Профессиональные методы и вопросы при выявлении потребностей клиентов

Выявление потребностей в продажах, техника вопросов

Всем известно, что выявление потребностей — это важный и необходимый этап продаж, который помогает вопросами разного типа, провести разведку желаний и ожиданий клиента. Вы можете задать сотню вопросов и не выяснить ничего, что могло бы помочь вам совершить продажу, а можно задать 2-3 открытых вопроса и закрыть сделку. О типах вопросов и технике их применения, будет не корректно рассказывать вскользь — эта тема очень важна, изучите ее здесь.

Воронка вопросов

Вы наверняка уже где-то слышали, что существуют такие типы вопросов: открытые, альтернативные и закрытые.

Каждый из трех типов данных вопросов, мы рассмотрим ниже, а сейчас важно понять принцип воронки вопросов: сначала узнаем как можно больше, давая клиенту выговориться, рассказать вам о проблеме, затем конкретизируем варианты и в конце предложение купить. Схематично это выглядит так:

Вашей задачей является — выстроить так переговоры с клиентом, чтобы он сказал: «Да», а для этого нужно правильно услышать и понять ответы на открытые вопросы. Если вам недостаточно информации для того, что предложить что-то конкретное, продолжайте задавать открытые вопросы. Проблемой многих начинающих менеджеров по продажам, является то, что они задают не совсем полезные для них вопросы, не раскрывающие всю суть проблемы клиента — это искусство приходит с опытом, а пока вот несколько примеров.

Примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиента

Если вы желаете освоить технику выявления потребностей клиента, вам нужно для начала, освоить технику открытых вопросов. Открытые вопросы — это вопросы, на которые клиент будет вынужден дать развернутый ответ. Такие вопросы необходимо применять в начале диалога с клиентом, так как они помогут понять его общие потребности. Затем, когда вы поймете зачем пришел клиент к вам, вы должны задать пару тройку альтернативных вопросов и лишь в самом конце консультации — закрытые вопросы.

Давайте рассмотрим несколько примеров выявления потребностей с помощью открытых вопросов:

«Что должна обеспечить вам …. ?»
«Чего вы ожидаете от …. ?»
«Для каких условий / целей / задач вам нужна …. ?»
«Опишите условия эксплуатации …. »
«Что должно быть в этой модели …. ?»
«Что вас не устраивало в вашей предыдущей модели …. ?»
«Как будете использовать  …. ?»
«Что бы вам хотелось видеть в  …

?»
«А у вас был опыт эксплуатации подобной модели … ?»
«Что привлекло ваше внимание в этой модели … ?»
«Чего вы опасаетесь, чего не должно быть в  …. ?»

На эти вопросы клиент будет вынужден отвечать развернуто и в подробностях. В том, что будет рассказывать клиент, вы должны услышать не только ответ на свой завуалированный вопрос, но и множество косвенных фактов, которые могут нарисовать картинку потребностей более ясно.

На использовании открытых вопросах, техника выявления потребностей не заканчивается. Альтернативные и ситуационные вопросы, тоже отличные помощники.

Пример альтернативных вопросов

1. «Вам больше нравиться синий или зеленый  …. ?»
2. «Вы рассматриваете автомобиль с механикой или автоматом  …. ?»
3. «Вам важнее скорость или качество  …. ?»

Альтернативные вопросы помогают уточнить детали и сузить варианты товара, постепенно приближаясь к закрытию сделки. Так же вы можете с помощью них подталкивать клиента к определенному варианту: «Вам важен практичный или красивый цвет  …. ?».

Очень настоятельно рекомендуем вам познакомиться с методикой продаж «СПИН», которая уже более полвека дает результаты и применяется во всех сферах продаж.

Как ускорить процесс продаж с помощью CRM-системы

CRM-система сокращает рутину менеджеров, чтобы они больше времени уделяли общению с клиентами, а не думали о том, кому и когда нужно позвонить. Директор S2 CRM Евгений Цыгулев рассказал, какие настройки нужно сделать в CRM, чтобы ускорить продажи.

Интерфейс S2 CRM: в модуле «Целевые показатели» руководитель может посмотреть количество успешно закрытых сделок по каждому менеджеру и за любой период времени.

