельность компании. Вовремя организованный обзвон клиентов по телефону помогает произвести оперативный сбор мнений людей о качестве обслуживания и провести подробный опрос. Для повышения актуальности получаемой информации в процессе обзвона применяются заранее подготовленные сценарии разговора, где последовательность и характер вопросов соотносится с ответами абонента на предшествующие вопросы.

Если клиент возражает

В ходе диалога, в котором присутствует возражение, главной задачей становится не победа клиента, а предложение убедительной альтернативы его мнению. Ни в коем случае нельзя преследовать цель обмана или давления — это лишь создаст негативный облик компании (таблица 5).

Возражение	Вариант действия
Человеку не нужен товар	Зачастую, если это действительно так, то разговор не идет дальше второго этапа. Скорее всего, менеджер плохо убеждает и нужно попробовать еще раз, приведя в пример сильные аргументы.
Клиент приобретает товар у конкурента	Попытка дискредитировать клиентов в этой ситуации ошибочна. Необходимо и далее аргументировать все то, что касается организации специалиста. Например: объяснить, как товар расширит возможности человека предоставить функции, что нет у конкурентов описать себя с точки зрения не замены уже действующего поставщика, а в качестве дополнения При грамотной подаче такие аргументы работают.
У человека нет времени на разговор	Зачастую — это правда. Поступать здесь следует в зависимости от ситуации, однако наиболее выгодным вариантом станет вопрос о том, когда ему можно перезвонить.
Предлагаемая стоимость чересчур дорогая	Когда приводится этот аргумент, то стоит понять одно — покупатель заинтересован. Значит нужно привести достойные доводы: оправдать стоимость за счет функций предложить индивидуальную скидку предоставить акционный товар в подарок Это позволит воспитать в клиенте лояльность.

Задачи обзвона клиентов

Любая предпринимательская деятельность предполагает необходимость общения с постоянными клиентами, потенциальными покупателями и поставщиками.

Для этого менеджеры по продажам совершают телефонные звонки. Обзвон клиентов – это последовательный набор номеров абонентов. Если обзваниваются постоянные покупатели, то речь идет о работе с горячей базой, а если потенциальные – то с теплой и холодной.

Цель таких переговоров может заключаться в необходимости:

• закрыть сделку;
• выяснить дополнительные сведения о потребителе для составления коммерческого предложения;
• предложить сотрудничество;
• позвать на прием к специалисту или предложить возможность покупки товара по сниженной цене;
• проинформировать о проведении новых акций или предоставлении дополнительной скидки, чтобы клиент снова обратился в компанию;
• повысить лояльность покупателя, сделать бренд более узнаваемым;
• рассказать клиенту о существовании более выгодного тарифа;
• анкетирования потребителя для дальнейшего оформления на льготных условиях кредита, страхового полиса и т. д.;
• определения потребностей целевой аудитории;
• расширения клиентской базы (выяснения у абонента: может ли продукт заинтересовать кого-то из его знакомых).

В 95 % случаев результат обзвона теплой базы зависит от умений менеджера по продажам и грамотно составленного скрипта, по которому он работает

Поэтому очень важно понимать, как правильно обзванивать клиентов по телефону.

Цель холодного звонка

Главная цель холодного звонка в B2B — выйти на лицо, принимающее решение, расположить к себе собеседника, выявить его потребности и назначить личную встречу.

И всё это за пару минут!

Главное правило холодного звонка, которое нужно соблюдать, — не пытаться продавать по телефону человеку сразу же.

Важно сначала наладить контакт, выяснить, действительно ли собеседнику интересно ваше предложение, задать наводящие вопросы и уже только потом принимать решение, действительно ли вам нужно встречаться. Время в бизнесе — самый дорогой ресурс, он не восполняется

Деньги заработать можно, время не вернёшь.

Многие менеджеры по продажам думают, что чем больше встреч они назначат, тем больше будет «выхлоп». Но это совсем не так.

Не стоит тратить и своё, и чужое время на бесперспективные встречи. Лучше постараться выяснить, что людям действительно интересно, что их волнует. Эта задача не из простых. И многие продавцы совершают здесь стратегическую ошибку.

