Что такое продажи

Техника продаж «7 шагов»

Процесс, состоящий из 7 этапов продаж, полностью опирается на предыдущие 5 шагов. Разница в том, что добавляется по одному пункту в начале и в конце алгоритма: подготовка к продаже и послепродажное сопровождение.

Два дополнительных этапа описывают поведение менеджера за пределами прямого контакта с клиентом. 

Подготовка к продаже

Это подготовительный этап, и он необходим, чтобы:

• определить целевую аудиторию и собрать клиентскую базу,

• выработать стратегию продаж и переговоров.

Это фундамент всего того, что будет происходить дальше. На этом шаге собирают и анализируют статистику, чтобы потом эффективно использовать результаты во время продаж. 

Послепродажное сопровождение

На этом этапе менеджер по продажам оставляет дверь открытой, чтобы и дальше взаимодействовать с клиентом. Обычно на данном шаге покупателю предлагают оставить свои данные в обмен на какие-нибудь бонусы, скидки, акции. 

Сюда можно отнести реферальные программы, когда клиент приводит своих друзей и получает за это бонусы. 

Здесь важно помнить: не стоит стараться выбить контактные данные из клиента любой ценой. Предлагайте пользу и помните, что клиент всегда может отказаться. 

Прямой и непрямой виды продаж

Основное отличие этих видов связано с очередностью действий менеджера. Последовательность действий менеджера связана с сегментацией потребителя. Прямой вид продаж направлен на конечного покупателя продукции. Конечный потребитель будет само пользоваться приобретенной покупкой. Непрямые продажи направлены на посредников, торгующих в дальнейшем приобретенной продукцией.

Компании, стремящиеся увеличить продажи через актуальную клиентскую базу, должны уделять такому разделению особое внимание. При этом в зависимости от сегментации клиентской базы продавец должен выбирать определенную последовательность действий

Алгоритм продаж также разрабатывается в индивидуальном режиме.

Личный и безличный виды продаж

Основное отличие личных и безличных продаж — роль менеджера в процессе продажи. В личных продажах менеджер имеет прямой контакт с потребителем. В безличных продажах нет прямого взаимодействия между клиентом и продавцом.

Личные продажи — это один из самых распространённых видов продаж в розничной торговле. Все популярные маркетинговые тренинги и семинары посвящены именно этому типу продаж. Личные продажи — это публичный вид продаж, который тоже разделяется на определенные типологии. Они могут быть нацелены на стимулирование спроса, контроль психологического состояния, удовлетворение потребностей и устранение болей клиента.

Тип «аналитик»

Среднее количество контактов для проведения сделки: 5-7

Разговаривают негромко. Неторопливы в движениях. Постоянно думают о делах на работе. Предпочитают оптимальное соотношение цены и качества. Носят функциональную одежду, выбирают автомобиль по такому же принципу.

Это хорошие администраторы, этот тип часто встречается среди бухгалтеров и финансовых директоров, представителей инженерно-архитектурных профессий.

Особенности ведения переговоров:

Страх потери перевешивают желание получить выгоду от покупки

Их важно «зажечь», развернуто демонстрировать ценности или выгоды

Скептичны и требуют демонстрации доказательств, задают большое количество вопросов. По моим наблюдениям, клиентов с такими качествами проще переманить у уже существующих поставщиков-конкурентов: даже после завершения сделки они продолжают мониторить рынок в поисках более оптимальных предложений.

Фото с сайта sellsolutions.ru

Специфика работы менеджера

Активные продажи различаются техникой ведения и направленностью. Специфичность подобной деятельности предъявляет особые требования к подготовке специалиста. Это сложнее и времени занимает значительно больше, чем подготовка менеджера для иных типов продаж.

Менеджер активных продаж всегда вынужден иметь дело с неподготовленным клиентом. Тут можно встретить и нежелание начинать диалог, грубость, резкость, вплоть до угроз физической расправы. Покупатель за пределами магазина, находясь на чужой для продавца территории, ведет себя совершенно нетипично. И продавец должен быть подготовлен к подобному развитию событий. Он должен всегда во всеоружии встречать любую нестандартную ситуацию.

Продавец должен всегда во всеоружии встречать любую нестандартную ситуацию.