Чтобы ускорить продажи с помощью CRM, нужно:

1. Настроить формирование отчетов о работе сотрудников. CRM собирает отчеты за любой период работы. Руководитель знает, сколько каждый менеджер заключил договоров, совершил звонков и отправил коммерческих предложений.

2. Настроить напоминания о задачах для менеджеров. Система контролирует выполнение задач сотрудниками. Если менеджер забыл, что ему нужно связаться с клиентом, CRM отправит напоминание.

3. Подключить источники заявок к CRM-системе. CRM интегрируется с почтой, IP-телефонией, соцсетями и сайтом. Все заявки, которые поступают от клиентов, автоматически отображаются в системе.

4. Настроить карточки сделок. Вся информация о клиенте хранится в CRM в клиентской карточке. В ней можно посмотреть всю историю общения менеджера с клиентом и прослушать записи телефонных разговоров.

5. Настроить автоматическое формирование коммерческих предложений и шаблонов документов. Менеджеры теряют несколько часов в день на составление коммерческих предложений. CRM-система позволяет сформировать документ в пару кликов. В систему загружается шаблон коммерческого предложения. Когда приходит время отправить КП клиенту, данные из карточки сделки загружаются в шаблон. Это экономит время сотрудника для продуктивного общения с клиентами.

Читать по темеТОП-7 сервисов автоматизации для малого бизнеса                                                        

Этапы выявления потребностей клиента

Бытует мнение, что потребности можно узнать во время продажи. Однако это не так – данной темой нужно заняться прежде, чем создавать или закупать товары. С этой целью могут использоваться несколько подходов.

1. Исследования в сфере маркетинга.

Вам важно понимать, в чем нуждаются ваши потенциальные клиенты. Ведь разумнее изготавливать продукцию, которую точно купят, а не пытаться продать то, что уже произведено, но при этом заранее не был проведен анализ потребительских запросов.

2. Рекламные коммуникации.

Здесь могут затрагиваться все направления: от рекламных предпочтений целевой аудитории до сегментации. Допускается использовать опросы, голосования, квиз-механики. Хорошим вариантом будет получение обратной связи.

3. Продажа.

Обработка лидов, дальнейшее совершение сделки предполагает такой алгоритм выявления потребностей клиента:

Подготовка к общению.

Не нужно сразу подходить к человеку, после того как он зашел в магазин. Узнайте, какие категории товара его привлекают, соберите начальную информацию, прежде чем приступать к общению. Допустим, ваша компания торгует бытовой техникой, а потенциальный клиент рассматривает витрину с утюгами. Значит, вполне логично, что он хочет купить именно утюг. Но не слишком увлекайтесь подготовкой – данный этап длится до 30 секунд.

Налаживание контакта.

У вас есть минимальное представление о цели потребителя, теперь можно начать общение. Используйте для начала фразу: «Добрый день! Мы только что получили партию новых утюгов, но пока не выставили их в торговый зал, давайте я вам их покажу» либо «У нас есть утюг, который нагревается в два раза быстрее, давайте я вам его покажу».

Второй вариант формулировки подтолкнет человека озвучить определенную потребность – допустим, ему нужен утюг для деликатных тканей или с хорошей функцией отпаривания. А такой информацией уже можно воспользоваться. Поэтому вам нужно начать общение так, чтобы сразу дать характеристику товара.

Вопросы.

Если человек пошел за вами, покажите ему то, что обещали, и только потом расспрашивайте. Начинающим специалистам по продажам лучше заранее подготовить краткую анкету для выявления потребностей клиента. Ни к чему демонстрировать ее собеседнику – этот формат позволит вам быстрее запомнить все типы вопросов и случаи их использования. Помните, что вопросы могут быть открытые, закрытые, альтернативные, риторические, наводящие. На этой теме мы подробно остановимся далее.

Активное слушание.

От расспросов пора перейти к возражениям покупателя

Вам ни в коем случае нельзя его перебивать, но при этом важно активно участвовать в разговоре. Сочетать эти два правила позволяет техника активного слушания.

Смысл в том, что вам нужно поддакивать, повторять последние фразы человека, озвучивать их перефразированный смысл. Такое поведение позволяет продемонстрировать вовлеченность в беседу, заинтересованность в словах говорящего, в его проблеме.

Это все этапы выявления потребностей клиента, теперь вам нужно довести диалог до логического финала.

Отработка возражений.

