Как построить воронку интернет-продаж

Как построить воронку продаж

Воронка продаж должна быть не только в голове, но и на бумаге. Построим воронку продаж на примере холодного звонка (подробнее о тактике ведения холодных звонков)

«Пляшем» от этапов:

• Телефонные переговоры с секретарем
• Переговоры с ЛПР – выяснение начальных потребностей — Назначение встречи
• Встреча с клиентом. Презентация, работа с возражениями, продажа
• Выставление счета
• Оплата счета – поступление денег на счет компании.

Воронка продаж для менеджера по продажам будет иметь другие этапы, более детальные. Воронка продаж по всем продажам в организации, общая картинка, также будет отличаться. Так как будут включены этапы маркетинговой активности.

Для начала просто «набросайте» на бумагу типичные этапы для Вашего бизнеса.  Потом оцифруйте их. Хорошо, если у Вас бизнес автоматизирован, то можно сделать выгрузку из ПО,  CRM.

(по теме можно почитать: Как автоматизировать процессы малого бизнеса, что такое CRM, CRM для малого бизнеса)

Если не автоматизирован, то можно построить в формате Excel

И не важно, как она будет выглядеть главное получить визуальное представление  о результативности этапов. Тут важна не красота или стиль, и не перфекционизм, а понимание сути инструмента

А если Вы это делаете первый раз, то планировать можно и с обратной стороны воронки. Например, задайте себе вопрос:

— Сколько планируете заработать в месяц? В начале пути достаточно указать разряд цифр. На этом, первом  этапе, точность не так важна.

— Чтобы заработать 100 тыс.  рублей, сколько нужно товаров или услуг  продать?

— сколько холодных звонков должно быть сделано, чтобы привлечь такое количество клиентов, которые принесут доход в 100 тыс. рублей?

— какой должен быть входящий поток всех клиентов?

А дальше самый главный вопрос:

— что нужно сделать для того, чтобы обеспечить достаточное количество клиентов.

Для первого планирования воронки продаж этих вопросов достаточно. Потом, исходя из  своего опыта, будете корректировать и «переворачивать» воронку привычным образом.

Возможно, вам будет интересно почитать по теме управления бизнесом —  планирование и приоритеты – тайм-менеджмент для руководителя.

Автоворонка продаж: плюсы и минусы

Автоворонка — это воронка продаж, которую протестировали и поставили на поток; построенный на автоматизации путь клиента с момента знакомства с товаром до регулярных покупок. Несмотря на то, что автоматические воронки применяют в разных сферах, для сферы EdTech они не всегда подходят. Разберем на примере вебинаров Марии Солодар.

Как это работает

• В социальной сети пользователь видит анонс бесплатного вебинара интернет-маркетолога Марии Солодар.
• Реклама обещает, что слушатели вебинара узнают много нового и смогут задать вопросы Марии.
• Пользователь регистрируется на вебинар, используя свою почту. Получает письмо-приглашение и подключается. Слушает запись вебинара Солодар, который она создала несколько лет назад. Потом он пишет в чат, но не получает ответа на свои вопросы, как и другие «живые» пользователи.
• Ведущая отвечает на сообщения ботов, встроенных в чат вебинара.
• Пользователь чувствует, что его поместили в «загон» для покупки, и следующее письмо от Марии игнорирует или помечает как спам.

Плюс такой автоворонки продаж — делается один раз, используется много раз. К минусам же можно отнести формирование сомнительной репутации и обманутые ожидания потенциальных покупателей.

Негативную реакцию аудитории можно уменьшить, если быть с ней честным. А также можно создавать комбинированные воронки продаж. Например, использовать запись вебинара, но добавить в чат «живого» администратора, как это делают в Skillbox.

Вебинар или запись вебинара очень важны для воронки в EdTech, ведь аудитория хочет попробовать услугу, прежде чем оплачивать ее в полной мере.

