5 моделей выявления потребностей клиентов

Какие бывают потребности

Когда речь заходит про потребности я сразу вспоминаю пирамиду потребностей Маслоу. Выглядит она так:

С одной стороны она не применима к продажам, но если задуматься… Приведу пример который узнал из маркетинга. Все прогрессивные заведения общепита специально распространяют запах вокруг себя, так как это доказанный факт что вкус еды вызывает голод. Это ещё раз доказывает что мы можем влиять на потребности.

Все таки для продаж я бы потребности не формировал как пирамиду. Приведу самые основные потребности списком:

• безопасность
• комфорт
• престиж
• надежность
• новизна

Как правило клиентов в той или иной мере интересует в основном эти потребности. Именно на них как правило давит реклама в СМИ. И продавец при выявлении потребности клиента должен определить что в большой мере волнует конкретного клиента.

Ошибки при выявлении потребностей

1. Задаете слишком много закрытых вопросов. Можно задать 20 закрытых вопросов, но это не приблизит к пониманию потребности клиента. Только разозлит его.
2. Торопитесь, не дослушав клиента. Так называемое горе от ума. Когда менеджер по продажам с большим стажем, и заготовками в голове на любые возражения, прерывает и говорит «понятно». Вы бы знали, как это раздражает клиента!

Когда прерывают на полуслове, не дав выговориться. Человек, как будто спотыкается и воспринимает после двух таких «понятно» — визави, как всезнайку. Что отворачивает уже эмоционально от личности продавца. Какие уж тут продажи…

1. Засыпаете клиента специфическими терминами, техническими характеристиками. Например, при выборе телевизора – «Вам нужна какая разрешающая способность экрана?». Говорите на языке клиента. Лучше проще, «на пальцах», не кажитесь умнее покупателей, они этого не любят.

Возможно, Вам будет интересно также: Как продать любой товар, примеры работы в возражениями, про скрипты по продажам с примерами, как построить воронку продаж, литература для продающих менеджеров.

Резюме

Информация про выявление потребности в продажах была собрана по крупицам у менеджеров по продажам при проверке качества обслуживания. А потом обкатана на многочисленных тренингах. Надеюсь, эти подсказки будут Вам полезны и применимы в практике. Желаю в каждом звонке или клиенте  найти золотую жилку.

С верой в Ваш успех,

Светлана Васенович

* * * Статья отредактирована в июне 2021 — вопросы добавлены и обновлены.

P.S. Для владельцев бизнеса, и для тех, кто хочет утроить мощность своего бизнеса:  скачайте мою бесплатную книгу – Рестайлинг твоего бизнеса

Описание открытых вопросов в продажах

Нельзя не упомянуть тот факт, что с помощью закрытых вопросов можно получить быстрые и четкие ответы. Как правило, их применяют с целью:

• получения точных и достоверных сведений («Кто ваш поставщик в настоящий момент?»);
• получения практических ответов для дальнейших действий («Сможем ли мы перенести нашу встречу на другой день?»);
• повышения эффективности процесса продаж («Готовы ли вы развиваться в этом направлении?»).

Вся цепочка продаж предполагает использование закрытых вопросов, это позволяет охарактеризовать будущих клиентов, собрав правдивые и точные сведения, и в дальнейшем успешно совершенствовать процесс продаж.

Но сейчас речь пойдет об открытых вопросах в продажах.

Открытыми вопросами принято называть те, на которые нельзя дать прямой и точный ответ, типа «да» или «нет». Ответ в этом случае будет дан полный и развернутый.

Открытые вопросы обычно начинаются со слов:

• что;
• кто;
• как;
• где;
• сколько;
• почему;
• какой;
• в связи с чем;
• и т. д.

Суть в том, чтобы дать возможность собеседнику высказаться, если вы задаете вопрос.

В продажах открытые вопросы можно использовать для того, чтобы:

• начать беседу – так вы сможете познакомиться с человеком, узнать его поближе;
• вести разговор в соответствии с заданным направлением. Это означает, что вы и ваш менеджер используют заранее подготовленные скрипты. Если беседа отклоняется от намеченного плана, то, используя открытый вопрос, вы сможете вернуть ее в правильное русло;
• сменить тему разговора;
• применять технику активного слушания при продажах;
• узнать «боли» клиента;
• создать комфортную среду для ведения диалога;
• уточнить потребности клиента;
• выиграть время на размышление – если диалог сложно продолжать, задайте открытый вопрос своему собеседнику, пусть он выскажет свое мнение – это даст вам дополнительное время на обдумывание и принятие решения;
• найти причину, почему клиент сомневается или отказывается от ваших предложений;
• укрепить связи с партнерами и покупателями;
• эффективно продавать – это главное. Ведь если вы грамотно выстроите цепочку открытых вопросов, то у клиента не останется сомнений в покупке, и вам не придется бороться со страхами и возражениями.