Приведу пример из личного опыта.

Однажды мне позвонил незнакомый мужчина. Представился (назовём его Александром).

Он сказал, что нашёл визитку, где было указано моё имя и услуги, которые я оказываю: организация активных корпоративных мероприятий. Александр выяснил, чем я занимаюсь, но о себе и своём роде деятельности поведал очень туманно, не вдаваясь в подробности.

Сказал что-то про международный проект в области туризма, не дал никакой конкретики. И предложил встретиться, чтобы выявить пересечение интересов друг друга. Я уже во время телефонного разговора засомневался, что наша встреча будет перспективной. Но всё же решил её назначить. В то время мы активно искали клиентов.

На встречу мы пришли вдвоём с партнёром.

Александр тоже привёл партнёра (назовём его Иваном). Мы познакомились.

Александр произнёс, что он хотел пригласить нас к ним в офис. Однако Иван настоял встретиться на нейтральной территории. Переговоры так не начинают. Наши собеседники сразу выказали нам недоверие и неуважение.

Это меня задело, но я решил дождаться, чем закончится встреча.

Иван сразу перехватил у нас инициативу в разговоре. Начал задавать различные вопросы о нашей личной жизни, о наших финансовых целях, о том, какие шаги мы предпринимаем для увеличения своего благосостояния.

Далее Иван долго говорил, как он рос в бедной семье, как понял, что единственный путь хорошо зарабатывать и обеспечить себя материально — это запустить свой бизнес и т. д.и т. п.

О роде своей деятельности Иван с Александром так и не распространились. Единственное, что мне удалось вытащить из собеседников, это фразу: «У нас 60 офисов в вашем городе».

Я тут же понял, что передо мной сидят обычные сетевики, задача которых вербовать в свои ряды простачков.

Я не сотрудничаю с сетевым бизнесом из принципиальных соображений. В процессе переговоров мы ни к чему не пришли. Время оказалось потрачено напрасно.

Резюме.

Не тратьте своё и чужое время на встречу, если вы уже из телефонного разговора поняли, что она не принесёт результата ни вам, ни вашим оппонентам.

Универсальных решений не бывает

Об этом необходимо сказать в первую очередь. Не верьте тем, кто предлагает разработать универсальный скрипт холодных продаж. Можно создать некий базис. Основу нужно адаптировать под каждый конкретный случай.

Чтобы сценарий холодного звонка работал максимально эффективно важно провести его тестирование и «отточить до блеска». Отличный метод – записывать телефонные разговоры

Если вы не записываете беседы при холодном прозвоне, теряете возможность более быстрого усовершенствования продающих скриптов. Сохраняйте беседы в аудио формате, анализируйте, выявляйте и исправляйте ошибки.

Требования к специалистам по теплым звонкам

Чаще всего на должность менеджера по продажам берут тех, кто умеет эффективно разговаривать с потенциальным потребителем. Как правило, к этим специалистам предъявляются следующие требования:

• прекрасно знать характеристики и свойства продаваемой продукции;
• уметь учтиво убеждать людей;
• быть коммуникабельным и эмоционально устойчивым;
• иметь способность выходить из сложных ситуаций;
• обладать хорошей дикцией, приятным голосом.

Работодатели предпочитают принимать дипломированных специалистов или бакалавров. Идеальным кандидатом будет человек, который закончил профильный вуз, связанный с торговлей. Таким сотрудникам легче продвигаться в департаментах, функционирующих в отрасли.

Чтобы найти хороших профессионалов, которые работают в этом направлении, можно обратиться в кол-центр или воспользоваться аутсорсингом.

Минусы использования скриптов продаж

Но всё же использование скриптов продаж не лишено недостатков. Пожалуй, самым главным из них является то что с выучиванием скрипта продавец перестаёт вкладывать в продажи эмоции, начинает работать просто на автомате. У меня был продавец, который во время разговора с клиентом сидел и играл в телефоне, при этом он полноценно вёл диалог т.к. его опыт позволял отвечать не задумываясь. Но при этом продажи его были намного ниже по сравнению с теми временами, когда он не обладал такими знаниями.