Создание воронки продаж на реальном примере

Итак, фирма осуществляет продажи видеокурсов по маркетингу. Количество просмотренного объявления в сети равняется 10 000. После пошли звонки к онлайн-консультантам, число позвонивших потенциальных клиентов составило 5000. В то время как ресурс компании в сети посетило 1000 человек, из которых 300 оформили заявку на покупку курса. Воронка выглядит так:

• знакомство с товаром – 10000;
• проявленный интерес – 5500/10000 =55%;
• желание приобрести товар – 1000/5500 = 18%;
• покупка – 300/1000 =3%.

Полученная воронка показывает снижение эффективности по мере продвижения от интереса к покупке. Следовательно, товар захотели купить 55% лиц, увидевших рекламу. Но на интернет-ресурс зашли только 18%, а купили видеокурс всего 3% посетивших лиц. Значит, прокачать систему нужно именно в работе онлайн-консультантов. Нелишним будет пересмотреть сам процесс покупки (внести акции, скидки, дополнительные услуги). Пример воронки продаж наглядно показывает, как она работает и помогает отследить, на каком этапе требуется доработка.

Пример воронки в инфобизнесе

Воронка продаж в недвижимости

Мы разобрали общую информацию по теме, теперь пора перейти к частной и посмотреть, как выглядит воронка продаж недвижимости для девелопера. На базе данного раздела вы сможете составить собственную схему продаж и увеличить доходы от сделок.

Типичная воронка продаж для застройщика выглядит следующим образом:

1. Входящий звонок.
2. Подбор вариантов квартиры (в офисе или удаленно).
3. Бронирование жилья.
4. Одобрение ипотеки/рассрочки.
5. Заключение договора.
6. Передача квартиры.

Входящий звонок

Хотя в воронке этапов продаж в сфере недвижимости входящий звонок может казаться не слишком важным, но именно на этом этапе «сливается» до 90% клиентов! Учитывая стоимость лида от трех тысяч рублей, это колоссальные потери!

При грамотном звонке менеджер должен:

• представиться, узнать имя клиента;
• грамотно повести разговор, а не работать как автоинформатор;
• выявить потребности клиента;
• отработать возражения;
• завершить сделку договоренностью о следующем шаге — встрече.

Если какой-то из этих пунктов менеджер не выполняет, звонок срывается. Снизить риск срыва можно, создав отдел специалистов, которые только звонят, прописав детально скрипты, регулярно нанимая и обучая новых людей. Для анализа этапа потребуется IP-телефония, синхронизированная с CRM, которая позволяет делать запись звонков. Выборочное прослушивание позволит найти типичные ошибки менеджеров.

Подбор вариантов квартиры

Предложить клиенту подходящие варианты — важно, но в случае с новостройками выбор невелик. Ускорить работу менеджера можно за счет грамотного фильтра объектов на сайте или в базе

Если имеется сайт, то можно увеличить поток клиентов, избегающих звонков и разговоров — они сами пройдут первые два этапа, начав работу с менеджером сразу с бронирования.

При подборе вариантов менеджер должен ориентироваться на текущие потребности клиента. Есть разные покупатели: кто-то приходит с четким запросом и четкой суммой, другие — сами не знают, чего хотят. Чем более ясный запрос у клиента, тем точнее должен подходить под него результат. Не нужно считать, что покупатель возьмет то, что ему предложат.

Показ и бронирование жилья

На показе, как правило, теряется до 30% клиентов. Происходит это из-за низкого профессионализма: менеджер не готовится ко встрече, презентует характеристики, а не выгоды для покупателя, не выясняет потребности конкретного клиента, не отрабатывает возражения и не перезванивает тем, кто решил подумать.

Избежать потерь можно, если создать штат специалистов, которые занимаются только продажами, и постоянно обучать их. Обучение производится регулярными совместными показами с руководителями.

Одобрение ипотеки/рассрочки

Проблемы с документами — частая причина, по которой покупатели не успевают на сделку. Желательно, чтобы у вас в штате был юрист, который может дать советы по этому поводу. Не бойтесь брать на себя помощь с оформлением бумаг на ипотеку и заключать договоры с банками, которые будут рассматривать ваших покупателей в первую очередь. Для грамотного специалиста все бумаги быстро становятся типовыми, а вот клиент заполняет их пару раз в жизни. Эта небольшая услуга сильно поднимет лояльность аудитории.