Все это делается для того, чтобы клиент мог в полной мере высказаться. Давая собеседнику такую возможность, вы также не ограничиваете его временными рамками. Клиент скажет вам спасибо, поверьте. К тому же если вы будете искренне интересоваться его мнением, то он обязательно поделится тем, о чем совсем не планировал говорить при данных обстоятельствах.

Люди сегодня сильно нуждаются в живом общении, и дефицит сложно восполнить, общаясь лишь в мессенджерах, чатах или по СМС. Человек привыкает к тому, что зачастую его не слушают. Поэтому, когда вы или ваш менеджер спрашиваете своего потенциального покупателя о чем-либо и внимательно слушаете, не отвлекаясь и не меняя тему разговора, он начинает доверять вам, что играет важную роль в закрытии сделки.

Итак, цель открытых вопросов в продажах – это настроить клиента на разговор, дать возможность высказать свое мнение и почувствовать себя главным в процессе продаж, и тогда он сам себя уговорит все купить. Более подробно об этом читайте далее.

Преимущества выявления потребностей клиента

Покупатель является основной ценностью для любого предприятия, поэтому его проблема становится проблемой фирмы, а ее решение – общей целью. Ведь в результате компания получает прибыль. Выявление потребностей клиентов выгодно фирме по нескольким причинам:

Позволяет узнать больше о предпочтениях целевой аудитории.

Не пытайтесь решать за человека, какой – модный или самый дешевый/дорогой товар – ему нужен. Вместо этого узнайте, какие свойства он считает наиболее важными, тогда вам удастся подобрать тот вариант, который действительно будет полезен потребителю.

У вас появляется представление о болевых точках собеседника.

Один товар позволяет справиться сразу с несколькими задачами, поэтому в каждой ситуации его приходится предлагать разными способами. Одному нужен смартфон как средство для выхода в Интернет, а второму необходимо звонить и смотреть видео. Понимая цель человека, в первом случае специалист подберет устройство с 4G и хорошим приемом Wi-Fi, а во втором – с большим экраном, высоким качеством изображения и звука.

Вы получаете аргументы для отработки возражений.

При появлении возражений вы можете работать при помощи стандартных аргументов о соотношении цены и качества. А можете использовать более глубокую аргументацию, ссылаясь на то, что предложенный товар избавит покупателя от проблемы. 

Вы выглядите как профессионал своего дела.

Когда продавец, ничего не спрашивая, просто предлагает товар, его трудно принять за опытного и внимательного специалиста

Задавая вопросы, вы говорите собеседнику об уровне своих знаний, и он понимает, что вы точно найдете для него лучший вариант.

Собеседник чувствует внимание и заботу с вашей стороны.

Дейл Карнеги утверждал, что каждый человек больше всего любит говорить о себе. И когда речь идет о продажах, то это правило работает на 100 %

Спрашивая покупателя о его желаниях, вы формируете максимально комфортную для него обстановку, в ней он чувствует себя уверенно и расслабленно. В результате ему легче довериться вам и согласиться с вашим мнением.

Вы инициируете активный диалог.

Если вы работаете с покупателем именно в таком формате, то нужно меньше времени, чтобы выбрать товар и определиться с моделью. Не забывайте, что вы экономите не только свое, но и время вашего клиента.

Воронка выявления потребностей

Любого  клиента надо разговорить и расположить. Сначала, просто попросите разрешения позадавать свои вопросы.

— Разрешите задам уточняющие вопросы, чтобы подобрать самый лучший вариант для Вас, это не займет много времени.

Многие это не делают. Но считаю, что  этим подготовительным пунктом снимается внутреннее сопротивление. Считывается забота о покупателе, о его интересах, или о времени. Дальнейшие  этапы  выявления потребностей можно образно представить в виде воронки.

Далее, закидываем большой невод для информации, задавайте открытые вопросы.