Второй важный минус использования скриптов продаж – это похожесть всех ваших продавцов. Эта похожесть, прежде всего, мешает устанавливать холодные контакты, это естественно больше относиться к активным продажам. К примеру: многие секретари настолько хорошо знают речевые модули продавцов, что по первому предложению могут определить, из какой компании им позвонили на этот раз. Для того чтобы избежать этой проблемы речевые модули должны меняться и дорабатываться.

3 способа контроля менеджеров, которые обзванивают клиентов по телефону

1. Использование IP-телефонии для фиксации разговоров. Если сотрудники знают, что их разговоры записываются, они начинают относиться к работе более ответственно. Записи можно анализировать, это поможет выявить узкие места скриптов, понять, на каком этапе происходит больше всего ошибок. Далее остается только внести необходимые изменения.
2. Привлечение тайного покупателя. Метод не новый, но эффективный. Человек со стороны позвонит в вашу фирму и поговорит с менеджерами. По итогам переговоров он предоставит вам подробный отчет.
3. Внедрение в работу сервиса речевой аналитики. Он предназначен для транскрибации аудио в текстовый формат и дальнейшего его анализа по ключевым словам (фразам). Кроме того, такие сервисы могут определять разговоры, в которых присутствуют конфликтные диалоги, выявлять пробелы в знаниях сотрудников, находить искажение сценария. Скорость обработки и формирования отчета достаточно высокая. Сервису потребуется не более одной минуты на звонок.

Если вы знаете, как правильно обзванивать клиентов по телефону, то на заключение сделки с теплым клиентом у вас уйдет не более пяти минут. А наши советы вам в этом помогут.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Вы все еще сомневаетесь?

Давайте посчитаем. Предположим, что один ваш продавец продает на 500 000 руб. в месяц. После внедрения скриптов его продажи поднимутся минимум на 15% или на 75 000 руб. То есть за месяц вы в 12 раз «отобьете» первый пакет, в 5 раз второй или в 2 раза третий пакет только силами одного продавца! А если у Вас не 1 продавец, а 5? Тогда Вы + 375 000 руб. в кассе.

Тогда мы вернем вам деньги (смотрите гарантии)

Скрипты основаны на человеческой психологии, поэтому они универсальны. Разумеется, в каждом бизнесе есть свои нюансы. О том, как адаптировать скрипты под Ваш бизнес расскажет бизнес-тренер Дмитрий Ткаченко.

Вы уже наверняка отметили, что эффект от 99% тренингов по продажам недолговечен. Первые 2-3 недели после тренинга продавцы на эмоциональном подъеме могут показать лучшие результаты. Но затем импульс ослабевает – «все возвращается на круги своя». Поэтому для постоянной стимуляции требуется 4-5 тренингов в год. Дорогое удовольствие.
Наши скрипты – это инструмент продаж на годы. Это как инструкция по сборке мебели. Хочешь добиться результата – бери скрипт и следуй указаниям.

Навык один: он должен уметь читать!

Вы сэкономите деньги, но:
— потеряете время (представьте, сколько времени займет написание хотя бы 10 скриптов)
— не будете уверены в эффективности своих скриптов
— потеряете обратную связь от эксперта

Нужно ли готовиться к холодному звонку

Первые 3-4 секунды определят исход разговора. Эффект первого впечатления создается посредством тщательной подготовки и тренировки

Важно активно использовать два инструмента: голос и информацию

Эмоциональная подготовка состоит из шести этапов:

1. Понять, что ответ далеко не всегда будет положительным и добрым.
2. Начинать процесс только в хорошем настроении.
3. Не вмешивать в работу переживания в личной жизни.
4. Каждый день делать что-то хорошее, чтобы зарядиться позитивом.
5. Довериться себе и верить в свои силы.
6. Быть готовым совершенствоваться.

Информационная подкованность всегда на руку. Менеджер должен быть готов ответить на любой вопрос о товаре, компании, услуге. Текст прост, понятен и легок. Клиент должен понимать, что от него хотят на любом этапе разговора. Полезно сделать тестовые звонки и прослушать свой голос, внести коррективы.

