Примеры удачных скриптов продаж

Что такое скрипты продаж и как они помогают совершить продажу

По сути, простыми словами  – скрипт продаж по телефону – это варианты поведения менеджера по продажам во всех возможных сценариях. Одним словом, это шаблон разговора продавца с покупателем. Что сказать в той или иной ситуации, как ответить на вопросы и возражения.

С психологической точки зрения скрипт приносит огромную пользу специалисту по продажам:

• Уходит страх перед разговором
• В трудных возражениях, есть план действий
• Разговор не затягивается и не уходит в сторону
• Помощь неопытному продавцу

Для компании, скрипты продаж для менеджеров

• Повышают продажи от 30%, по некоторым источникам – до 200%
• Сокращают время телефонного звонка, а значит, увеличивают количество звонков, и в конечном итоге повышают производительность конкретного сотрудника
• С готовым скриптом не надо тратить время и нервы на адаптацию новых работников

Для клиента:

• Предложение конкретное
• Суть понятна сразу же на первых минутах.
• Звонок не отнимает много времени

Скрипт – это «живая» штука. Необходимо тестировать, дополнять, обкатывать и корректировать, добавлять новые варианты ответов на возражения. Только при продаже можно ставить оценку – эффективно – неэффективно.

Если в компании есть CRM (подробнее,CRM для малого бизнеса) и соответственно, интеграция с IP-телефонией, то просто прослушайте самые эффективные разговоры. Транскрибируйте речь в текст – вот и будет простейший скрипт.

Далее, в скрипт можно добавлять варианты возражений, по мере накопления опыта.

Как сделать «холодные» звонки эффективными

Выберите правильное время

Согласно исследованиям, во вторник и среду до клиентов проще всего дозвониться с первого раза, а с 10:00 до 11:00 и с 14:00 до 15:00 они больше всего готовы выслушать собеседника. Значит, идеальное время для холодного обзвона — вторник и среда с 10:00 до 11:00 и с 14:00 до 15:00.

Подготовьтесь

Если у вас еще нет опыта «холодных» переговоров, то отработайте разговор на коллегах. Так вы не «зависнете» во время первого звонка клиенту и сможете убедительнее излагать свои мысли.

Используйте скрипт

Скрипт звонка для риэлтора — это пошаговая структура разговора, в которой подробно описаны разные варианты его развития, ответы на вопросы и возражения. По словам опытного риэлтора Александра Кузина, скрипт — это один из инструментов, которые помогают агентам хорошо зарабатывать.

Скрипт можно заказать у маркетингового агентства за деньги, а можно составить самому. Главное — соблюдать три основополагающих правила. Их мы определили, исходя из советов разработчика риэлторских скриптов Максима Маршала и эксперта по недвижимости Александра Манзука:

1. Принцип трех «да». Люди настороженно относятся к риэлторам, и если вы сразу начнете предлагать свои услуги, то собеседник скорее всего повесит трубку. Чтобы не допустить этого и расположить его к себе, задайте три вопроса, на которые клиент ответит позитивно. После этого он автоматически ответит «да» на четвертый, где вы представитесь и предложите свои услуги.

2. В одном из первых вопросов узнайте, с кем вы разговариваете: с собственником или с его риэлтором. Во втором случае придется прекратить разговор, так как выгоды такая сделка вам не принесет.

3. Не унижайтесь. Фразы «Хочу вас побеспокоить» или предложения скидок на пустом месте поставят вас в позицию просителя. А люди не любят, когда их уговаривают что-то купить. Не говорите о скидках, пока собеседник сам о них не спросит.

Читать по теме
В рекламной компании «Маршрут ТВ» ежемесячная прибыль повысилась на 70%. Один из факторов, которые этому способствовали, — чек-листы со скриптами диалогов. Как работать с ними эффективно, читайте в кейсе компании.

Как написать скрипт продаж?

И всё же, как написать скрипт продаж так, чтобы максимально убедить клиента сделать покупку. В интернете есть масса примеров и схем с точными фразами и описанием действий менеджера в случаях ответа клиента. К примеру, скрипт представлен в виде схемы, и рассчитан практически на любой ответ клиента.

Для того чтобы написать скрипт продаж для менеджеров, необходимо понимать целевую аудиторию фирмы. То есть, тот сегмент пользователей, которым действительно может быть интересен продукт. Конечно, если менеджер знаком с тем, что такое база «холодных клиентов», можно работать с «холодняком».