Потребитель сказал все, что считает нужным, озвучил проблемы, теперь ваша задача состоит в том, чтобы ответить на его возражения, используя грамотную аргументацию. Не спорьте, выбирайте тактику с учетом настроения покупателя, подкрепляйте свои доводы реальными характеристиками товара, важными для вашего собеседника.

Подведение итога.

Чаще всего такой ход можно заметить в работе официантов – они повторяют все заказанные блюда, чтобы ничего не упустить

Немаловажно, что в этот момент гость заведения может заказать еще одно блюдо или передумать.. Иными словами, убеждение человека в необходимости покупки осуществляется за счет озвучивания уже известных нам запросов

Представим, что нашему покупателю нужен утюг для деликатных тканей, который бы быстро нагревался и позволил экономить электроэнергию. Но предложенный нами вариант кажется ему слишком дорогим.

Иными словами, убеждение человека в необходимости покупки осуществляется за счет озвучивания уже известных нам запросов. Представим, что нашему покупателю нужен утюг для деликатных тканей, который бы быстро нагревался и позволил экономить электроэнергию. Но предложенный нами вариант кажется ему слишком дорогим.

Тут у вас есть все козыри – вернитесь к теме низкого расхода электричества. Объясните, что за определенное время клиент сбережет сумму, потраченную на утюг, за счет экономии электроэнергии. Кроме того, он сможет пользоваться и остальными, необходимыми ему достоинствами этого товара.

Как правильно приглашать клиента на встречу

Мотивы для того, чтобы встретиться лично:

· Финансовые аргументы (расчет кредита, предоставление скидок и специальных предложений, расчет обслуживания автомобиля, трейд-ин, бронь авто).

Для того, чтобы сделка была успешной, менеджер должен выкладываться на 100%. Создавать видимость того, что он делает все возможное и еще больше для того, чтобы угодить клиенту (остается после конца рабочего дня; рассказывает больше, чем обычно; помогает со всеми бумагами, вопросами и т.д.). Помимо этого, продавец должен услышать истинную потребность клиента. Если она сформулирована нечетко, попытаться выяснить до конца, чего хочет покупатель.

Только ответственный и целеустремленный работник уже после 1-2 сделок поймет, как увеличить объем продаж автомобилей менеджеру, почти не имеющему стаж работы.

Преимущества автомобильного салона, которые могут сказаться на отношении потребителя к организации:

1. · Выгодные условия трейд-ин;
2. · Самый большой ассортимент;
3. · Развоз от станций метрополитена;
4. · Нахождение рядом других автомобильных салонов дорогих марок, с которыми можно сравнить авто;
5. · Тест-драйвы;
6. · Дополнительные опции ниже, чем у аналогичных автомобильных салонов;
7. · Гарантийный срок;
8. · Быстрое реагирование.

Действия в том случае, если клиент отказывается приезжать в автомобильный салон

Прямой вопрос, который снимет противоречия в действиях клиента:

«Интересующий вас автомобиль у нас есть, но приехать вы отказываетесь. Что-то не так?»

«Мне кажется, что вы чем-то недовольны. Быть может, вы считаете, что встреча окажется бесполезной для Вас. Если это так, почему вы так думаете?»

Как решить проблемы потребности клиентов

Что мешает клиентам удовлетворить свои потребности с помощью ваших услуг или продуктов? Первым шагом для решения проблемы является то, чтобы поставить себя на сторону покупателя: если вы были клиентом, когда покупаете ваши товары, используете вашу технологию или подписываете свои услуги, что мешает вам достичь максимальной ценности?

Этот список включает в себя общие точки нужды клиента и активные шаги по решению таких проблем:

Предлагайте согласованные сообщения всей компании. Слишком часто клиенты попадаются в «он сказал, она сказала». В конечном счете, клиенты запутались и остались с пониманием того, что компания дезорганизована. Согласованные внутренние коммуникации во всех отделах — один из лучших шагов в направлении ориентированного на мышление клиента. Если вся компания понимает свои цели, ценности, продукты и возможности обслуживания, тогда проблемы будут решать, чтобы удовлетворить потребности клиентов. Нужно обеспечить надежную работу сотрудников, проводить ежеквартальные тренинги и семинары или вести веб-семинары для участия в важных проектах.