Простые продажи

В простых продажах отмечают три  этапа в воронке. Разберем на примере продажи женской одежды:

• — Какой фасон Вы бы хотели?
• — Вам нравится какая длина, цвет?
• — Какой стиль одежды предпочитаете?

Несколько открытых вопросов позволяют менеджеру по продажам сузить линейку возможных товаров. Далее следуют альтернативные вопросы:

• — Вам модель понравилась с воротничком-стоечкой или отложным воротником?
• — Как Вы считаете, какой подошел больше принт – в горошек или в стиле прованс?
• — Вы чаще носите брюки широкого покроя или зауженные?

Затем, подошло время закрытых вопросов:

• — Вы определились с выбором?
• — Принести в примерочную что-то еще?
• — Нести на кассу?

В холодных звонках в воронку выявления потребностей добавляется еще один – вопрос-крючок.

Сложные продажи

Воронка вопросов при выявлении потребностей – пример сложных продаж:

— Кирилл Петрович, разрешите задам Вам пару уточняющих вопросов, чтобы предложить наилучший вариант.

Открытые вопросы:

Так называются вопросы, на которые можно дать развернутый ответ. Поступает сразу большой поток информации и опытному специалисту есть за что зацепиться.

• — Какие главные требования предъявляете к квартире?
• — Опишите квартиру своей мечты?
• — Есть ли пожелания к месту проживания?

Альтернативные вопросы:

Это тип вопрос подразумевает выбор из 2 вариантов ответа.

• — Вы бы хотели квартиру с панорамными окнами или обычными?
• — Чему отдаете предпочтение: первым  или последним этажам?
• — Вы рассматриваете многоквартирный или малоэтажный дом?

Закрытые вопросы:

Здесь можно получить реакцию «Да» и «Нет», «Верно» и «Не верно».

• — Правильно ли я понимаю, что Вы готовы купить в ближайшем будущем квартиру?
• — Вы бы хотели жить в шаговой доступности около школы, так ведь?
• — Насколько я понял, что Вам интересен вариант коттеджного типа, верно?

Вопрос-крючок:

• — У меня есть предложение, которое позволит Вам существенно сэкономить на ремонте. Поедем, посмотрим на объект?
• — Как раз вчера выставлена на продажу подходящая по Вашим критериям квартира, подъезжайте по адресу…
• — У меня есть варианты подходящего жилья, который отвечает всем Вашим требованиям. Давайте встретимся?

Этот последний этап служит переходом между выяснением потребностей и презентацией продукта, или назначением встречи.

Остановимся на самом сложном из выяснения потребностей – как задавать открытые вопросы в продажах.

От слова к делу

Итак, начинаем работу с клиентом на этапе выявления потребностей. Для начала следует наладить так называемый контакт. Для этого необходимо задать потенциальному покупателю несколько вопросов, не касающихся сделки. Это могут быть вопросы из области его возможной покупки, политические или экономические. Несложный прием задания вопросов «ни о чем» настраивает покупателя на нужный лад, пробуждает доверие к вам и помогает ему чувствовать себя расслабленным в якобы дружеской атмосфере. Такими вопросами могут быть:

Задав несколько подобных вопросов, проследите за поведением клиента. Он должен эмоционально расслабиться и видеть в вас единомышленника. Если же он начинает нервничать, немедленно переводите разговор на другую тему.

Затем начинайте смело практиковать конкретные открытые вопросы по сути.

• Какая цель вашей покупки?
• Наличие каких функций в смартфоне вам необходимо в первую очередь?
• Чего вы ждете от этого отдыха?
• Насколько для вас важен бренд?
• Сколько человек планирует пользоваться бойлером?
• Какую квартиру вы хотели бы приобрести? Расскажите более подробно.
• Что вас не устраивало в работе с предыдущими поставщиками?
• Какой вы себе представляете идеальную свадьбу?

Хорошо, если клиент изъясняется прямо и четко. Если же его не назовешь мастером лаконичности и ясности, задайте более уточняющие вопросы.

• Что для вас важнее – дизайн или практичность?
• Чтобы я мог подобрать вам наилучший вариант, мне нужны подробности.
• Какой вид отдыха вам ближе – активный экскурсионный или пассивный пляжный?

Далее переходим к вопросам о сумме. Не стоит стесняться задавать денежные вопросы: современный покупатель к этом уже привык. Кроме этого, многие клиенты ориентируются на цену, и многие ваши, на первый взгляд, предложения, могут отвергать лишь потому, что они не вписываются в их бюджет.