Но, тогда, процент заказов существенно снизится. Поэтому, лучше, для начала, выявить для себе потенциальных клиентов. Сделать это можно с помощью специальных сервисов, например, Яндекс. Метрики. Так же, если у компании есть сообщества и аккаунты в соц. сетях, то неплохим решением будет написать в личные сообщения подписчикам с предложением.

Следующий фактор, который необходимо учитывать – это уровень подготовки менеджеров. Как специалисты, которые отвечают за привлечение клиентов в компанию, умеют справляться со стрессовыми ситуациями. Говоря откровенно, не все люди положительно реагируют на подобные звонки или сообщения. Кто-то просто блокирует без «лишних слов», а кто-то, в свою очередь, говорит о том, что его это не интересует, порой не в самой вежливой форме.

Поэтому, составляя скрипт продаж, для конкретной организации, нужно понимать, насколько точно и эффективно менеджеры смогут его применять. Готовы ли они следовать инструкции, в любой ситуации, держать планку, не смотря на условия разговора и быть вежливыми и терпеливыми, не смотря на обстоятельства. Конечно, лучше не полагаться на импровизацию сотрудников, а самостоятельно продумать и расписать любой исход диалога.

Абонента же нельзя заставить отвечать «по плану». Как правило, стандартные скрипты, написаны под ответы «да,нет», ну или что-то подобное: «согласен, разумеется, откажусь». Но, порой, чтобы действительно убедить человека в том, что продвижение по позициям в Яндексе, для его сайта необходимо, нужно постараться. И речь идёт не о даре убеждения, а о тщательно спланированном разговоре. Клиент может сказать: «я подумаю, я сообщу позже, давайте созвонимся через месяц» и т.д.

В таком случае, нужно, так сказать, надавить на человека, предложив ему ряд индивидуальных предложений. Это могут быть скидки, которые заканчиваются уже завтра, или бонусные баллы за покупку от определённой суммы, или, бесплатные услуги. К примеру, при заказе продвижения от трёх месяцев, полный аудит сайта с чек-листом и отчётом бесплатно. Нужна только почта для отправления результата.

Как мы уже говорили, при составлении скрипта, важно понимать, кто будет являться целевой аудиторией. Но, если магазин продаёт обувь, то, потенциальными клиентами могут стать женщины, мужчины, пожилые люди, подростки или даже дети, если предусмотрена детская обувь

В этом случае, лучше разработать схему индивидуально для каждого пола и возраста людей.

Потому что, чтобы убедить молодого человека приобрести кроссовки, необходимо привести один список аргументов. К примеру, что эти кроссовки сейчас в моде или что в магазине ликвидация и последняя партия этой модели по большой скидке. А для разговора с мамой, у которой детям нужны зимние сапожки на зиму, нужно привести другой ряд аргументов. Например, при покупке 2 пар, третья в подарок или магазин дарит купон на 1000 рублей на покупку любой пары обуви.

Важно учитывать каждый момент, постоянно тестировать и корректировать. Многие, опасаясь провала, обращаются к экспертам-маркетологам, которые занимаются написанием скриптов

В каком-то роде, это правильно, но опять же, скрипт, хочешь не хочешь, нужно будет постоянно корректировать.

Продукция в компании меняется, так же меняются условия продажи. Немаловажным важным фактором является уровень спроса и предложения на данный товар. Поэтому, следует прочитать хотя бы одну из лучших книг по интернет-маркетингу, чтобы иметь представление о рынке, конкуренции и в конце концов, последствиях.

Что такое скрипт продаж по телефону

Прежде, чем описать понятие скрипта по телефону, необходимо правильно разобраться в терминах: скрипт — совокупность предварительно созданных реплик; сценарий — неполная, но гибкая структура.

Сценарий же, наоборот, предоставляет менеджеру больше свободы, ему не нужно обязательно использовать те заготовленные маркетологом слова, что вынесены в скрипт — необходимо действовать самостоятельно, опираясь на сценарий событий.