Предоставьте инструкции. Клиенты покупают продукт, потому что считают, что он удовлетворит их потребности и решит их проблему. Тем не менее этапы установки внедрения не всегда ясны. Если лучшие стороны не указаны в начале, и они не видят ценности сразу, это тяжелая работа, чтобы вернуть себе доверие. Продуманная стратегия после покупки позволит вашим продуктам или услугам быть полезными
Одной из причин, по которым клиенты обращают внимание своих клиентов, является предоставление пошагового руководства и инструкций по продуктам и электронной почте, как только клиент получит подтверждение оплаты

Это ограничивает путаницу, технические вопросы и отвлекает от непосредственной эйфории после покупки
Руководство по обучению клиентов или база знаний имеет важное значение для предотвращения «барахтающегося эффекта». Другие компании предоставляют новые услуги по размещению клиентов, размещают демонстрационные ролики и веб-семинары, включают мероприятия и рекламные акции в своих подписях электронной почты.

Спросите клиентов об обратной связи

Положитесь на жалобы и предложения клиентов, и это изменит ваш бизнес. Однако критика часто имеет негативные коннотации, но если вы переворачиваете проблемы в возможности, вы можете легко улучшить свой бизнес в соответствии с потребностями клиента. Внимательно относитесь к предложениям клиентов и действуйте в соответствии с этими рекомендациями, чтобы улучшить дизайн, сбои продуктов и систем. Большинство показателей успеха поддержки клиентов имеют первостепенное значение для опыта, и этот менталитет должен просачиваться во все аспекты организации. Чтобы отслеживать эту обратную связь, многие компании получают свою связь через оценки удовлетворенности клиентов, опросы, интервью с собеседниками или просто личную почту.

Воспитывайте отношения с клиентами. Когда клиент покупает продукт или услугу, они хотят использовать его сразу и выполнить их неотложную потребность. Являются ли они в восторге в течение первого часа, недели или месяца, важно постоянно думать о своих будущих потребностях. Упреждающее построение отношений важно для того, чтобы клиенты в конечном итоге не взбунтовались. Компании решают отношения с клиентами с помощью комбинацией структуры обслуживания клиентов и стратегий коммуникации.

Расстановка приоритетов. Исключение клиентов из вашей группы бизнеса может показаться нелогичным для решения ваших потребностей. Однако понимание, какие потребности вы можете выполнить и что не можете, является важным шагом на пути решения правильных проблем. Все потребности клиентов не могут рассматриваться одинаково, и компания должна признать, какие проблемы они могут решить, и те, которые не соответствуют их видению.

Это нужно чтобы найти правильные приоритеты клиентов, создать персоналии покупателя и выявить тенденции потребителей, взглянуть на долгосрочные модели хранения.

3ГРУППЫ ВОПРОСОВ, ВЫЯВЛЯЮЩИХ ПОТРЕБНОСТИ

№

Альтернативные вопросы в продажах

Открытые вопросы для выявления потребностей

Закрытые вопросы в продажах

1. Обувь

1.1.

Вам нравится узкая или свободная «посадка» сапог?

На какой сезон выбираете обувь?

Сапоги будут с евромехом?

1.2.

Вам больше нравится каблук-столбик или шпилька?

Какая высота каблука для Вас комфортна?

Высота каблука имеет для Вас значение?

1.3.

Вы предпочитаете гладкую или ворсовую кожу?

Весеннюю обувь из какого материала Вы предпочитаете?

Вам нравится обувь из ворсовой кожи?

1.4.

Вас интересуют сапоги или ботильоны?

Какого стиля обувь Вы предпочитаете?

Вам нравятся ботфорты?

1.5.

Вы выбираете обувь в светлых или темных оттенках?

Для какого случая Вы хотели бы приобрести туфли?

Вы хотите подобрать обувь к выпускному платью?

2. Одежда

2.1.

Вы хотели бы прямую или расклешенную модель юбки?

В какой цветовой гамме Вы рассматриваете юбку?

Юбка будет на подкладе?

2.2.

Вас интересуют джинсы с высокой либо низкой талией?

Какой фасон брюк Вы предпочитаете?

Вы уже знакомы с нашей торговой маркой?

2.3.

Рукав длинный или ¾?

Какого стиля в одежде Вы обычно придерживаетесь?

Вас интересует повседневная модель платья?

2.4.

Вам изо льна или хлопка?

Уточните, пожалуйста, что для Вас означает оригинальная модель?

Вы будете носить куртку на теплую кофту?