Больше всего внимания стоит уделять таким блокам работы, как установление первичного контакта, выявление клиентских потребностей и работа с возражениями.

Очень часто продавцы, показывавшие хорошие результаты в торговых залах, оказывались совершенно не готовы для работы «в поле». Ниже мы приведем главные принципы, правила и особенности, придерживаясь которых, можно подготовить продавцов к суровым реалиям будней активного продажника:

1. Отработка в офисе каждого из этапов активных продаж. На улице клиенты не простят продавцу непрофессионализма и отсутствия знаний о товаре. У продавца на любой комментарий клиента должна быть заготовлена исчерпывающая, но вместе с тем краткая характеристика и конкурентные преимущества предлагаемого товара. Категорически нельзя выпускать на улицу неподготовленного продавца.
2. Набирая на работу людей для ведения активных продаж – заранее предупредите о предстоящих трудностях. Не тратьте время на тех, кто потом откажется от подобной работы.
3. Полевое обучение. Неотъемлемая часть обучения активным продажам. Ни в коем случае не пренебрегайте ею.
4. Учите продавцов всегда закрывать сделку. Это самый важный этап в любой активной продаже. Уделите закрытию сделки повышенную степень внимания.

Как работать с каждым из типов клиентов

В характере каждого клиента сочетаются все 4 типа. При этом один из них, как правило, преобладает. Распространенная ошибка заключается в том, что продавец не определил такой психологический тип и, как следствие, не «подстроился» под  клиента. Вот несколько примеров.

«Эмоциональный» продает «рулевому»

В моей практике был случай, когда менеджер, который относился к типу «эмоциональный», продавал рекламу «рулевому». Сотрудник делал акцент на новизне маркетингового решения, которое используется для продвижения товара, рассказывал про оригинальность канала, на котором будет размещаться реклама.

Это было его ошибкой. Клиент в первую очередь хотел узнать конечный результат. Поэтому в первую очередь менеджеру надо было рассказать, какую конкретную и измеримую выгоду клиент получит после размещения рекламы: на какой объем, в какой сумме могут вырасти продажи товара после рекламы, за какое время это будет сделано.

«Аналитик продает «дружелюбному»

Приведу в пример ситуацию, когда с клиентом, который относится к типу «дружелюбный», общался менеджер по продажам с типом «аналитик». У клиента уже была компания-поставщик, с которой он сотрудничал 3 года. Мотивы, которыми руководствовался клиент все это время, были связаны в том числе и с нематериальными факторами. Поставщику удалось выстроить теплое неформальное общение, и эта атмосфера привлекала клиента. Он комфортно себя чувствовал при работе с поставщиком.

Менеджер по продажам, который представлял другую компанию, вместо того чтобы учесть, что для «дружелюбного» очень важно наладить личные взаимоотношения с партнерами и ощущать их надежность, сразу начал рассказывать про деловые выгоды, которые потенциальный партнер может получить, если откажется от работы с существующим поставщиком. «Дружелюбный» продает «эмоциональному»

«Дружелюбный» продает «эмоциональному»

Я наблюдал, как сотрудник отдела продаж оптовой компании, который относится к типу «дружелюбный» предлагал продукцию «эмоциональному».

Менеджер подчеркивал такие выгоды, как удобство работы с его компанией, надежность этой организации-поставщика на длительное время. Переговоры прошли безуспешно, потому что покупателю нужно было донести  обратное

Ему важно было почувствовать новизну предложения, узнать, в чем отличие товара от других похожих продуктов. «Эмоциональный» тип любит регулярно пробовать что-то новенькое, и это не было учтено

«Рулевой» продает «аналитику»

Приведу пример телефонных переговоров менеджера по продажам, который относится к типу «рулевой», с клиентом-«аналитиком»

Во время общения сотрудник акцентирует внимание на такие критерии, как статусность своей компании, известность ее бренда, престижность работы с ней, эксклюзивные условия, которые она предоставляет

Но покупателю это все было не важно. Он хотел получить оптимальный вариант: качественный продукт при минимуме затрат, не переплачивая за известное имя

  В характере менеджеров по продажам также преобладают тот или иной тип. Но рассказывать, объяснять, презентовать товар или услугу им нужно с учетом психологического типа клиента и его системы восприятия слов и образов.