Заключение договора, передача квартиры

На этапе договора теряются не так уж много клиентов. Но бывает, что кому-то не нравятся стандартные пункты. Почти всегда их можно откорректировать в пользу покупателя — это задача юриста. После заключенного договора сделку можно считать завершенной, т. к. шанс срыва минимален.

Нужен ли этап допродаж в недвижимости

Некоторые застройщики, разбираясь, как настроить воронку продаж недвижимости, сразу же выкидывают пункт о допродажах. Но не нужно считать, что сделавший покупку клиент никогда к вам не вернется. На деле он может привести друзей, знакомых или просто купить еще одну квартиру (особенно касается тех, кто не брал ипотеку). Обязательно ведите клиентскую базу, используйте систему «касаний», напоминая о себе, будите «спящих» и возвращайте «ушедших» клиентов.

Какую роль играют этапы воронки продаж в B2B и B2C сфере

Воронка продаж была создана Э. Льюисом, который еще в 1898 году предложил подобный поэтапный подход к вопросу продвижения клиента к моменту покупки. Данный инструмент предназначен для изучения и направления клиентского потока. Выделяют следующие ключевые этапы воронки продаж:

1. Первое знакомство потенциального покупателя с продуктом – awareness.
2. Проявление интереса к представленному предложению – interest.
3. Возникновение желания обладать продуктом – decition.
4. Совершение сделки, то есть покупка – action.

Одним из важных элементов современного маркетинга является выстраивание и анализ работы воронки продаж, изучение ее слабых мест.

К примеру, у вас есть сайт, и ежедневно его посещает до тысячи человек. За день набралось сто заявок на обратный звонок, менеджер позвонил каждому потенциальному клиенту, однако из них лишь пять человек совершили покупку. Вывод простой: проблема слабых продаж не в конверсии сайта, а в непрофессионализме продавца.

С переходом в сферу В2В продаж структура воронок стала сложнее, увеличилось число ступеней. И здесь решающим фактором становится потенциал возможной предстоящей сделки, именно на это следует делать упор менеджерам.

Сложность состоит в том, чтобы безошибочно выявить и привлечь к сотрудничеству именно те лиды, которые обладают достаточным потенциалом для совершения покупки

Рынок сферы В2В достаточно сложен, и важно, чтобы менеджеры затрачивали свои усилия именно на тех, кто действительно может приобрести товар

В этом и состоит процедура квалификации лида – в выявлении его возможностей к совершению сделки. Оценить потенциал предполагаемого клиента необходимо сразу, на самом начальном этапе воронки продаж. И именно с этого момента воронкой уже можно начинать управлять.

Суть воронки как раз состоит в том, чтобы показывать вам наглядно, на всем ее протяжении и на каждой из ступеней, сколько у вас квалифицированных лидов и сколько неквалифицированных.

Благодаря воронке вы сможете, грамотно поработав с квалифицированными лидами, превратить их в платежеспособных и желающих купить товар клиентов.

Кроме того, у вас появляется возможность увидеть в деталях показатели конверсии, число совершенных сделок и, исходя из этого, корректировать свою работу на каждом из этапов таким образом, чтобы план продаж был выполнен.

Назначение воронки в том, чтобы превратить выявленных квалифицированных потенциальных покупателей в готовых платить.

Благодаря этому менеджерам становится ясно видно, на кого направить свои основные усилия.

Чтобы квалифицированный потенциальный клиент превратился в реального покупателя, необходимо грамотно провести его через все основные этапы воронки продаж. На этом пути менеджер постепенно отсеивает тех, кто вряд ли сможет купить ваш продукт, и оставляет лиды, возможности которых позволяют совершить сделку, то есть принести вам реальные деньги.