Шаг 2: Самая важная часть беседы: узнайте потребность клиента

Быстро понять потребность клиента помогут вопросы: для этого внимательно выслушайте запрос клиента и уточните дополнительную информацию, которая поможет вам сделать допродажу или перевести покупателя на более дорогой продукт.

Например, если клиент спрашивает «что-то от отравления», обязательно уточните, кому он берет лекарство (взрослому или ребенку), спросите, какие у него симптомы (тошнота, рвота, диарея) и какие препараты он уже принимал. Получив ответы на эти вопросы, вы уже будете понимать, что предложить покупателю и как это лучше преподнести.

Какие вопросы задавать?

Используйте открытые вопросы для получения полной информации и уточняющие, если вам что-то непонятно

Неважно, с каким запросом пришел клиент, даже если он называет вам конкретный препарат, всегда есть что у него уточнить. Например, клиент просит парацетамол, т

е. конкретный препарат. Обязательно уточните: «Температура?» или «Простудились?». Так вы обезопасите себя от отпуска ошибочно названного препарата и сможете разговорить клиента, спросив дальше: «А какие у вас еще симптомы простуды: насморк, кашель, боль в горле?». Обычно у клиента находится еще парочка симптомов простуды, и вы уже можете заменить простой парацетамол на порошки от симптомов простуды или добавить еще несколько препаратов: парацетамол, капли от насморка и сироп от кашля. В итоге все довольны: и клиент получил полную рекомендацию от вас, и вы увеличили свой чек.

Сколько вопросов задавать?

Точного ответа здесь нет, всё зависит от ситуации и самого покупателя. В условиях очереди можно ограничиться двумя-тремя самыми важными вопросами, а если есть возможность поговорить или обсудить деликатную тему, то задавайте столько вопросов, сколько потребуется.

Для чего это нужно

Бизнес-тренеры часто приводят показательные примеры, учат продавать, производя анализ потребностей клиента, но не всегда дают объяснения, для чего это необходимо узнать. Кажется, понять все довольно просто. Захотел человек приобрести себе телевизор – значит, его потребностью и является этот самый телевизор. Но на деле это не так. Цель покупки этого товара глубже, чем кажется.

Один хочет с комфортом смотреть сериалы и телевизионные передачи. Другому нужен домашний кинотеатр для просмотра фильмов в высоком качестве. А третий включает телевизор утром, собираясь на работу. Каждому из них нужны разные телевизоры. Вот тут-то продавец и должен произвести экспресс-исследование потребностей человека, чтобы определить, какой товар ему подходит.

Также стоит учитывать, что каждый клиент индивидуален. Кто-то готов выложить круглую сумму за качественный товар, другой предпочтет самый бюджетный вариант. Одни выбирают товар по престижу бренда, других этот вопрос не интересует.

Основные ошибки при разговоре с клиентом

Если после разговора с менеджером клиент уходит без покупки, значит, он сделал ошибку:

• забыл об интересах клиента и много говорил о преимуществах товара;
• не слушал, что говорит покупатель;
• неправильно реагировал на возражения и покупатель ушел ни с чем;
• задавал много дежурных вопросов и разговор зашел в тупик;
• перебивал покупателя, не давая ему выговориться;
• задавал много закрытых вопросов и превратил диалог в допрос;
• позволил разговору уйти в сторону.

Чтобы таких ошибок было как можно меньше, маркетологи заранее изучают потребности целевой аудитории, а менеджеры отрабатывают шаблоны диалогов и используют их в телефонных или личных беседах с клиентами.

Майя Богданова,
эксперт по маркетингу:
— Найти потребности клиентов несложно. Как правило, это твоя же собственная потребность. Если ты чувствуешь, что тебе чего-то не хватает, значит, найдутся и другие, у кого эта потребность не закрыта.

Читать по теме
Как найти и заинтересовать целевую аудиторию — узнайте 10 способов, которые используют маркетологи.

Выявление потребностей клиента

Потребности обычно делят на три типа: явные, скрытые и несформированные. С первыми работать проще всего, так как в ходе общения клиент либо сам о них рассказывает, либо приступает к этому после первого же наводящего вопроса. Со скрытыми потребностями работать сложнее, так как по тем или иным причинам клиент может о них умалчивать. Это могут быть различные дефекты в физическом развитии, психические нарушения, семейные проблемы, финансовые затруднения и так далее. Что касается третьей категории потребностей, здесь речь идет о тех образах, которые в сознании клиента еще не сформированы и которые при умелом подходе создаются непосредственно вами, как специалистом. Поскольку ваша задача – выявление существующих и формирование не существующих потребностей, вы же оставляете за собой право оперировать критериями их отбора. Об этом и поговорим.