Зачем использовать скрипт? Разберемся:

1. Универсальность. Когда у компании большой штат сотрудников, то повысить эффективность продаж можно только при использовании стандартизированных средств. Таковым является скрипт, что позволяет создать общий для каждого сотрудника ответ на выдвинутую клиентом проблему.
2. Лаконичность. Содержание зачастую не подразумевает длинных конструкций, в осознание которых клиент должен вдумываться. Все грамотно и просто, ответы содержат четкие инструкции и описания.
3. Решение. Главная задача — решать проблему или продавать товар. Так, если это клиентская служба, от использования скрипта для разрешения стандартной проблемы наиболее рациональный выход. В случае если необходимо что-либо продать, это также наиболее рациональный вариант, так как импровизировать в области реализации товаров могут лишь опытные специалисты.

Однако не стоит думать, что скрипт является панацеей. Сотрудников в любом случае придется обучать, повышая их квалификацию. В перспективе это может позволить увеличить продажи за счет использования сценариев, а не скриптов.

Что такое скрипт продаж для менеджеров

Не так давно многие работодатели были готовы по несколько месяцев обучать новичков, прежде чем допустить их до обзвона клиентов.

Реальная ситуация такова: любой человек, даже не имеющий специального образования, после непродолжительной подготовки сможет без ошибок общаться с потенциальными покупателями или посетителями, если выполнить всего лишь три простых шага:

• дать ему скрипты продаж для менеджеров по продажам (шаблон);
• предоставить клиентскую базу;
• четко обозначить цели – количество клиентов = размер зарплаты.

Скрипт – это сценарий, определенный алгоритм действий, построенный для каждой конкретной ситуации.

Скрипт телефонного звонка менеджера по продажам – это ключевой инструмент его работы с людьми. Первое общение с потенциальным клиентом не всегда бывает конструктивным, скрипт же позволит направить разговор в нужное русло, узнать побольше о собеседнике и донести до него всю необходимую информацию.

От первого звонка зависит многое: заинтересуется ли клиент тем, что предлагает ему менеджер, настроен ли он продолжать сотрудничество или последующие звонки приведут к занесению компании в черный список. Скрипт телефонного разговора менеджера по продажам позволяет избежать бессмысленной траты времени. Не стоит расслабляться, если первая беседа удалась.

Удержать клиента – целое искусство, не последнюю роль в котором играют скрипты продаж для менеджеров

Именно они дают возможность завладеть вниманием собеседника, убедить, что данные товар или услуга ему просто необходимы, и в конечном итоге привести к завершению сделки.. Приведем пример общения с клиентом посредством скрипта звонка для менеджера отдела продаж фитнес-клуба:

Приведем пример общения с клиентом посредством скрипта звонка для менеджера отдела продаж фитнес-клуба:

Менеджер

Клиент

Эмоциональная оценка

Здравствуйте. Фитнес-клуб

Менеджер Анна.

Подскажите стоимость абонемента.

Нейтральная

Откуда вы узнали о нашем клубе?

Обратил внимание на рекламу.

Нейтральная

А где конкретно?

Баннер рядом с домом.

Клиент начинает нервничать.

Вы ранее посещали наш клуб?

Нет.

Клиент раздражен, поскольку менеджер впустую тратит его время.

Вам знакома клубная система? Какое направление вас интересует?

Пока нет. На данный момент интересует тренажерный зал и бассейн два-три раза в неделю.

Клиент сильно раздражен, потому что до сих пор не услышал ответа на свой вопрос – сколько стоит абонемент.

На территории клуба также расположена сауна

Вам нравится финская баня?

Да.

Раздражение продолжает нарастать. Время идет, ответа на конкретный вопрос по-прежнему нет.

Приезжайте в наш клуб, чтобы своими глазами увидеть залы и бассейн, а также подобрать подходящий вариант абонемента.

Я могу подъехать на выходных.

Несмотря на согласие, клиент по-прежнему сильно раздражен. Велика вероятность, что он зря потратит время, если абонемент окажется слишком дорогим.

Полезные советы:

• Парадоксально, но клиент всегда чувствует, что текст «читается». Добавляйте при разговоре свои эмоции, добавьте чуточку личного отношения к продукту.
• Добавьте в скрипт чуть разговорного стиля. Когда продавец говорит сухим, офисным, правильным с точки зрения стилистики и прочего, то клиент практически уверен про наличие скрипта. Выясняйте потребности без напряжения.