Топ 6 полезных статей для руководителя:

1. Как провести мозговой штурм среди сотрудников
2. Этапы воронки продаж
3. Закон Парето в бизнесе и в жизни
4. Что такое трафик и как его посчитать
5. Конверсия продаж: 19 причин низкой конверсии
6. Обратный звонок на сайте

Поэтапное продвижение клиента можно отследить детально на протяжении всей воронки.

Для наглядности весь процесс может быть отображен на диаграммах, графиках. Как только видно, что клиент приостановился, необходимо тут же выявить причины и «расчистить дорогу».

Важно направить усилия именно на тех потенциальных клиентов, которые по всем показателям имеют больше возможностей для совершения сделки и скорее всего действительно принесут прибыль. Ключевые этапы воронки продаж могут очень отличаться в разных видах бизнеса

Здесь многое зависит от особенностей предлагаемого товара, используемых путей и объемов реализации и т.д

Ключевые этапы воронки продаж могут очень отличаться в разных видах бизнеса. Здесь многое зависит от особенностей предлагаемого товара, используемых путей и объемов реализации и т.д.

Для сектора В2В шаги могут быть следующими:

• Обзвон холодной клиентской базы.
• Проведение презентации, то есть предоставление возможности сделать выбор.
• Отправка коммерческого предложения с целью формирования желания купить.
• Подписание договора и отправка счета, то есть факт заключения сделки.
• Получение оплаты и отгрузка товара как факт закрытия сделки.
• Совершение дополнительной продажи, то есть подведение клиента к следующей покупке.

• Рекламная кампания в онлайне.
• Посещение сайта.
• Изучение предлагаемых товаров.
• Помещение выбранных позиций в корзину.
• Перечисление денег.
• Получение покупки.

Этапы построения воронки продаж

Что в продажах через интернет, что в офлайне, вы можете выстроить воронку продаж следующим образом.

Этап 1. Охват.

На этом этапе люди осознают, что им нужен определённый товар. Ваше задание, как мы уже говорили – донести до них информацию о своем товаре или бренде. В интернете это проще всего сделать с помощью медийной, таргетированной или контекстной рекламы, видео, поискового продвижения.

Например, вот это объявление ВКонтакте старгетировано на молодых мам, которые ищут возможности удобного заработка из дома. Им может быть интересно такое предложение, в любом случае доносится информация о том, где можно подобному научиться.

Пример контекстной рекламы – если пользователь интересуется покупкой телефона. Он ещё не знает, где купить и какую модель выбрать. Но у него уже есть варианты. Бренды рассказывают о себе:

В офлайне же давно и безотказно работают баннеры, листовки, рекламные флаеры.

Этап 2. Привлечение на целевую страницу.

Или трафик на сайт. Проходя по рекламному объявлению, люди попадают на сайт или лендинг, в группу ВКонтакте

Здесь важно сделать все для того, чтобы разогреть интерес, донести основные преимущества вашей компании и вашего предложения. Как сделать это на лендинге, мы уже рассказывали

На сайте можно использовать разные приемы для подогрева интереса. Например, Розетка предлагает различные акции:

Этап 3. Лидогенерация, или получение заявок.

На данном этапе клиент уже готов принять решение сделать заказ и оставляет вам свои контакты. Он может заполнить форму на сайте или лендинге, может позвонить вам или написать.

Чтобы стимулировать посетителей оставлять свои контакты, используйте сервисы обратного звонка и онлайн-консультанта.

Этап 4. Коммерческое предложение, расчёт стоимости и прочее.

Этот этап, как правило, работает в сфере В2В, но и в ряде ниш, которые работают с клиентами (например, ремонт квартир, установка окон, строительство домов). В таком случае клиент запрашивает на предыдущем этапе стоимость. Ваша работа рассчитать и выслать ему прайс (или прислать замерщика, например, который оценит объём и стоимость работ).

Статья в тему: Как написать коммерческое предложение

Этап 5. Сделка и оплата.