Вне всяких сомнений, самый простой способ выявления потребностей клиента – это постановка конкретных вопросов. Они бывают открытыми, закрытыми, альтернативными, наводящими и уточняющими. Поскольку вопросы нужно подбирать под каждого человека индивидуально, нужно помнить, что разговор контролирует именно тот, кто их задает, а значит инициативу всегда нужно оставлять за собой.

Задача клиента в данном случае – говорить. Пока он говорит, вы должны собрать максимум информации о том, каковы его цели, что привело его в фитнес-клуб и каким он видит процесс своей трансформации. Одновременно с этим нужно помнить, что разговор должен быть легким и непринужденным, а это значит, что его не нужно превращать в допрос, иначе вы будете выглядеть назойливым, клиенту это надоест и установленный с ним контакт может оборваться.

Упражнения по определению потребностей

Умение задавать правильные вопросы и делать выводы из полученной информации приходит не сразу. Этому нужно учиться. В качестве тренировки можно использовать следующие упражнения:

1. Игра Кто я?, участникам (больше 3-х) наклеивают на лоб стикеры, где написаны имена мультяшных героев, литературных персонажей или других, но так, чтобы они не видели надпись. Каждый участник при помощи наводящих вопросов должен отгадать, как он подписан.
2. Упражнение Повтори рисунок. Один человек должен подготовить рисунок, а второй, не видя изображения, задает вопросы, чтобы понять, что нарисовал первый участник. После 10-ти вопросов он должен повторить рисунок.

Подобные упражнения учат правильно задавать вопросы, чтобы получить в ответе ценную информацию.

Как определять и анализировать потребности клиентов

Чтобы успешно продавать товары и услуги, нужно научиться правильно выявлять пожелания потенциального клиента. Для этого могут использоваться различные методы выявления потребностей:

• вопросы;
• выслушивание.

И первый, и второй метод необходимо использовать при работе с открытым покупателем или «клиентом-партизаном». В первом случае продавцу следует больше спрашивать, во втором — слушать.

Анализ возникших нужд потребителей

Важно! Любой диалог с клиентом не может быть похож на допрос — большую часть времени должен говорить сам покупатель. Основная задача продажника заключается в выявлении проблемы, с которой пришел человек, и ее оперативном решении

С этой целью необходимо вывести клиента на «откровенный разговор», войти к нему в доверие и внимательно выслушать его пожелания

Основная задача продажника заключается в выявлении проблемы, с которой пришел человек, и ее оперативном решении. С этой целью необходимо вывести клиента на «откровенный разговор», войти к нему в доверие и внимательно выслушать его пожелания.

Разновидности вопросов

В процессе разговора можно использовать вопросы:

1. Открытые. Подталкивают клиента к диалогу. Такие вопросы требуют не просто четкого ответа, «да» или «нет», а развернутого высказывания. Чаще всего они начинаются с вопросительных слов «как», «почему», «какой» или же слов «как вы считаете…». Именно открытые вопросы позволяют начать разговор и выразить заинтересованность во мнении клиента. Также в качестве открытых могут использоваться следующие вопросы:

1. Закрытые вопросы. Подходят для начала или конца беседы. Основной ответ на них — это «да» или «нет». Безусловно, некоторые покупатели могут дать развернутый ответ и на закрытый вопрос, однако такое случается редко.

Важно! Слишком частое употребление закрытых вопрошаний может негативно повлиять на разговор и оттолкнуть клиента

1. Альтернативные вопросы. Предполагают наличие ответа, который изначально предлагает продавец. Вопросы такого типа позволяют установить более тесный контакт с потенциальным покупателем. Отличный пример: «Вам предложить красный свитер или черный?»
2. Уточняющие вопросы. Используются в ходе беседы, когда покупатель уже вышел на контакт. Позволяют уточнить и максимально понять, какой товар интересует клиента. Пример: «Свитер какого размера вас интересует?»