2.5.

Застежка лучше пуговицы или молния?

Как Вы относитесь к вышивке на одежде?

Вам нравится вышивка на одежде?

3

Сантехника

3.1.

Вы приобретаете унитаз в квартиру с черновой отделкой или хотите заменить тот, который установлен сейчас?

В каком стиле выполнен дизайн Вашей ванной комнаты?

Важно ли Вам при установке унитаза сэкономить несколько сантиметров места в туалете?

3.2.

Горячая вода из водонагревателя будет поступать только в ванную или и в ванную и на кухню?

Сколько человек в семье будут одновременно пользоваться горячей водой из водонагревателя?

Вам нужен соединительный тройник с внутренней резьбой?

3.3.

Смеситель будет крепиться на стену или монтироваться в раковину?

Где Вы планируете установить смеситель?

Вы хотели бы приобрести счетчик для холодной и горячей воды?

3.4.

Вы хотели бы выбрать унитаз или инсталляцию?

Какого цвета раковины Вам нравятся?

Для Вас предпочтительнее зеркало прямоугольной формы?

3.5.

Душевые кабины с тонированным, прозрачным или матовым стеклом Вам нравятся?

Какими критериями Вы руководствуетесь при выборе душевой кабины?

Вы хотите тумбу для раковины белого цвета?

4. Мебель

4.1.

Вы хотели бы диван с механическим или электрическим реклайнером?

Из какого материала диван Вам нравится?

Вам нравится диван с шезлонгом?

4.2.

Посмотрим эркерные или модульные диваны?

Какой формы диваны Вам нравятся?

Ящик для постельного белья будет нужен?

4.3.

В нашем зале представлены классические кухни и модели в стиле хай-тек

Что посмотрим в первую очередь?

Где на кухне расположеныточки подключения к электричеству?

Расположение кухонного гарнитура будет прямое?

4.4.

Какие механизмы открывания секций Вам больше всего нравятся: распашные, откидные, подъёмные?

В каком стиле у Вас интерьер кухни?

На кухне будет встраиваемая бытовая техника?

4.5.

Какой материал для Вас предпочтителен: пластик, эмаль, МДФ или массив?

Какие пожелания к цветовой гамме мебели?

Шкаф — несессер смотрим для прихожей?

5. Бытовая техника

5.1.

Стиральная машина будет расположена в ванной или на кухне?

Где будет расположена стиральная машина?

Стиральная машина будет встраиваемой?

5.2.

Механическое, электронное или сенсорное управление для Вас удобнее?

Какой тип панели управления Вам нравится?

Вы планируете готовить йогурт?

5.3.

Вытяжка будет встраиваемая, купольная или островная?

На сколько членов семьи Вы чаще всего готовите?

Вам нужны датчики влажности и задымленности?

5.4.

Пылесос для влажной или сухой уборки?

Какова площадь квартиры?

Нужна насадка для чистки мягкой мебели?

5.5.

Вам какие холодильники больше нравятся: однокамерные, двухкамерные или трехкамерные?

Какого цвета холодильник Вы рассматриваете?

Уровень энергоэкономичности холодильника имеет для Вас значение?

Камское устье

Камское устье – жемчужина Татарстана

Йошкар-Ола

Йошкар-Ола — город с европейской архитектурой, «маленькая Венеция»

Вятская Швейцария

Скалы и водопад — удивительные природные достопримечательности для Кировской области, на которые обязательно нужно посмотреть

Шаг 3: Смотрите на реакцию клиента

Предлагая покупателю комплексную продажу или переводя клиента на дорогостой с помощью выявленной потребности – не торопитесь, дайте клиенту подумать, взвесить в голове все за и против, чтобы он не ушел с чувством навязанной покупки, иначе он больше не вернется в вашу аптеку. Наблюдайте за клиентом: если вы видите, что тот сомневается, то спросите у него, какой информации ему не хватило, чтобы принять решение. Возможно, вы не полностью подчеркнули в своей презентации все выгоды, которые получит покупатель при покупке данного товара, или неправильно поняли потребность покупателя. В таком случае просто вернитесь на шаг назад, узнайте потребности и снимите сомнения покупателя.