Это почти вершина воронки – заключение сделки, или собственно покупка. Ваша задача на этом этапе обеспечить удобство её оформления. Подумайте, каким образом вашим клиентам будет удобнее всего оплачивать покупку или заказ

Многие компании терпят неудачу именно на этом, таком важном этапе, просто предложив один неудобный вариант оплаты. Такая мелочь,  а многого стоит

Этап 6. Получение товара.

В офлайне этот этап не разделим с предыдущим (если речь идет о простой покупке в магазине). Что касается интернет-продаж, то это ещё один важный этап воронки, от которого зависит, будут ли к вам обращаться ещё. Проследите за тем, чтобы товар был хорошо и красиво упакован, чтобы покупатель получил его вовремя.

Этап 7. Допродажи.

Этот этап часто объединяется с этапом сделки, оформления покупки. Сразу, «не отходя от кассы» можно предложить покупателю приобрести что-то ещё. А можно сделать это и позже, например, прислав письмо со специальными предложениями по интересам пользователя.

Этап 8. Повторные покупки.

Если при первом «прохождении» вашей воронки клиент остался доволен и вашим обслуживанием, и вашим товаром – он вернется к вам. Это та самая вершина, к которой нужно обязательно стремиться, так как привлечение новых клиентов всегда обходится дороже, чем удержание старых.

Это интересно: Увеличение объёма продаже в 2 раза

7 шагов к созданию эффективной воронки продаж

Крайне важно для маркетологов и аналитиков на стартовом этапе разработки стратегии продвижения определить по каким критериям строится воронка продаж, чтобы учитывать каждый аспект

Предлагаю обратить внимание на этапы воронки продаж в правильной последовательности, чтобы в итоге получать высокую конверсию и стабильные продажи. Они применимы для компаний, что предлагают товары и услуги со средним чеком от минимального до максимального значения

Впервые о важных 7 этапах заговорил Уильям Таусенд, автор книги Bond Salesmanship, увидевшей мир в 1924 году.

Этапы формирования (закручивания) воронки продаж

Создание качественного УТП

Важно создать не только качественное УТП — уникальное торговое предложение, но и понять, чем именно оно понравится потенциальным покупателям на фоне конкурентов. Стратегически правильно, когда УТП отличается от конкурента:

• лояльной ценой;
• быстрыми сроками изготовления;
• лучшим качеством.

Получение холодных контактов

Для того чтобы наладить воронку мало представлять, как может выглядеть потенциальная аудитория, необходимо ее четко сформировать. Привлекать людей можно с помощью прямого контакта или через интернет. Инструментов для эффективного формирования клиентской базы сегодня маркетологи предлагают достаточно. От открытости (лояльности) и коммуникабельности как в письменном, так и вербальном стиле общения зависит многое.

Работа с возражениями

Иногда эту ступень называют убеждением. Суть этапа в том, чтобы наперед определить: какие могут быть возражения и подготовить ответы на них. Незаменимая часть онлайн-торговли, так и прямых продаж. Специалисты советуют использовать мягкие методы, но в некоторых случаях даже немного агрессивный подход может быть эффективным.

 
Помните: совершив покупку, продавец уверен на все 100%, что это только его личный выбор, а не результат эффективных инструментов продавца.

Закрытие сделки

Когда раздумываем для чего нужна воронка продаж, имеем в виду ключевой эффект — клиент попадает на дно и делает заказ. Успех любого торгового процесса определяется тем, сколько потенциальных клиентов перешли в разряд реальных, то есть купили у вас шампунь, квартиру или заказали тюнинг автомобиля. Этап важен и в случае, если продаете информацию и знания, ведь понимая, что такое инфобизнес, можно наладить пассивный доход и работать удаленно.

Анализ результатов

Анализировать успехи или просадки можно на каждом этапе воронки. Сравнив количество покупок за определенный период и количество тех, кто интересовался, но так и не сделал заказ, можно понять насколько эффективна стратегия. Чем правильней выстроена цепочка: предложения – налаживание холодных контактов — клиенты, с которыми налажен контакт — клиенты, что оплатили товар или услугу, тем плавней получается график, демонстрирующий, как изменяется их количество.