Пирамида Маслоу

Пытаясь выяснить потребности целевой аудитории и научиться продавать, важно не перестараться с вопросами. Чтобы понять, что нужно человеку, достаточно 2-3 открытых вопросов и несколько уточняющих

Выявление потребностей с помощью техники СПИН

В чем же заключается метод? В формировании потребности клиента. Ваша задача – обнаружить потребность потенциального потребителя, заставить его осознать проблему и побудить в нем желание решите ее с помощью вашего продукта. Отвечая на поставленные вопросы, потребитель самостоятельно доходит до понимания выгод и ценности вашего товара. Главное – он сам делает выводы, а сомневаться в себе человек не привык. Поэтому доверия к своим выводам у него больше, чем к сведениям, рассказанным вами.

Какими вопросами можно выявить потребности клиента? Чтобы система СПИН (SPIN) сработала, нужно задать вопросы четырех типов. Рассмотрим их ниже.

1. Ситуативные (Situation)

   Эти вопросы направлены на то, чтобы собрать сведения о текущем положении дел в интересующей вас сфере деятельности потребителя.

   Можно спросить: «Сколько лет вы на рынке?», «Какая структура отдела продаж?», «Расскажите о применяемых методах продвижения», «Какие каналы приносят больше всего заказчиков?»

2. Проблемные (Problem)

   Задавая их, вы выясняете острые «боли» клиента, обнаруживаете и раскрываете его скрытые потребности. Это дает возможность потребителю понять, что трудности есть, но пока они не все очевидны.

   Необходимо спросить, удовлетворен ли клиент итогами последней рекламной акции, уверен ли он в качестве привлекаемого трафика, какова стоимость привлечения одного покупателя при использовании имеющихся каналов, в чем причина того, что почти половина сделок остается незавершенными?

   Первых двух групп вопросов вполне достаточно, если речь идет о сфере небольших продаж. Если же ваш бизнес предполагает необходимость совершения крупных сделок, то стоит добавить вопросы еще из двух групп: извлекающие и направляющие.

3. Извлекающие (Implication)

   Цель таких вопросов – сделать из мухи слона. Другими словами, вам необходимо продемонстрировать клиенту, что обнаруженная проблема требует немедленного решения. Как этого добиться? Спросите его, какие последствия возникнут для его бизнеса от наличия этих проблем? Имеются ли убытки и другие отрицательные результаты? Пока клиент будет отвечать на поставленные вопросы, он придет к пониманию того, что проблема не пустячная и ее необходимо решить как можно быстрее.

   Задавайте такие вопросы, как «Могут ли появиться затруднения с оплатой через Интернет?», «Сколько на этом можно потерять?», «Какие суммы недополучает компания с одного невыкупленного заказа?», «Сколько денег теряет компания за год?», «Какие еще проблемы могут появиться?»

4. Направляющие (Need-payoff)

   Вопросы этой группы призваны продемонстрировать клиенту возможность простого решения его проблем с помощью вашего продукта. К ним можно отнести все вопросы касательно того, как изменится деятельность клиента, если он воспользуется вашим предложением.

   Например: «Как вы думаете, какую сумму денежных средств сможет сэкономить компания, устранив данную проблему?», «Насколько станет лучше клиентский сервис, если ввести CRM?», «На какой процент вырастет число заявок?», «Во сколько раз уменьшится цикл сделки?»

Где взять информацию для анализа потребностей клиентов

1. Проводите опросы среди потенциальных покупателей.

При помощи нужных вопросов можно понять, в чем нуждаются люди. Есть немало разных форматов для подобных опросов:

Важно грамотно составить вопросы и задавать их в определенном порядке. Если вы начнете с того, что спросите, нужен ли человеку мотокультиватор, тот сразу откажется

Разумнее использовать технологию СПИН-продаж, при которой для опроса используются заранее подготовленные скрипты.

2. Изучайте отзывы.

В отзывах покупателей вы бесплатно получите всю необходимую информацию. Здесь обычно люди говорят обо всех проблемах, используя наиболее понятные и эмоциональные формулировки. 