Риэлторские технологии. Скрипт холодного звонка

Предыстория. Вы риэлтор и совершаете холодный звонок собственнику квартиры (или в агентство), «предлагая» свои услуги как посредника между предложением собеседника и вашим потенциальным клиентом. Слово «предлагаем» мы заключили в кавычки от того, что так прямо мы не можем сообщить наши намерения. Также и самого потенциального клиента может не быть. Словом, речь о риэлторских технологиях и о холодных звонках — так что знакомьтесь с материалом и берите для себя.

Приветствие

Тут просто — «Доброе утро/ день/ вечер. Я по объявлению, оно актуально?». Так как мы звоним по телефону и не имеем возможности видеть, в состоянии ли говорить наш собеседник или нет, удобно ему вести дальнейшую беседу или нет, согласно нормам холодного звонка логично спросить собеседника об этом напрямую:«Вам удобно говорить?»
Этот вопрос необходимо втиснуть в начале скрипта, например, сразу после «добрый день»

Причем важно заметить — мы говорим именно «вам удобно ГОВОРИТЬ», а не «РАЗГОВАРИВАТЬ». Ведь мы звоним решить вопрос, а не вести беседу

Присоединение

Если на вопрос про объявление собеседник спрашивает, о каком именно, то вы имеете дело, скорее всего, с агентством — как правило, собственник продает одну квартиру, но бывают и исключения. Выясним, с кем имеем дело — спросим об этом напрямую «Вы собственник?».
Далее присоединяемся к собеседнику. Спрашиваем, как к собеседнику можно обращаться:«Как можно к вам обращаться?»
В зависимости от ответа собеседника представляемся подобным образом: если собеседник говорит, например, «Евгений», то отвечаем «Николай». Если собеседник представляется как «Евгений Павлович», то отвечаем «Николай Федорович».

Вопрос о квартире

Далее спрашиваем о самой квартире:

«Опишите квартиру, что есть из необходимого, бытового? Кто там должен проживать?»
Мы получаем информацию о квартире, об бытовой обстановке, мебели и технике.

Предложение о сотрудничестве

Мы говорим собеседнику о том, что у нас есть клиент: «у меня есть клиент на вашу квартиру». Мы не говорим о том, что готовы к сотрудничеству — это подразумевается.«Когда вам удобно будет показать квартиру, сегодня или завтра»
Мы не спрашиваем разрешение клиента на сотрудничество, ведь подобные предложения собеседник может слышать сотню раз за день, которые могут раздражать. И мы перескакиваем этот момент и сразу предлагаем перейти к делу. А чтобы клиент не «зависал», мы его подталкиваем фразой типа «сегодня или завтра». Ответ может быть и в другие дни, главное конкретизация этого момента.«Хорошо, я предложу это клиенту, если это ему подойдет, то я буду её показывать»
Далее, не мешало бы спросить разрешение на дополнительную рекламу квартиры:«Могу ли я рекламировать вашу квартиру для других покупателей, если этому не подойдет?»
Завершаем:«Я сообщу всю необходимую клиенту всю информацию и если ему это подойдет, то я подтвержу время показа».
Вот такая зарисовка скрипта холодного звонка для риэлтора. На этом все.

Лучшее время для звонка клиенту

Достаточно трудно выяснить, в какое время лучше всего совершать звонки клиентам

В случае, когда общение происходит впервые, время звонка не так важно. Менеджер продаж ничего не знает о собеседнике, его привычках, дневном распорядке, работе.

Однако, если звонок повторный, продавец обязан спросить, в какое время удобнее созвониться.

Общение будет неэффективным, если у покупателя гости, он работает или отдыхает в кафе. Чтобы не допустить такого, менеджер должен тактично и вежливо поинтересоваться, когда можно позвонить. Если продавец все сделает правильно, клиент назовет удобное время.

Обратите внимание! Если собеседник указал конкретное время, важно соблюдать договоренность

Телефонное общение с покупателем в сфере B2B

Созваниваться с клиентами B2B следует только в рабочее время. Когда деловое общение будет наиболее эффективным:

• 8-9 часов утра – эффективность высокая;
• 9–17 часов – эффективность низкая;
• 17–19 часов – эффективность максимальная.