Повышение конверсии

• тесный контакт с клиентом (служба поддержки, персональный менеджер-консультант);
• акции, скидки, бонусы;
• предложение бесплатной доставки;
• открытие дисконтной карты.

Визуализация воронки продаж

Классика это таблица, в которой вы показываете, сколько % потенциальных клиентов добралось до следующего участка, и какая это доля из первичного потока. Важный нюанс, который вам надо решить — это каким образом выстраивать воронку по датам. Дело в том, что у вас есть несколько способов построить воронку:
1.По календарным датам событий — если сегодня на сайте было 10000 пользователей и 100 продаж, то эти цифры и пишем в воронку. Это не самый лучший подход, т.к. В этой случае мы смешивает когорты входящих потенциальных клиентов. По факту каждый календарный день у вас есть 10000 входящих, сколько-то в промежуточных стадиях и какие 100 продаж, которые на самом деле были принесены пользователями, кто пришел к вам за сколько дней до этого. Этой проблемы не будет, если ваш цикл продаж укладывается 1 день. И наоборот, в b2b сегменте это вообще полностью исказит картину, когда у вас могут проходить месяцы между контактов и продажей.

1.По дате контакта — в этом случае, вам нужно уметь ваш поток клиентов отслеживать на индивидуальном уровне и следить за проходом каждого клиента по этапам воронки продаж. Но зато вы получаете настоящую воронку, где причина (контакт) и следствие (продажа) действительно связаны и отображают реальную конверсию.

На практике бывает так, что только часть воронки у вас может быть построена по п.2. (обычно это получается с этапа регистрации/авторизации потенциального клиента, когда вы можете начать их различать между собой), а часть воронки будет построена по п.1. Ничего не поделаешь, придется смешивать и просто помнить о своей погрешности.

Отчет по воронке может быть таким

Получив воронку продаж и добавив наш анализ когорт, притоков и динамики клиентской базы мы получаем сквозную аналитику, которая может показать вам все этапы формирования клиентской базы и проблемы, которые у вас есть в этих процессах. Более того, теперь вы можете строить модели и составлять сценарии what if, оценивать, насколько вам надо увеличить показатели и на каком участке для достижения поставленных целей.

Эта 5 статья в цикле статей про анализ продукта. Другие статьи по этой теме:

1. Top-Down approach. Экономика продукта. Gross Profit
2. Экономика продукта. Анализ выручки
3. Погружаемся в динамику клиентской базы: когортный анализ и анализ потоков
4. Собираем когортный анализ/анализ потоков на примере Excel

Страшная тайна о воронках продаж

Они все хуже и хуже работают. Да, да – те воронки, которые строятся из классических 7-ми этапов все менее эффективны. И причины тут очевидны: все больше и больше появляется маркетинговых инструментов, которые внедряют конкуренты.

Иногда даже просто узнать об этих инструментах нет времени, не говоря уж об их успешном внедрении в свой бизнес.

Но самое главное то, что успешные компании уже давно работают по схеме, которая крайне отличается от классической воронки продаж. Они делают 2 вещи, которые большинство на рынке не делают. Вот они:

1. Создают gateway. Некий шлюз, который позволяет собрать контакты целевой аудитории. Иногда его еще называют лид-магнитом. Но это не совсем верный термин.
2. Формируют “грядку” – клиентскую базу, с которой нужно и можно работать.

И построение воронки продаж в такой схеме начинается с простого запроса: что конкретно интересует большинство подписчиков такой базы? И только после ответа на данный вопрос начинается построение всех этапов потребительской воронки.

И так далее. До бесконечности, пока не надоест.

И после каждой продажи нужно знать, что конкретно вы можете предложить вашему клиенту после того, как он купил. Вот это и есть главная цель для хорошей компании. Потому что привлечение все новых и новых клиентов не дает уже такого возврата инвестиций как раньше.

При этом такие системы продаж достаточно просто внедряются, если знать нужные технологии.