Вот несколько советов и соображений, которые могут оказаться полезны при выстраивании взаимоотношений с клиентом:

Взаимоисключающие друг друга типажи: «рулевой» – «дружелюбный», «аналитик» – «экспрессивный». Например, если в характере клиента преобладает тип «рулевой», признаки «дружелюбного» будут минимальны.
Клиенты доминирующего типажа чувствуют, чего им недостает в характере и поведении. Поэтому в процессе общения (разговора или переписки) они прямо или косвенно стремятся подчеркивать, что обладают качествами, которые на самом деле в их характере выражены минимально

Например, «рулевые» рассказывают, как тесно они умеют выстраивать теплые дружеские взаимоотношения, и как это для них важно, на словах компенсируя отсутствие этих качеств.
Анализ типов надо проводить по совокупности признаков, а не по какой-то одной характеристике
Обращайте внимание не только на слова. Наблюдайте за манерой разговора, во что собеседник одет, что держит в руках, какие предметы лежат у него на столе.
«Мне нужен результат» – это слова «рулевого».
«Насколько комфортно нам будет?» – вопрос «дружелюбного».
В краткосрочном периоде работы потенциальные клиенты будут чувствовать предрасположенность к продавцам аналогичного им типажа
В долгосрочной перспективе клиентов начинают притягивать продавцы противоположного им типажа.

Типы клиентов по потребностям

Предлагать продукцию или услугу нужно, исходя из потребностей клиента – это очевидно

И приобретают люди продукцию соответственно обозначенным в сознании приоритетам, обращая внимание то или иное преимущество, присутствующее у товара или услуги. Среди массы имеющихся у различных людей предпочтений можно выделить следующие:

престиж. Та или иная марка может цениться или наоборот. Для некоторых категорий это является руководством к действию;
новизна. В погоне за новыми коллекциями, «свежими» функциями гаджетов и пр. многие в состоянии выложить немалые деньги. Такого клиента легко узнать по осведомленности и платежеспособности;
экономия. Желание потратить как можно меньше, приобретая необходимую вещь, является весьма распространенной потребностью среди представителей людей с различным уровнем дохода;
комфорт. Именно данная потребность мотивирует клиента к приобретению ряда с его точки зрения полезных вещей. С его точки зрения «удобно» — значит здорово и необходимо;
надежность

Для некоторых потребителей надежность товара является основной характеристикой, на которую следует обращать внимание.

При этом продавец должен понять, что именно в данный момент больше всего интересует клиента, подробнее читайте в статье потребности потребителя. Гоняется ли он за конкретным брендом или хочет приобрести что-то подешевле, значительно сэкономив средства? Товар может отвечать одновременно нескольким и даже всем требованиям, но одно из них всегда окажется важнее других. Какое – это и должен быстро определить профессионал. При этом опытному продавцу достаточно буквально нескольких вопросов, чтобы выяснить потребности потенциального покупателя. И уже получив данную информацию, можно переходить на представление товара в определенном ракурсе.

По мимо описанных выше способов разделения клиентов, стоит обратить внимание на методику деления клиентов Джордана Белфорта, более известного как «Волк с Уолл Стрит». Данную методику он описывает в сформулированной им прямолинейной системе убеждения

Классификации видов продаж

Виды продаж классифицируются по следующим основным признакам:

1. По инициатору сотрудничества:

• Пассивные продажи.
• Активные продажи.

Особенности этих двух видов продаж будут рассмотрены в следующих пунктах.

1. По способу контакта:

• Личные — участниками сделки являются покупатель и продавец в виде физических субъектов без привлечения третьих лиц.
• Безличные — продажа реализуется без участия продавца (например, продажи в интернете).

1. По направленности продукта:

• Личные.
• Безличные.

1. По способу сделки:

• Простые — с минимальной коммуникацией.
• Сложные — более длительный процесс сотрудничества.
• Каскадные — этапы продаж распределяются между различными сотрудниками.

1. По типу участников:

• B2B.
• B2C.
• B2G.

1. По специфике продукта:

• Продажа товаров.
• Оказание услуг.
• Сочетание сбыта товаров и услуг.
• Франшиза.