Почему эффективность звонка отличается в зависимости от времени? Дело в том, что в утренние часы активность работников низкая, переговоры проводить не стоит. Вечером, когда все задачи выполнены, специалист может конец рабочего дня провести за разговором с менеджером продаж.

Временной промежуток с 9 до 17 занимает активная работа, сотрудник находится в деловой поездке, занимается отчетом, погружен в дела и не планирует телефонное общение. Тем не менее не стоит вовсе исключать это время из своего графика. Необходимо учитывать особенность конкретной фирмы и ее режим работы, возможно, именно в это время телефонное общение будет наиболее эффективным.

Сергей Азимов — Как добиться успеха в телефонных продажах?

Время для звонка клиенту в данной сфере должно быть до начала работы либо после ее завершения или же в субботу и воскресенье. Оптимальные часы – 17–19 часов, когда человек после работы посетил магазин, забрал ребенка из садика, приготовил ужин, и у него появилось свободное время. Тогда он сможет не торопясь пообщаться с продавцом и выслушать презентацию товара. В случае, когда оператор позвонил не вовремя, следует поинтересоваться, когда можно перезвонить.

Малоэффективным считается обзвон в праздничные дни, а также если проводятся спортивные мероприятия. Тем не менее ваши клиенты могут не любить спорт, возможно, они не ходят в гости, поэтому именно данный период будет наиболее благоприятным для осуществления звонков.

Чтобы точно узнать время, когда следует звонить, необходимо выяснить этот момент у покупателя. Не стоит слепо следовать статистике, выбирая временной промежуток для обзвона. В таком случае вы потеряете много возможностей, поскольку, если звонок не совершен, продаж не будет.

В ситуации, когда продавец позвонил холодному клиенту, но время выбрал неправильно, нужно спросить, в какое время лучше перезвонить. Затем менеджер продаж должен перезвонить в точно указанное время и подвести клиента к совершению сделки.

Пример холодного звонка риэлтора собственнику. Скрипты

В данном скрипте будет показан принцип трёх «да». Зачастую люди не желают иметь дело с риэлтерскими компаниями, а
если сразу предлагать сотрудничество, то человек может отключить телефон. Чтобы этого не произошло, нужно человека
настроить на положительное общение. Перед тем как представиться, нужно задать три вопроса клиенту, на которые тот
однозначно ответит «да». И тогда на четвёртый вопрос, он автоматически скажет «да».

Агент: Добрый день (утро, вечер)! Андрей? (указанное имя в объявлении)

Клиент: Да, здравствуйте.

Агент: Меня зовут Василий. Встретил ваше объявление о продаже квартиры в газете. Этот вопрос ещё актуален?

Клиент: Да, я продаю квартиру.

Агент: Отлично. Адрес Проспект Ворошилова, 28?

Клиент: Да, верно.

Агент: Я представляю агентство недвижимости «…», и у меня в данный момент есть покупатель на трёхкомнатную квартиру в
этом районе. Могу я уточнить немного информации о вашей квартире?

Клиент: Да, спрашивайте (эффект принципа трёх «да»).

Агент: Скажите, я правильно понял, вы – собственник квартиры?

Здесь возможны 2 варианта ответа:

1. Нет, я посредник (благодарим за информацию и прощаемся, т.к. контакты владельца никто не даст).
2. Да, это моя квартира.

Чтобы предотвратить негативную реакцию на вопрос «звонили уже по объявлению или нет», можно начать
по-другому.

Агент: Догадываюсь, что мой звонок уже не первый и вас уже расспрашивали об этом. Но ваша квартира действительно
может понравиться моему клиенту. Будьте добры, опишите её: каково состояние, что оставляете из мебели или
техники?

Клиент: Конечно. Ремонт делали совсем недавно – полгода назад. Оставим только спальный гарнитур.

Произошло присоединение, агент понял своего собеседника, встал на его сторону и дал ему надежду на шанс скорой
продажи. Поэтому клиент с большим желанием ответил на все вопросы. На этой волне можно задать ещё несколько.

Агент: Подскажите, какова стоимость квартиры на сегодняшний день?

Клиент: 5500 тысяч рублей.