Уверен, что вы ознакомитесь со всеми дополнительными материалами, которые прикреплены в виде ссылок в данной статье. Главное помните, что от того, насколько точно ваше Уникальное Торговое предложение описывает боль ваших клиентов и будет зависеть насколько эффективно вы построили воронку продаж.

На этом все. До связи!

Ваш Дмитрий Стадник.

votes

Рейтинг статьи

Оборот воронки продаж

Оборот воронки продаж – это та скорость, с которой лиды двигаются через вашу воронку. Формула такова:

Число сделок в вашей воронке х общий процент успешных сделок х средний размер сделки (в валюте) / продолжительность цикла продаж (в днях). 

Предположим, в вашей воронке 50 клиентов. Успешных сделок в среднем 40%, а средний размер контракта 10 000 долларов. От первого контакта с клиентом до подписи предложения в среднем проходит 70 дней.

Оборот вашей воронки = 50 х 4 х 10000/70 (или 2,587,14 долларов).

Это значит, что каждый день приблизительно 2,587,14 долларов проходят через вашу воронку. Думаю, очевидно, что, чем больше будет это число, тем лучше.  

Увеличить показатели оборота воронки можно четырьмя следующими способами (не удивительно, что все они совпадают с теми четырьмя факторами, которые составляют уравнение):

• Общее количество возможностей. Увеличить этот показатель можно с помощью усилий по поиску новых клиентов. Если этот показатель упал, значит, что-то не так в вашей стратегии по лидогенерации;
• Количество закрытых сделок. Этот показатель можно улучшить, заставляя своих продавцов строго и тщательно квалифицировать лиды, а также инвестировать в обучение персонала и условия труда;
• Размер контракта. Вы можете помочь своим продавцам закрывать большие сделки, обучив их приёмам увеличения среднего чека (например, с помощью технологии cross-sell) и работы с крупными клиентами;
• Цикл продаж. Определите, какие действия вашей команды помогают потенциальным клиентам двигаться от одной стадии воронки к другой, и контролируйте, чтобы все члены вашей команды строго следовали этому ритуалу. Парадоксально, но часто те методы, которые направлены на то, чтобы подогнать клиента (и пропустить пару стадий), наоборот, — тормозят цикл продаж. Продавцу, в конце концов, приходится отступать назад на стадию квалификации, изучения и подбора индивидуального предложения — то есть всё равно пройти все те стадии, которые он пропустил. И не всегда удаётся исправить положение и не потерять контакт.

Кроме того, чтобы контролировать оборот воронки, нужно внимательно следить за показателями конверсии на каждой стадии. Это позволит вам увидеть, на каком этапе ваши потенциальные клиенты обычно уходят из воронки.

Предположим, что 60% ваших потенциальных клиентов проходят стадии от презентации до отправки предложения. Почему же 40% всё-таки уходят? Небольшие потери при переходе от одной стадии к другой – это нормально, но, если показатель растёт – это проблема, над которой стоит задуматься. Возможно, ваши продавцы не могут правильно презентовать преимущества продукта или у них не хватает сил провести анализ потребности клиента прежде, чем выставить коммерческое предложение.

Если вы будете своевременно мониторить все эти метрики и пытаться улучшить показатели, вы не пропустите назревающие проблемы (или и вовсе их не допустите).

Рутина под контролем CRM

Для чего нужна автоматизация бизнес-процессов:

Ускорить работу. Руководитель больше не тратит время на то, чтобы координировать работу отдела и контролировать сотрудников, за него это делает CRM. Система сама распределяет задачи, напоминает о дедлайнах и отчетах.

Исключить ошибки. Работа с документами отнимает много времени у менеджеров, но не исключает ошибок. Хороший руководитель разгружает менеджеров от заполнения документации и передает эти функции CRM. Например, когда сделка перешла на этап составления коммерческого предложения или выставления счета, система сама создаст эти документы с нужными данными и реквизитами. Останется только их отправить.

Система S2 автоматически формирует договоры, счета и акты.