Пример: «Я вижу, вы не уверены, брать ли вам эти витамины; скажите, что вам мешает принять решение?». Возможно, клиент ответит вам что-то очень простое, что вы забыли упомянуть в своей презентации: «Я и так принимаю слишком много лекарств, боюсь, буду забывать пить витамины». Тогда вам остается только ответить на его сомнение примерно так: «Эти витамины содержат все необходимые компоненты в одной таблетке, поэтому принимать их нужно всего 1 раз в день, например, выпивайте по 1 таблетке утром, и можете не беспокоиться днем, что забыли что-то принять».

Нужно запомнить:

• Никогда не навязывайте покупателю свой сервис и свои услуги
• Всегда задавайте вопросы на выявление потребности покупателя
• Если видите, что покупатель сомневается в покупке, значит, нужно выявить потребности тщательнее

Заинтересовала статья? Узнать еще больше Вы можете в разделе Работа в аптеке

Выявление скрытых потребностей

Итак, с явными потребностями все предельно просто, зачастую клиент сам о них говорит, потому, что они уже сформированы. Скрытые потребности по тем или иным причинам клиенты нередко замалчивают, а значит, для их определения нужно владеть соответствующими маркерами. Так принято называть ситуации, когда поведение или речь клиента неявно выдают его. Задача администратора состоит в том, чтобы вовремя уловить эти маркеры и на их основе тут же выявить потребность у клиента. Вот примеры некоторых типичных маркеров.

Клиент выглядит достаточно плотным, хотя причиной посещения фитнес-клуба он называет не похудение. В таком случае выявление потребностей нужно делать не явно. Не стоит говорить о том, что ему нужно худеть или, что ему здесь помогут со снижением веса. Нужно просто вставить в речь информацию о том, что занятия в клубе помогают сжигать калории.

Клиент интересуется глубиной бассейна и наличием тренера, но открыто не говорит о том, что возможно не умеет плавать. В таком случае необходимо в ходе презентации ненавязчиво сообщить данные относительно длины, глубины и количества дорожек бассейна, а также о том, что в этой зоне есть сертифицированные тренера, которые проводят тренировки.

Клиент интересуется возрастной категорией членов клуба, но открыто не говорит о том, что ищет вторую половинку, деловых партнеров или просто новые знакомства для общения. Здесь необходимо сообщить все, что касается посещения клуба и различных его зон клиентами возрастных категорий «от и до», с указанием соотношения мужчин и женщин.

Виды наводящих вопросов

Как мы уже говорили, для максимально точного определения потребностей надо задавать вопросы. Чем грамотнее поставлен вопрос, чем больше информации менеджер получит от клиента. В целом, вопросы делятся на три вида:

1. Закрытые. Такие синтаксические конструкции подразумевают конкретный ответ: Да/Нет. Вы были когда-нибудь за границей?
2. Открытые. Эта категория вопросов сориентирована на получение развернутого ответа. Например, «Расскажите, какие ваши вкусовые предпочтения?»
3. Альтернативные. Такие вопросы всегда содержат варианты ответа. Вам нужен компьютер или ноутбук?

Иногда клиенты на закрытые вопросы отвечают полными развернутыми ответами. Это не страшно: мудрый продавец извлечет из этого максимум нужной информации.

Дополнительные техники продаж

Всего мы рассмотрим пять простых техник. Берите их на заметку, но помните, что эффективность каждой из них намного меньше, нежели классического алгоритма и SPIN-технологии.

Показ результата

Смысл этой техники в том, что вы демонстрируете клиенту результат использования вашего продукта. Если продемонстрировать результат нельзя, тогда вы просто рассказываете о нем, приводите примеры, отзывы. Задача состоит в том, чтобы создать у клиента впечатление обладания товаром или услугой и получения от него пользы.

Деление цены

Если сказать человеку, что что-то стоит пятьсот тысяч, он, вероятнее всего, округлит глаза и откажется от такой покупки. Однако если сказать ему, что эти 500 000 делятся на 5 лет, а потом еще на 12 месяцев, и в итоге получится чуть больше 8 000, ситуация в корне изменится. Именно этим и пользуются банки, предоставляя кредиты, и магазины, предлагающие приобрести что-либо в кредит.

Работа с ценой

Нередко бывает так, что продукт нравится покупателю, но когда вы озвучиваете его цену, он сразу меняет решение, мотивируя это слишком высокой ценой. В этом случае вам нужно правильно с ценой работать, т.е. обосновывать ее. Делается это постепенно на этапе презентации посредством описания всех достоинств продукта и выгод от его покупки.