Как получить отзывы о своей компании:

• Используйте для них специальную форму на вашем сайте. Так клиенты получат возможность оставлять комментарии о покупках: понравился ли товар, обслуживание, общение со специалистом по продажам. Подтолкните людей к написанию отзывов – для этого можно дарить скидку на следующую покупку, промокод или даже подарок. Обязательно просмотрите сайты компаний-конкурентов, чтобы учесть все допущенные ими ошибки.
• Популярные сайты отзывов. Среди них стоит назвать «Яндекс.Маркет», «Отзовик», «Айрекомменд». Вам нужно просматривать все, что относится к вашей сфере. Но не забывайте, что такие сайты насыщены и оплаченными отзывами – данной теме посвящена отдельная статья.
• Социальные сети. Вас интересуют не только собственные, но и страницы других представителей вашей сферы. Рекомендуется создать отдельное обсуждение, чтобы покупатели могли оставлять там отзывы. Время от времени читайте, что люди пишут в этом разделе, ищите новые комментарии, делайте выводы.
• Форумы и профильные социальные сети. Зайдите, например, на любой ресурс, где молодые мамы обсуждают свои проблемы – там вы увидите множество потребностей, задач. Если вы работаете в сфере продажи автозапчастей, посетите «Drive2» или «Drom.ru». Поверьте, размещенная там информация будет для вас просто бесценна.

3. Прямо спрашивайте у покупателей.

Это еще один вариант опроса, с которым нужно работать постоянно. Так, в соцсетях можно создать обсуждение на тему «Предложения по улучшению сервиса». Не сомневайтесь, клиентам всегда есть что написать. На сайте можно сделать раздел «Как нам стать лучше». Такой подход позволит вам достичь сразу двух целей: проявить заботу о покупателях и добиться их лояльности, а также получить много ценной информации относительно интересов и проблем аудитории.

Однако не перестарайтесь – в ваши задачи не входит выявление проблем всего населения Земли. Работайте с потребностями своих потенциальных клиентов, не стоит разбираться с трудностями людей, заинтересованных в покупках в других сферах.

Как понять, что клиент готов купить?

Вы должны точно представлять возраст, пол, семейное положение, род занятий, тип своих клиентов, уровень их лояльности, что для них важнее при покупке: импульс или потребности, пр.

Выявление потребностей в сложных продажах

Сложные продажи осуществляются в несколько этапов и у клиента всегда есть время на подумать. Для продавца в этом случае важен не только контакт с клиентом, но и владение общей обстановкой продаж, а также абсолютная компетентность в вопросах использования товара.

Особенностью сложных продаж является то, что клиент покупает товар не сразу. Чтобы подогревать интерес ему предоставляют информацию, которая сразу показывает характеристики товара как потенциальные выгоды. Пример: товар маленького размера – можно принять это за недостаток (незаметный, несолидный), товар компактный и занимает совсем немного места – очевидное преимущество.

В процессе работы с клиентом при сложных продажах скрытые потребности переводят в явные через их осознание при помощи дополнительных наводящих вопросов

Особое внимание уделяют сопряженным потребностям, которые также мотивируют к заключению сделки

Закрытые

Представление

Спросив потенциального покупателя таким образом, при котором у него не остается выбора, кроме как ответить да или нет, значит задать ему вопрос закрытого характера. Качественный пример: «заинтересовала ли Вас предложенная модификация автомобиля?», на что в ответ можно услышать «нет, не заинтересовала».

Менеджер получает ощущение, что такие вопросы являются закрывающими общение. Они используются, когда необходимо:

• завершить общение с неразговорчивым собеседником;
• продиагностировать запросы и общую ситуацию;
• чтобы получить четкий, внятный и короткий ответ;
• проверить взаимопонимание.

Как нельзя спрашивать

Не рекомендуется спрашивать таким образом, чтобы просто попытаться угадать верный ответ. Постоянный опрос или собеседование, которые состоять только из таких вопросов, негативно влияют на психику и заставляют потенциального покупателя замкнуться. Беседа перетекает в допрос и не является конструктивной.

Когда собеседник еще не готов ничего приобрести, находится в нерешительном состоянии, нельзя спрашивать его о готовности совершить покупку. Это будет ему говорить о том, что ответ от него требуется незамедлительно, что не способствует налаживанию отношений.

Техника верного использования

В беседе с потенциальным покупателем применяется аналог турникета. Закрытые вопросы либо пропускают менеджера дальше, либо закрывает ему дорогу к положительному соглашению. Начальный этап, который заключается в определении потребностей клиента, должен сопровождаться запросами представленного вида. Они позволяют перейти от выявления нужд к обсуждению предложения. Использовать их рекомендуется в середине разговора, когда клиент уже достаточно вник в суть и понимает, что от него требуется.