Повысить конверсию. Аналитика CRM четко определяет этапы воронки продаж, на которых менеджеры упускают клиентов. Эта информация позволяет найти ошибки в работе отдела продаж и исправить их. 

Например, можно выявить, что сотрудники отвечают на заявку в течение трех часов, а не 15 минут. Если настроить автоматизацию, система сразу назначит ответственного и поставит ему задачу. Не получится сказать: «Я не заметил», когда уведомление мгновенно приходит в CRM.

Читать по темеЧто такое CRM в продажах: доводим до сделки 90% лидов и не только                                                                    

Этапы эффективной воронки продаж

При выстраивании любой воронки нужно учитывать семь ключевых моментов:

Создание уникального торгового предложения (УТП)
УТП — это то конкурентное преимущество, на основе которого клиент выбирает ваш продукт. «Самыми низкими ценами» и «высоким качеством» клиента не зацепить. Нужно обозначить реальные выгоды и объяснить аудитории, какую пользу ей принесёт продукт, чем он отличается от аналогов.

Формирование базы клиентов

Захват внимания
С аудиторией необходимо работать — мотивировать её, разогревать. Человек, который пришёл к вам на сайт, может быть не готов делать покупку прямо сейчас. Ваша задача — сделать так, чтобы он захотел купить продукт. Донесите до него нужную информацию: какие проблемы решит товар или услуга, какие выгоды он получит, окупится ли вложение. Обозначьте преимущества, сформулируйте УТП, сделайте спецпредложение, например предложите скидку или демоверсию продукта.

Отработка возражений
Если у клиента появляются возражения, значит, продукт его заинтересовал. Но ещё остаются неуверенность и страх, так ли ему это необходимо. Например, он думает, что «это слишком дорого», «не для меня» или «куплю потом»

В таком случае важно принять позицию клиента и привести аргументы (цифры, факты), которые закроют возражения. Эффективнее всего это работает во время личных звонков и встреч, ещё один вариант — онлайн-чаты.

Закрытие сделки
Этап, когда у потенциального клиента возникает желание совершить покупку

На этом шаге вы подсказываете ему, как оформить заказ, как оплатить, в какой срок товар доставят — ничто не должно тормозить клиента на достижении цели купить ваш товар. Если покупатель добавил товар в корзину, но заказ не оформил, пришлите ему напоминание, предложите скидку. В офлайн-продажах тоже не бросайте клиента, отвечайте на вопросы, помогите заполнить договор или гарантийный талон.

Анализ эффективности
Любую воронку продаж нужно тестировать и анализировать. Это поможет выявить недостатки в самой модели и в бизнесе в целом. Посмотрите, какой канал привлёк больше потенциальных заказчиков, и развивайте его. Посмотрите, на каком этапе отсеялась значительная часть аудитории, и сделайте работу над ошибками. Возможно, нужно скорректировать УТП, подготовить сценарий разговора для операторов кол-центра или упростить регистрацию на сайте.

Повышение конверсии
Чтобы увеличить конверсию, продолжайте искать новые инструменты взаимодействия с заказчиками и методы убеждения: просите оставить отзывы, изучайте их, читайте комментарии о вашем продукте на форуме и в соцсетях и при необходимости дорабатывайте продукт. Можно предложить акции или дополнительные услуги: бесплатную доставку, замеры, онлайн-чат с консультантом.

Путь клиента от знакомства с брендом до покупки

Часто понятие встречается именно в интернете, хотя его базовые особенности были списаны с газет и обычного рынка. Можно говорить о 4-х ключевых позициях, что формируют путь клиента:

1. Осознание (Awareness), когда покупатель понимает, что есть такой товар или услуга.
2. Интерес (Interest) — проявление повышенного внимания к офферте.
3. Желание (Desire) — формирование желания получить этот продукт или воспользоваться услугой.
4. Действие (Action) — сама покупка товара. Называется AIDA, что сформировано по первым буквам каждого этапа.

 
Разрабатывают воронку под ключ специальные студии, аналитики или агентства.