Если же разговор о стоимости начинается в процессе рассказа о преимуществах, можно применить технику «бутерброда». Суть в том, что возражения якобы «укладываются» в бутерброд, слои которого – указания на пользу. Таким образом, польза перекрывает возражения.

Обращение к тщеславию

Главная задача продавца в этой технике – объяснить человеку, что приобретение продукта сделает его исключительным и уникальным, выделит среди остальных, повысит его статус и авторитет в глазах других людей: коллег, конкурентов, друзей и т.д. Но для этого нужно купить предлагаемый продукт

Обратите внимание на то, что при использовании этой техники очень важно не перегибать палку и соблюдать меру, в противном случае клиент может подумать, что вы хотите сказать, что у него что-то не так. Заводить разговор о повышении статуса нужно таким образом, чтобы не принижать достоинства человека

«Запугивание»

Несмотря на название, эта техника вовсе не подразумевает вызов у клиента паники и ощущения угрозы. На самом деле ничего незаконного и страшного здесь нет. Вы говорите клиенту, что интересующий его товар сейчас имеется в очень ограниченном количестве, что скоро закончатся скидки и акции, и приобрести товар по этой очень выгодной цене возможности совсем скоро не станет. Такая тактика заставит его торопиться и опасаться потерять свой шанс, вследствие чего он заключит с вами сделку немедленно.

Профессиональные и успешные продавцы продают, не продавая. У них нет задачи что-то «втюхать» и заработать на этом. Напротив, они считают, что предлагают клиенту действительно уникальный шанс получить пользу от покупки, и сделать это выгодно. На самом деле покупатель нуждается в покупке намного больше, чем продавец в продаже. Это и можно назвать залогом успеха. А любая техника – это просто инструмент, используемый в работе.

Таковы основные техники продаж. Мы уверены в том, что они сослужат вам хорошую службу на практике и принесут свои плоды. Однако их освоение – это далеко не все, что понадобится вам в дальнейшем. Сегодня мы вели речь об основах продаж – они должны стать базой, на которой будет строиться ваш профессионализм. Следующий же урок курса будет посвящен так называемым холодным продажам – продажам тем клиентам, которые никогда не проявляли интереса к вашим товарам и услугам и вообще не ждали контакта с продавцом.

Схема, предполагающая последовательное вплетение вопросов в контекст разговора

Выявление первичного интереса

«Сергей Иванович, спасибо, что вы нашли время  встретиться (поговорить предметно по телефону). Я так понимаю, вас заинтересовало наше предложение. Расскажите поподробнее, что для вас сейчас актуально?».

Выявление факта потребления

«Сергей Иванович, скажите, пожалуйста, вы уже пользовались подобной услугой (продуктом, сервисом)?  Чем именно вы сейчас пользуетесь? Вы довольны результатами использования этого товара (сотрудничества с данной организацией)?».

Выявление потребности

«Сергей Иванович, что для вас принципиально важно при выборе продукта (услуги, сервиса)?  Что именно для вас важно при выборе поставщика (провайдера, подрядчика, производителя)? Есть ли у вас особенные предпочтения?»

Вопрос о принципиальной привязке

«Сергей Иванович, вы сказали, что работаете сейчас только с одним поставщиком. Это ваша принципиальная позиция, или вы готовы рассмотреть варианты сотрудничества с нашей компанией? Возможно, наше предложение будет для вас интересно. Вы готовы обсудить детали?».

Формирование кредита доверия

«Сергей Иванович, скажите, пожалуйста, по какому принципу вы выбираете (называем предмет выбора)? Дело в том, что наша компания может вам предложить (назовите ценность, выгоды, скрытые нюансы, которые не известны потребителю, чтобы сформировать статус эксперта в данном вопросе и повысить доверие)».

Вопрос о негативном

(особенно актуально для услуг – разработки сайтов, дизайна, рекламы, а также для PR, СМИ)

«Сергей Иванович, скажите, есть что-то такое, чего не должно быть в рекламном ролике (на сайте, в газете)? Вы можете показать то, что вам не нравится, чтобы мы сразу могли это исключить? Покажите, пожалуйста, то, что вам нравится, и то, что не нравится».

Предупреждение возражения «дорого»

«Сергей Иванович, сориентируйте меня, пожалуйста, по бюджету, чтобы я не предлагал вам варианты, которые точно вам не подойдут».