Именно таким образом нужно уточнять цену, потому что если объявление было опубликовано не сегодня, то
стоимость могла как вырасти, так и упасть.

Агент: Подскажите, Вам удобно будет встретиться сегодня с моим клиентом для показа квартиры?

Клиент: Сегодня не могу. Завтра возможно после 18.00?

Получив согласие на встречу, необходимо уточнить адрес, номер домофона.

Пример холодного звонка риэлтора продавцу. Скрипты

Читать по теме:Скрипты для риэлторов. Примеры готовых
скриптовНавыки риэлтораКак стать риэлтором по
недвижимости

Третья часть скрипта: закрываем возражения

 «Не интересует» 

Самое распространённое жесткое возражение. Вариант ответа:

«Именно так ответил Валерий Павлович из «Зет». Теперь, являясь нашим постоянным клиентом «Зет» вышла на новый уровень и увеличила продажи на 25%. Почему бы нам с Вами не обсудить нюансы, и определить какой результат я могу гарантировать именно для Вашей компании?».

«Мы уже работаем с другими, и нас все устраивает» 

Попробуйте разработать варианты снятия блока в таком ключе:

«Мы не предлагаем заменить вашего партнёра. У нас есть выгодные для вас дополнения, которые помогут решить вопросы комплексных поставок и логистики «под ключ».

«Сейчас нет времени»

Действуйте примерно так:

«Это займёт не более 20 минут. Я могу приехать в любое место в удобное вам время!».

«У вас дорого!»

Закрываем выгодами, к примеру:

«Вы знаете, так говорят практически все, но когда мы раскрываем в деталях суть нашего предложения, 85% становятся нашими постоянными клиентами».

«Пришлите предложение по почте. Я подумаю»

Одно из самых распространённых возражений при холодных звонках. Направление обхода:

«Вы знаете, наше предложение очень гибкое и мы можем подстроить его именно под ваши условия. Я уверен, личная встреча – отличный вариант подобрать самое оптимальное решение для Вас».

Как сделать «холодные» звонки эффективными

Выберите правильное время

Согласно исследованиям, во вторник и среду до клиентов проще всего дозвониться с первого раза, а с 10:00 до 11:00 и с 14:00 до 15:00 они больше всего готовы выслушать собеседника. Значит, идеальное время для холодного обзвона — вторник и среда с 10:00 до 11:00 и с 14:00 до 15:00.

Подготовьтесь

Если у вас еще нет опыта «холодных» переговоров, то отработайте разговор на коллегах. Так вы не «зависнете» во время первого звонка клиенту и сможете убедительнее излагать свои мысли.

Используйте скрипт

Скрипт звонка для риэлтора — это пошаговая структура разговора, в которой подробно описаны разные варианты его развития, ответы на вопросы и возражения. По словам опытного риэлтора Александра Кузина, скрипт — это один из инструментов, которые помогают агентам хорошо зарабатывать.

Скрипт можно заказать у маркетингового агентства за деньги, а можно составить самому. Главное — соблюдать три основополагающих правила. Их мы определили, исходя из советов разработчика риэлторских скриптов Максима Маршала и эксперта по недвижимости Александра Манзука:

1. Принцип трех «да». Люди настороженно относятся к риэлторам, и если вы сразу начнете предлагать свои услуги, то собеседник скорее всего повесит трубку. Чтобы не допустить этого и расположить его к себе, задайте три вопроса, на которые клиент ответит позитивно. После этого он автоматически ответит «да» на четвертый, где вы представитесь и предложите свои услуги.

2. В одном из первых вопросов узнайте, с кем вы разговариваете: с собственником или с его риэлтором. Во втором случае придется прекратить разговор, так как выгоды такая сделка вам не принесет.

3. Не унижайтесь. Фразы «Хочу вас побеспокоить» или предложения скидок на пустом месте поставят вас в позицию просителя. А люди не любят, когда их уговаривают что-то купить. Не говорите о скидках, пока собеседник сам о них не спросит.

Читать по теме
В рекламной компании «Маршрут ТВ» ежемесячная прибыль повысилась на 70%. Один из факторов, которые этому способствовали, — чек-листы со скриптами диалогов. Как работать с ними эффективно, читайте в кейсе компании.