1. По объему продаж:

• Оптовые.
• Розничные.

1. По уровню участия продавца:

• «High tech» — высокая осведомленность клиента о предмете продажи.
• «Коробейник» — частое сотрудничество потребителя и продавца (к примеру, официант на разносе блюд).
• Экспертная торговля — продавец пытается объяснить ключевые особенности продукции.
• Субъективная продажа — построение доверительного сотрудничества в процессе продажи.
• «Суперпродажа» — в процессе сотрудничества участников сделки решаются системные задачи.

Продажи B2G — что это такое

B2G (business to government) — дословно от бизнеса для правительства. B2G — это вид продаж, где бизнес предоставляет товары, услуги или какую-либо продукцию для государственных фирм и учреждений.

Хорошим примером продаж B2G являются площадки на которых осуществляются государственные закупки (гос. закупки). Например к таким площадкам относится сайт https://www.roseltorg.ru/search/44fz.

Чаще всего продажи B2G работают на тендерной (аукционной) основе — т.е. гос. учреждение формирует заказ, назначают за него приемлемую (для себя) цену и публикует его на какой-либо специализированной площадке. В свою очередь, все фирмы зарегистрированные на этой площадке могут подать заявку на участие в торгах и предложить свою цену за реализацию заказа (естественно исполнители стараются снизить цену, чтобы именно их фирму выбрали в качестве подрядчика).

После чего гос. учреждение (заказчик) смотрит, какая из заявок на участие подходит ему больше (соотношение цена-качество) и отдает заказ в выбранную фирму. Ну, а дальше фирма просто выполняет условия заказа.

Особенности B2B, B2C и B2G

Сразу же, чтобы было понятно — бизнес может быть одновременно и для б2б и для б2с и для б2г.

Например производитель электроники может продавать товары в розницу для частных клиентов, при этом он также может продавать оптом для каких-либо магазинов электроники и к тому же участвовать в гос. закупках. Как видите, фирма может быть одновременно во всех сферах продаж. Но, чтобы было понятно, давайте немного разберем особенности каждой сферы.

Стоит сказать, что цели и рычаги давления в продажах бизнесу, частнику или государству совершенно разные. Например мы с вами (как частные лица) покупаем какие-либо товары или услуги, чтобы реализовать свое желание комфорта и получить удовольствие.

Бизнес же закупает какие-либо товары или услуги по большей части для того, чтобы заработать или сэкономить больше денег.

Понятно, что и частник может покупать какой-то продукт для заработка денег или бизнес может покупать что-то для увеличения комфорта. Но по большей части частник хочет удовлетворить свои потребности в комфорте, а бизнес хочет получить больше денег (считайте это усредненным вариантом, на который можно опереться).

Ну, а гос. учреждения в свою очередь покупают продукты для реализации, каких-либо своих целей

При этом им важно, чтобы было соотношение цена-качество (но чаще всего все же предпочтение уходит той фирме, что даст лучшую цену)

Заключение

Вот мы с вами и разобрали что такое В2С продажи и В2В продажи. Как видите ничего сложного в этом нет, это просто обозначение того, кому именно мы продаем (бизнесу, частнику, ну или государству). Больше мне здесь добавить нечего.

Ну, а теперь, если эта статья оказалась для вас полезной — оцените ее ниже. Если есть что добавить или остались вопросы — пишите в комментарии.

Примеры В2В

Цикл продаж B2B начинается с ресурсов. А заканчивается — поставкой готового изделия конечному пользователю.

• Поставщики ресурсов. Нефть, газ, минералы, руда. Это то, с чего начинается любое производство.
• Поставщики компонентов. Сырье обрабатывают и превращают в полуфабрикат для дальнейшей продажи. Например, листы металла, деревянный брус, детали для токарного станка, гвозди. Все это тоннами закупают большие предприятия.
• Поставщики изделий. Из сотни компонентов заводы собирают готовые товары. Станки, корабли, самолеты, подъемные краны и большие экскаваторы.
• Пользователи. Готовые изделия покупают аэропорты, судоходные компании, сельские хозяйства, строительные фирмы и заводы-производители. И они тоже могут работать в секторе B2B. Например, выращивать пшеницу, перемалывать в муку и продавать ее хлебному комбинату.