Вопросы, связанные со сферой использования продукта, или услуги

«Сергей Иванович, где вы планируете использовать наш товар? Как вы собираетесь его использовать? Что ожидаете получить в результате?».

Вопросы о процессе принятия решений

(для крупных сделок)

«Сергей Иванович, если мы с вами договоримся в целом по условиям, как будет выглядеть процесс принятия решения о сотрудничестве, каковы этапы согласования, за кем останется последнее слово?».

Вопрос фиксирования интереса

«Сергей Иванович, скажите, пожалуйста, какой из предложенных вариантов, на первый взгляд, вас устраивает больше?».

Вопрос для анализа эффективности каналов привлечения новых клиентов

«Сергей Иванович, скажите, пожалуйста, откуда вы узнали о нас (о нашем предложении)?».

Вот и все на сегодня. Надеюсь, информация будет для вас полезной. И напоследок небольшое объявление: вы можете получить 18 готовых скриптов продаж для вашего бизнеса и удвоить эффективность работы отдела продаж. Воспользуйтесь этой уникальной возможностью. Узнайте, как может улучшиться ваш бизнес после их внедрения.

Желаю успехов и больших продаж.

Что такое «потребность»: основные ее виды

Потребность — не что иное, как внутреннее состояние (чаще всего психологическое), при котором ощущается нехватка чего-либо, которое возникает в связи с разными факторами.

Потребности клиентов индивидуальны

Необходимо отличать потребность от нужды. На первый взгляд может показаться, что это слова-синонимы. Это не так. В отличие от потребности нужды имеют врожденный характер. Это все то, без чего невозможна нормальная жизнедеятельность человека.

Важно! Потребность — не постоянная величина, которая меняется в зависимости от ситуации и может быть более или менее выраженной. Пример

Один человек, путешествуя по провинциям Китая, ощущает себя богатым, глядя на уровень жизни местного населения. Однако по приезду в Шанхай этот же человек уже чувствует себя бедняком, глядя на высокий уровень жизни жителей мегаполиса

Пример. Один человек, путешествуя по провинциям Китая, ощущает себя богатым, глядя на уровень жизни местного населения. Однако по приезду в Шанхай этот же человек уже чувствует себя бедняком, глядя на высокий уровень жизни жителей мегаполиса.

Определение нужд человека

Следовательно, в разных ситуациях потребности человека могут меняться. В первом случае человек не испытывал нужды в деньгах. Во втором — ощутил острую нехватку финансов.

Существуют различные классификации потребностей современного человека. Так потребности бывают:

• в безопасности;
• в принадлежности к определенному классу и социальной группе;
• в надежности и комфорте;
• в новизне.

Еще одна классификация разделяет потребности на сопряженные и несопряженные. Сопряженные — это те, удовлетворение которых порождает возникновение новых. Хороший пример — женщина купила платье, но теперь ей нужны под него новые туфли. Несопрояженные потребности после удовлетворения не вызывают появление новой нужды.

Любой бизнес, связанный с продажами, независимо от его направления и масштабов, должен делать основной упор на выявление потребностей в продажах. Задача продавца —  выявить, что необходимо покупателю и удовлетворить его потребности. В противном случае бизнес потерпит крах — товар будет пылиться на полках, а уровень продаж окажется минимальным или нулевым.

Классификация человеческих потребностей

Для успешных продаж можно пользоваться специальными воронками вопросов и главным принципом маркетинга: «Продавать не то, что произведено или есть в наличии, а то, что можно продать». Необходимо понимать, что основа продажи — не сам товар, а та польза, которую он приносит покупателю в процессе потребления. Поэтому каждый шаг в бизнесе должен быть подкреплен определенным исследованием на предмет определения пожеланий целевой аудитории.

Важно! Выявление потребностей позволяет не только организовать успешный бизнес в сфере продаж, заинтересовать клиента, а также повысить уровень лояльности. Сам процесс продаж состоит из нескольких основных этапов:

Сам процесс продаж состоит из нескольких основных этапов:

• поиск потенциального покупателя;
• определение потребностей клиента;
• презентация продукта;
• устранение разногласий и возражений;
• заключение сделки.

Следовательно, выявление потребностей является одним из важнейших этапов процесса продаж, без которого сделка не может быть совершена.