Очеловечьте свой скрипт. Вставляйте слова  — «собственно», «Положа руку на сердце», «обидно», «радостно» —  в готовые сценарии. Ведь наличие скрипта – не значит 100% успех. Играет роль и кто говорит и как ведет разговор.

Возможно, Вам будет интересно почитать по теме: можно ли продать любой товар; что должен уметь менеджер по продажам, всё про воронки продаж; список литературы для менеджеров по продажам.

Не ищите готовый скрипт.  Составить единый шаблон, подходящий для всех, не получится, так как у каждого своя сфера деятельности и индивидуальные товары и услуги. Можно только дать наметки для составления такого сценария, разобрав подробно, что такое скрипты продаж.

И решать, как всегда Вам: заказать у сторонней организации, воспользоваться скриптогенератором, или доверить написание  руководителю отдела продаж.

P.S. Для владельцев бизнеса, и для тех, кто хочет утроить мощность своего бизнеса:  скачайте мою бесплатную книгу – Рестайлинг твоего бизнеса

С верой в Ваш успех,

Светлана Васенович

Структура любого скрипта продаж

1. Приветствие. Буквально пара слов. Важный момент: даже если вы знаете, как зовут человека на другом конце провода, лучше не называть его по имени.
2. Знакомство. Представьтесь сами и спросите, как можно обращаться к собеседнику.
3. Определение потребностей клиента. Ключевой этап, на котором вы узнаете, чем ваша компания может заинтересовать клиента.
4. Предложение товара или услуги, которые удовлетворят его потребности.
5. Убеждение. Изложите факты, доказывающие, что именно ваш товар/услуга необходимы клиенту.
6. Заключение сделки. Собственно достижение цели, будь то продажа товара или получение согласия на оказание услуги.
7. Прощание, слова благодарности.

Скрипт холодных звонков для юрлиц

Юридических лиц отличает от физических природа своей деятельности. Краткими нужно быть с обеими категориями, однако грамотная лаконичность — только в промышленном секторе (таблица 7).

Этап
Приветствие	«Добрый день, /имя собеседника/». Затем менеджер представляется, называя свое имя и фамилию
Уточняющие вопросы	Ваша компания использует наши службы — фирма /название/. Сейчас у нас действуют акции для постоянных клиентов.
Цели звонка	Мы снизили цену на /перечень услуг/, преимущества которых заключаются в…», /перечислить только то, что интересно непосредственно собеседнику, а не фирме/.
Возражения	Менеджер просит озвучить причину отказа, а затем начинает решать те проблемы, что были озвучены клиентом. Они обязательно должны быть решены.
Завершение разговора	Поблагодарить за уделенное время и указать, что фирма всегда рада сотрудничеству.

Работа с юридическими лицами важна, так как в некоторых компаниях они являются основным источником дохода. Использование же скриптов позволяет сохранять лояльность и нейтралитет между фирмами.

3 совета, как сделать скрипт холодного звонка риелтора покупателю и собственнику эффективнее

Хотим дать вам несколько советов, которые помогут вам сделать скрипт звонка риелтора собственнику для предложения взаимодействия на 100 % эффективным.

Совет 1. Не бойтесь отказов – это нормально.

Относится к отказам спокойно. Это обычные рабочие моменты, без которых невозможно представить себе практику риелтора. Если вы не будете воспринимать их как результат своей плохой работы, то сумеете сохранить уверенность в последующих разговорах. Она должна присутствовать в вашем голосе и вызывать у клиента желание работать с вами.

Совет 2. Уделите холодным звонкам не менее часа в день. Во время разговора будьте сосредоточены и не отвлекайтесь ни на что другое.

Первые 2-3 звонка помогут вам настроить свою речь и сфокусироваться на телефонных переговорах. Затем обзвоните еще 10-15 номеров и постарайтесь получить максимально эффективный результат.

После обзвона смените вид деятельности: почитайте материалы о новых тенденциях рынке недвижимости, сходите на встречу с клиентом и т. д. Отдых необходим для того, чтобы процесс звонков не начал вызывать у вас отторжение. Если холодные звонки начнут вас напрягать, то добиться положительных результатов переговоров окажется сложно.

Секреты продаж от Сергея Азимова и Бориса Жалило

Совет 3. Улыбайтесь – это повысит вероятность успеха наполовину.