Помимо продажи материальных товаров, в B2B также развита сфера услуг, в которой работают рекламные и маркетинговые агентства, банки, страховые и юридические фирмы, ИТ-компании и многие другие виды бизнеса.

Существуют компании, которые работают исключительно для рынка B2B. Например, производят трансформаторы или детали для токарных станков.

Есть организации, которые успешно совмещают B2B и В2С. Отличный пример — интернет-провайдеры. Они работают как с частными физическими лицами, так и с корпоративными клиентами.

Один из крупнейших провайдеров России рекламирует на сайте сервис видеонаблюдения коммерческих объектов. Акцент на порядок, безопасность объекта и контроль сотрудников

Тот же провайдер и тоже видеонаблюдение. На этот раз для частных лиц. Акцент на быстрое подключение, круглосуточную поддержку и удаленный доступ к видео со смартфона родителей

Есть и такие компании, которые работают сразу на три рынка: B2B, B2C, B2G. Производители игрового оборудования для детских уличных площадок могут участвовать в тендерах и национальных проектах (B2G), поставлять оборудование торговым представителям в регионах (B2B), а еще продавать качели и горки владельцам частных домов, дач и коттеджей (B2C).

Производитель детских площадок на главной странице сайта сразу уточняет категорию посетителя. Для каждого покупателя он предложит выгодные условия и закроет его ключевые потребности

Если компания планирует работать в нескольких секторах, важно определиться со специализацией и четко выстроить сегменты продуктов и услуг. А еще нанять разных сотрудников для работы с корпоративными и частными клиентами

Расскажем, почему стоит так заморачиваться.

Разные виды продаж по специфике предмета продажи

• Продажа товаров – предметов, имеющих физическую оболочку.
• Оказание услуг, выполнение работ – предмет данного вида продаж не является овеществленным.
• Комбинирование продажи услуг и товаров.
• Продажа франшизы – предоставление какого-либо права.

Чтобы повысить объем продаж услуг, применяются специальные техники. При реализации услуг следует учитывать разницу между продажами юридическим и физическим лицам.

В случае предоставления франшизы процесс продажи начинается задолго до создания франчайзингового пакета, который будет реализовываться. Кроме того, предоставление франшизы предполагает использование более сложных технологий и более серьезные временные затраты.

Примеры маркетинга

Большое количество очень известных мировых брендов используют различные виды маркетинговых концепций. Например, такие гиганты:

• «Эппл»;
• Nike;
• Tesla Motors.

Фирменный магазин Nike

Общая маркетинговая деятельность представленных компаний характеризуется невысоким уровнем интенсивности распределения. Используется малое число магазинов. Делается это для того, чтобы придать эксклюзивности своей продукции. Она распределяется только при помощи авторизованных магазинов, которые есть по всему миру. Таким образом, легче собрать данные о целевой аудитории, получить над ней контроль, а также находиться в тесном контакте с клиентами.

Различают следующие виды потребностей покупателя:

Безопасность.

— это, прежде всего, спокойствие, которое приносит услуга или товар, на который можно положиться. Он прочен, надежен и может служить в течение длительного времени. Когда создается впечатление, что клиент ищет, прежде всего, безопасность, можно выдвинуть на первое место гарантию, знак качества, общую репутацию, приобретенную у потребителей, привести мнения постоянных клиентов.

Привязанность.

— если клиент кажется чувствительным, эмоциональным, с непосредственными, а иногда и необъяснимыми реакциями, то, вероятнее всего, он будет особенно восприимчив к аргументам, базирующимся на верности товарной марке, с которой он давно знаком, к симпатии продавцу или ее отсутствию, к подарку или скидке, которые будут ему сделаны.

Комфорт.

— это потребность покупателя наиболее часто связана с техническими параметрами товара. В случае продажи речь идет, прежде всего, об удобстве, которое мы приобретаем с покупкой товара.

Гордость.

— товары высокого качества играют здесь очень большую роль. Речь идет о стремлении потребителя как-то выделиться на общем фоне и чем-то отличиться от других. Предлагая высококачественные товары, продавцы «играют» на том, что потребитель уникален или единственен и что, покупая такой товар, он приближается к определенному уровню жизни, что этот товар можно будет продемонстрировать друзьям и вызвать их восхищение.