Правильная техника комбинации и чередования

Верно заданный закрытый вид вопроса в продажах часто именуется «хвостатым». Связано это с тем, что он программирует клиента на положительный ответ. Например: можно спросить, «возможно, Вы хотите протестировать эту модель?». То есть, сама суть вопроса направлена на получение только одного варианта ответа — «да», что позволит продолжить общение, вовлекая потенциального покупателя еще дольше в процесс.

Также такие запросы имеют цель продиагностировать собеседника, получить информацию о его впечатлениях и вовлеченности в процесс. Хороший пример: «какое Ваше первое впечатление? Вас устраивает предложение?».

Примеры

В основном, вопросы закрытого характера имеют функцию резюмирования происходящего. Однако, могут применяться чтобы дожать собеседника:

• «Согласны ли Вы присесть, выпить кофе и обсудить условия?»;
• «Заинтересует ли Вас и информация о последних модификациях?»;
• «Любите ли Вы исключительное качество отделки?»;
• «Достаточно ли понятно объяснил, если нет, то переспрашивайте?»;
• «Интересует конкретно эта модель, или предложить другую?»;
• «Можно попробовать немного сэкономить. Вы согласны?»;
• «Получилось ли у меня развеять все сомнения?»;
• «Выгода очевидна, не так ли?».

Наиболее часто используемые вариации

Согласно примеров, можно определить, что схема построения направлена на однозначное «да». Это и есть основная эффективность такого типа вопросов.

Понимание трех типов потребностей: их классификация

У каждого из нас есть потребность или спрос. И каждый из нас также наделен творчеством. Когда бизнес обслуживает клиента, он не только удовлетворяет основную его потребность, но и другие потребности, которые он не выражает. В целом существует 3 типа потребностей клиентов, которые можно определить.

1. Существующие потребности. Любая потребность в клиентах, которая является краткосрочной и легко доступной, известна как существующая потребность. Если человеку нужно приготовить пищу, ему нужна микроволновая печь или другая посуда. Они сразу же доступны на рынке, и человек сможет легко их купить. Если человеку нужно хранить еду, ему нужен холодильник и т.д. Есть много предприятий, которые удовлетворяют существующие потребности клиентов. Поскольку рынок широко распространен, конкуренция на нем должна быть огромной. В любую страну, в которую вы едете, вы найдете сотни продаваемых товаров. Необходимый рыночный сегмент также является одним из самых популярных сегментов рынка. Бизнесмены обычно пытаются удовлетворить существующую потребность клиента. Демографическая и географическая сегментация чаще всего используется для удовлетворения существующих потребностей.
2. Скрытая потребность — это потребность, которая существует, но не проявила себя, потому что такой продукт не был запущен. Компании, которые используют скрытые потребности клиентов, нуждаются в большом количестве инноваций и иногда могут ошибаться. Но эти компании имеют фантастическую прибыльность, потому что они удовлетворяют потребности клиентов, о которых даже клиент не знает. Микроволновая печь является примером скрытой необходимости. Что делать, если вы можете мгновенно нагревать все ваши продукты в течение нескольких секунд. То же самое касается индукционной варочной панели, где вы можете готовить еду на электричестве вместо того, чтобы полагаться на газ. Вы получаете варочную панель, которую вы можете носить с собой даже в отдаленные места, пока у вас есть электричество. Вы можете взять его на походы, путешествие или на пикник.
3. Необходимая потребность. Это тип потребности, который люди хотят, но нет продукта для удовлетворения этой потребности. Например: «я хочу читать книги, даже когда я сплю» или «я хочу путешествовать по всему миру, хотя моя зарплата скудная». До настоящего времени нет продуктов, которые могут удовлетворить эти потребности клиентов.

Говоря о трех типах потребностей, есть некоторые, что стоят прямо перед нами, тогда как есть другие, которые еще не представились, но мы будем нуждаться в них в ближайшее время. И есть еще другие, которые мы желаем, но мы никогда не добьемся этих потребностей, потому что у нас нет ресурсов или средств для их удовлетворения.

Разработка четкого плана. Распространенная ошибка заключается в разработке стратегических аспектов бизнеса на основе интуиции. В прошлом это, возможно, работало, однако, в сегодняшней конкурентной розничной среде вам нужна вся информация, которую вы можете получить. Независимо от того, разрабатывается ли новая рекламная стратегия или корректировка существующей, точные исследования рынка предоставят ценную информацию. Как правило, бюджет и уровень риска, связанного с ситуацией, будут влиять на размер исследований. По возможности исследования должны быть непрерывным процессом.