Непросто отказать человеку, который в разговоре заряжает вас позитивом и хорошим настроением. Это особенно хорошо сработает в том случае, если предыдущие риелторы сухо и сурово формулировали свои однотипные вопросы.

Помните, что в процессе общения с клиентом у вас будут считанные минуты, для того чтобы вызвать к себе расположение и доверие. На удачную импровизацию рассчитывать не стоит – фразы нужны лаконичные, но убедительные. Составить такой скрипт звонка риелтора или личной встречи с клиентом далеко не просто, поэтому настоятельно советуем вам обратиться к профессионалам, а не тратить впустую свое время и силы бесполезную работу.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Пошаговая инструкция по составлению скрипта

Для того, чтобы составить сценарий, нужно пройти несколько этапов

Сбор и анализ информации

Чтобы завершить этот пункт, нужно:

• Четко определить, какая цель будет преследоваться при разговоре;
• Обозначить портреты людей, пользующихся услугами;
• Подусмотреть некоторые приемы у успешных конкурентов;
• В полной степени знать продаваемый продукт, его свойства и характеристики;
• Определить «эластичность» скрипта. Если цель – продать один товар, то сценарий не будет отличаться гибкостью.

Составление информации воедино

Заниматься составлением должен компетентный руководитель отдела продаж, знакомый с наиболее эффективными приемами. Можно прослушать запись лучших разговоров, в результате которых была произведена продажа, и вынести оттуда полезную информацию.

Важно! Средняя продолжительность разговора по телефону составляет 5-8 минут. Часто это соответствует одной странице ответов продажника, напечатанной 12 шрифтом

Холодные продажи, бывает, не занимают и 3 минут, поэтому хватит и половины страницы. Теплые и лояльные клиенты могут быть удовлетворены и третью страницы реплик.

Оптимизация

Тестирование и оптимизация сценариев – основная задача после их составления. Для этого нужно произвести не один десяток звонков, определить уязвимые моменты, когда клиент наиболее часто «срывается». При разговоре следует вносить в скрипт те развития ситуации, которые не были учтены, проработать их.

Фразы и реплики, приводящие к отказам, следует исключить или заменить

Важно понимать, что правки в скрипт могут вноситься месяцами. Большая часть сценария совершенствуется в первые два месяца

Мини-тренинги по отработке скриптов продаж для менеджеров

Упражнение № 1. «Президент в магазине»

Сценарий такой: в магазин входит президент в сопровождении телохранителей. Спросите продавцов, что они почувствуют, какие действия предпримут. Посмотрите, сумеют ли они «сохранить лицо» и вести себя достойно в соответствии с ситуацией.

Вероятно, они уделят ему максимум внимания и не станут игнорировать после дежурного «Здрасьте».

Подчеркните, что каждый клиент заслуживает уважительного отношения, независимо от своего статуса, поэтому с любым человеком следует вести себя одинаково вежливо.

Упражнение № 2. «Общение с будущим родственником на свадьбе»

По сценарию продавец находится в загсе на свадьбе, например, сестры, где к нему подходит некто из родни жениха. Кроме того, сотруднику известно, что прошлое этого будущего родственника не слишком благополучное. Каким будет поведение продавца в подобной ситуации.

Печальный факт – покупатели вызывают страх у некоторых продавцов. Данное упражнение помогает развить уверенность и не бояться посетителей.

Упражнение № 3. «Друг детства»

Чтобы научить продавцов более теплому отношению к покупателям, представляем, что в магазин приходит старый друг, с которым не виделись с детства.

Перечисленные упражнения учат продавцов не воспринимать покупателей как врагов, быть с ними вежливыми и радушными.

Личное общение отличается от телефонного разговора, поэтому важно, чтобы продавцы не заучивали скрипты продаж, как стихотворение в школе, а использовали их как средство эффективного общения с покупателями, сохраняя при этом элементы живого общения.

Можно ли отходить от скрипта

Скрипт нельзя читать, его нужно выучить наизусть. Продажникам-новичкам с кучей страхов от скрипта лучше не отходить. По началу это единственный способ достичь результата. Но в разговоре должна быть импровизация, нужно пробовать.

Если в скрипте 50 вопросов, не задавайте все — выбирайте подходящие. Не меняйте местами шаги в формуле продаж — это как перепрыгнуть с первой ступеньки лестницы на девятую.