Экономия.

— вне всякого сомнения, эта потребность вездесуща и присутствует в течение всего периода заключения сделки. Однако она не имеет того решительного преобладания, какого можно было бы ожидать. Действительно, она очень часто служит прикрытием и предлогом для клиента, чтобы прекратить переговоры, оправдать претензию на скидку с цены или чтобы просто повернуть переговоры в свою пользу, сравнивая цены данного продавца с ценами его конкурентов. На самом деле, цена – часто пустяк в сравнении с услугами, который может оказать товар потенциальному покупателю.

Бизнес – «B»

В моделях, название которых начинается с «B», поставщиком товаров и услуг будет юридическое лицо. Такие компании могут работать в трех направлениях одновременно: B2B, B2C и B2G.

Бизнес нацелен на прибыль

B2C. Бизнес для потребителя

Это розничная продажа товаров и услуг (от бизнеса к конечному потребителю). Подразумевает широкий ассортимент, который удовлетворяет нужды наибольшего числа потребителей. Эффективность модели, как правило, определяется количеством проданных товаров или услуг.

B2B. Бизнес для бизнеса

В данном направлении происходит продажа товаров и услуг (от одного бизнеса к другому). Это взаимодействие между двумя юридическими лицами. Здесь важна не массовость, а партнерство и долгосрочные отношения. Основная ценность – это получить прибыль как одной, так и другой стороне. 

Возьмем все тот же пример с сайтом. Началась пандемия и офлайн-магазин закрыли. Чтобы бизнес не умер, его решают перевести в онлайн. Для этого один бизнес нанимает другой – агентство. Это агентство берет на себя создание сайта, его дизайн, хостинг, обслуживание и другие функции. В результате бизнес открывает свой онлайн-магазин и продолжает получать прибыль. 

А как же доставка? Два бизнеса снова находят друг друга. На этот раз бизнес-доставка узнал, что открылся бизнес-магазин, и пошел сам предлагать свои услуги. В итоге товар доходит до потребителя, оба бизнеса фокусируются на своей сфере и получают прибыль. Таким образом, получилась более длинная модель (B2B2C), когда совместная деятельность двух бизнесов направлена на конечного потребителя продукта. 

B2G. Бизнес для государства

Продавец – коммерческое предприятие. Клиент – государственные учреждения, финансируемые из разных уровней бюджета: муниципального, регионального или государственного. Взаимодействие B2G в России происходит в формате госзакупок. 

Отношения в B2G основаны на тендерах, аукционах. Госучреждение формирует заказ и указывает приемлемую для себя цену, после чего размещает заказ на специальной площадке. Фирмы, зарегистрированные на этой площадке, подают заявку на участие в торгах. Та из фирм, которая выполнит работу за наименьшую стоимость, получает контракт. 

Все взаимоотношения между поставщиком и заказчиком в данном случае регулируются Федеральными законами № 44-ФЗ и № 223-ФЗ.

Челлендж-продажи

Кому подходит: любым B2B-компаниям.

Авторы: Мэттью Диксон и Брент Адамсон, консультанты, директора CEB — компании по оценке персонала.

Суть: в свое время челлендж-техника «сломала» привычное представление о том, какие есть техники продаж, из-за своей нестандартности. Продажа включает три шага:

1. Обучение. Продавец показывает высокий экспертный уровень и дает клиенту новую информацию о его бизнесе, его проблемах и путях развития;

2. Адаптация. Продавец выстраивает коммуникацию с клиентом и выявляет истинные потребности и проблемы;

3. Контроль. Продавец начинает управлять ходом сделки, не боясь «давить» на клиента. Клиент доверяет продавцу и готов играть по его правилам.

Пример. Как продать систему электронного документооборота по этой технике?

1. Представляемся экспертом по внедрению электронного документооборота и говорим: «Автоматизация экономит до 20 тыс. рублей и 200 часов в месяц на работу с документами для 20 менеджеров. Учитывая показатели вашего бизнеса, это даст до 100 тыс. рублей дополнительной прибыли в месяц. Благодаря внедрению системы через полгода фирма сможет открыть новый филиал и закрепиться на рынке».

2. Чтобы предложить дополнительные модули программы, спрашиваем клиента, какие IT-продукты используются в компании, как происходит внутренняя коммуникация, работают ли сотрудники удаленно, как часто возникают ошибки в документах.

3. У клиента сомнения? Сравниваем его фирму с более успешной, которая давно внедрила систему и процветает. Когда клиент соглашается, продавец дает понять, что без дополнительного индивидуально подобранного комплекта модулей ему не обойтись. Клиент берет и его, так как в экспертности продавца сомнений уже нет.

Что почитать: Мэттью Диксон и Брент Адамсон, The Challenger Sale: Taking Control of the Customer Conversation.

Читать по темеРабота с возражениями: 18 готовых ответов                                                                                                                             

Типы клиентов в интернет-продажах

Экономисты. Знаете таких? Этим людям известно, где и как сэкономить на любом товаре. Нередко в целях экономии они обзванивают десятки онлайн-магазинов, чтобы найти товар дешевле. Данный типаж ориентирован на стоимость

Не важно, что вы говорите о своем продукте, но если где-то есть дешевле, экономист не будет покупать у вас.

Халявщики. Это еще один занятный вид «клиентов»

Почему это слово написано в кавычках? Возможно, вы встречали группы в соцсетях (например, «ВКонтакте») типа «Бесплатная Москва»? Это любимая тусовка для людей такого плана. Продать им нелегко, поскольку этим покупателям всегда нужна халява.

Одиночки. Они живут лишь для себя и часто ходят в магазин, чтобы общаться с продавцом. Эти люди выносят мозг по мелочам, зато если однажды купят ваш продукт, то могут перейти в разряд постоянных покупателей. Но есть один нюанс: не ошибайтесь с одиночкой! Продав ему товар, где нет какой-то нужной ему опции, вы наживете себе кучу проблем и будете не рады, что озвучили это свойство в презентации.

Адвокаты. Чем-то похожи на предыдущий тип клиента в продажах, но идут дальше одиночек и в случае ошибки продавца доходят до суда. Это неудивительно. Они отлично знают все права и будут их отстаивать по закону. Поэтому вам стоит быть внимательным, имея покупателя-адвоката. 

Консерваторы. Из определения следует, что эти люди любят покупать в привычных им торговых точках. При этом они часто выбирают одни и те же бренды. К примеру, если консерватор носит одежду фирмы Nike, то предлагать ему модели Adidas бесперспективно. Стоит завоевать доверие такого покупателя, и он вас не покинет никогда.

«Повторяшки». Эти клиенты очень часто покупают, но их вложения не так значительны, как у консервативных посетителей. Они преследуют единственную цель – быть в тренде, поэтому все время покупают что-то новое. К тому же «повторяшки» любят и не очень популярные товары. При этом срабатывает их инстинкт – стремление к новинкам.

Обиженные. Довольно сложный тип клиента в продажах, которые считают, что все окружающие им должны. У них обычно куча виноватых, кроме самих себя. Если такому покупателю пообещать жар-птицу, а продать синицу, то он прославит вас на всю вселенную, используя Интернет.

Контролеры – всегда знают, что и сколько им купить. Они не напрягают продавца расспросами, но проверяют всё и вся.

«Сомневашки». Такие покупатели все время сомневаются в том, что им лучше выбрать: какой-либо товар или ту блузку с модными стразами. Это тяжелый вид людей, способных отобрать у вас все время на выяснение мелочей по своему заказу.

Основные виды продаж

Рассмотрим, какие есть техники продаж на современном рынке. Различают 4 типа торговли, каждый из которых определяется в зависимости от следующих классификаций:

• По уровню участия компании — активные, пассивные.
• По размеру канала передачи — прямые, косвенные.

Рассмотрим каждый из них более подробно.

Активные продажи

Активные продажи являются самыми успешными. Ключевое значение в них имеет продавец (или менеджер отдела продаж). В задачи менеджера входят:

• Определение потенциального клиента из общего потока посетителей.
• Формирование потребности в товаре.
• Побуждение к необходимому действию.

Активные продажи позволяют компании оперативно собрать клиентскую базу. Однако данная техник продаж имеет следующие минусы:

• Эффективность почти на 100% зависит от менеджера.
• Продавцы должны пройти определенные обучающие тренинги.
• Активные продажи могут раздражать клиентов сильной навязчивостью.

Активные продажи реализуются с помощью «холодных» обзвонов или «холодных» личных встреч.

✪ Активные продажи: 5 проверенных способов »

Пассивные продажи

Данный вид продаж не связан с использованием активных действий со стороны компании. Пользователи самостоятельно заходят в торговую точку, подбирают понравившийся товар, заключают сделку и покидают магазин. Товарооборот в этом виде продаж держится на клиентах, которые изначально понимают, что им требуется. Таких потребителей именуют «горячими».

Важно понимать, что для реализации пассивных продаж требуется соблюдение некоторых условий. Именно они позволят обеспечить регулярный поток клиентов

Необходимые условия для пассивных продаж:

• Реализовывать популярные товары известных брендов.
• Продавать уникальную продукцию.
• Заранее собрать клиентскую базу с помощью холодных продаж.

✪ Пассивные продажи: плюсы и минусы «ленивого» маркетинга »

Прямые продажи

Данный вид торговли подразумевает сотрудничество менеджера и клиента без привлечения третьих лиц. Такой канал взаимодействия именуется коротким. Преимущественные особенности коротких каналов заключаются в следующих характеристиках:

• Возможность контроля всего цикла продаж.
• Возможность снижения издержек на распределение продукции.
• Возможность тесного сотрудничества с пользователями.
• Отсутствие необходимости переплаты посредникам.
• Возможность контроля уровня клиентского обслуживания и успешной презентации товара.

Прямую продажу нельзя использовать при наличии следующих аспектов:

• Продажа популярной и массовой продукции.
• Наличие большой территории продаж.
• Отсутствие собственного складского пространства.

Косвенные продажи

Это реализация торговли с привлечением третьих лиц или посредников. Такой вид продажи именуется длинным. Количество привлеченных лиц может быть разное. Привлечение одного лица подразумевает использование продавца с рынка B2C. Привлечение двух лиц подразумевает использование оптовых и розничных торговцев. Привлечение трех лиц подразумевает использование двух оптовых и одного розничного торговца.

В редких случаях число участников может быть больше. Однако использование большего количества участников заметно увеличивает цену продукта.

Данный тип продажи подойдет компании, если она:

• производит товары массового использования;
• производит товар, который не требует дополнительных действий (монтаж, обслуживание);
• производство продукции, которая не связана со специфичными и высокотехнологичными процессами.

Для того, чтобы сформировать общую картинку, рассмотрим какие бывают характеристики технологий продаж на примере таблицы:

Итог процесса продажи – удовлетворенный клиент. Такой клиент выгоден по следующим причинам:

1. только удовлетворенный клиент сделает повторную покупку;
2. он обязательно поделится своими положительными впечатлениями со своими знакомыми;
3. в меньшей степени попадает под влияние рекламы и активной продажи конкурентов.

Выявление потребностей покупателя
— важная фаза в процессе продажи, для осуществления которой необходимо наличие особых психологических качеств. Речь идет не только о том, чтобы внимательно выслушать клиента, выбрать манеру поведения и очертить круг вопросов, но также и о том, что следует попытаться вызвать на откровенность и отказаться от собственных стереотипов, ради того, чтобы понять другого.

Выводы

Пятиступенчатая техника продаж — сценарий, следуя которому вы сможете продавать больше и эффективнее.

На первом этапе установите контакт с клиентом при помощи грамотного вступительного скрипта и программирования через неформальные темы.

На втором этапе выявите потребности клиента с помощью уточняющих вопросов, прежде чем рассказывать про продукт.

На третьем этапе проведите презентацию продукта, ориентируясь на клиента и на то, что он получит, купив у вас.

На четвертом этапе отработайте возражения, разделив их на истинные и ложные. Превращайте возражения клиента в выгоды.

На пятом этапе инициируйте покупку, используя закрывающие фразы.

Контролировать продажи и ускорить прохождение клиента по этим этапам помогает CRM-система, в которой подключены источники заявок, а также грамотно настроены отчеты по работе менеджеров, постановка задач сотрудникам, автоматическое формирование документов и карточки сделок.