Катерина Голубка считает, что можно отходить от скрипта, но не от сути вопроса, и делится историей:

«У меня был „золотой” клиент, грубоватый. Как-то позвонила ему и спросила, как дела. Он говорит: „Хорошо, вот дочь, второй месяц”. Я поздравила молодых родителей, повисла пауза, а потом он рассмеялся и повторил: «Дождь второй месяц!» Дальше смеялись вместе, а затем подписали контракт. Клиент чувствует, когда с ним говорят искренне, а когда заученно».

Катерина Кулик рассказывает: «Бывает, клиент застает врасплох. Однажды женщина оставила заявку на курс по отношениям, а в разговоре с менеджером сказала, что не будет платить за курс о том, как “сдувать с мужика пылинки”, что это она должна решать, на какой остров они поедут. Такие единичные возражения не предугадаешь. Но хороший продажник даже в нетипичной ситуации сориентируется и поведет клиента в правильном направлении».

Как правильно поменять скрипты продаж

Продажи — процесс динамичный и чем быстрее вы умеете меняться, тем большую долю на рынке сможете занять. Продажи не терпят консерватизма, они любят всё новое и не испробованное. И если вы видите, что продажи падают без причин, то значит, пора заняться изменениями, в том числе и в скриптах продаж. Нужно отдельно отметить, что сами продавцы редко анализирую причины падения продаж и ещё реже пытаются что то поменять в своей работе.

На самом деле поменять скрипты продаж не трудно: написал, раздал продавцам, заставил выучить,  а дальше просто контролируешь применение. Но по факту основная сложность заключается в том, что продавцы не любят менять старые проверенные речевые модули, а падение продаж они всегда могут оправдать тем, что продукт плохой, конкуренты сильные, покупатели не те и т.п.

Но, есть один инструмент, который позволяет быстро переориентировать продавцов на использование новых скриптов для продаж. Дело в том, что 95% продавцов свято верят, что у сильных продавцов есть какой-то секрет, который тщательно скрывается и замалчивается. И при внедрении новых скриптов продаж наиболее эффективно научить им 5% сильных сотрудников, и преподносить их результаты как эффект от новых речевых модулей.

Как работают скрипты?

Общение между продавцом и покупателем – важное звено в реализации товара. Существуют правила общения, пользуясь которыми, можно значительно увеличить уровень продаж

Как бы ни общались вы с покупателем, по телефону или лично, результат в большинстве случаев зависит от профессионализма продавца. Давайте рассмотрим поэтапно, как работает скрипт прямых продаж и все его преимущества. Вначале диалога важно определиться, какой именно товар интересует клиента, и грамотно его предложить.

Итак, скрипт продаж при личной встрече включает шесть этапов:

1. Налаживание контакта.
2. Определение потребности.
3. Грамотное предложение решения.
4. Определение сигнала к покупке.
5. Проработка возражений.
6. Финал сделки.

Налаживание контакта

Этот этап самый важный, именно от него зависит, чем завершится ваша встреча. Если не наладить контакт в самом начале, то будет сложно завоевать доверие клиента в дальнейшем, а без этого вам трудно будет что-либо продать. Поэтому, если у вас не получается пройти первый этап, не стоит продвигаться дальше, лучше перенести сделку на другое время. Но, если все прошло благополучно, переходите ко второму блоку.

Пример: «Добрый день, меня зовут Наталья, я представляю компанию и хочу предложить вам товары, которые принесут вам определенную выгоду» (необходимо пояснить, какую именно выгоду).

Определение потребности

Теперь вы можете задавать вопросы клиенту, чтобы определить, какой продукт его интересует. Задавая вопросы, следите за его реакцией. Ведь грамотно поставленные вопросы не только помогают вам определить потребность покупателя в каком-либо товаре, но и наталкивают клиента на мысль о наличии у него определенных потребностей.

Пример: «Светлана Петровна, я сейчас задам вам несколько вопросов, чтобы определиться, какая именно модель вам подойдет».

На этом этапе вам станет понятно, как покупатель относится к вашим товарам, как обстоят его финансовые возможности. Вопросы натолкнут клиента на то, что именно ваш товар поможет решить ему большинство его проблем. Определив все, что вам необходимо, переходите к следующему этапу.

Пример: «Вы же сможете разрешить ситуацию, если у вас будет (наименование товара)».

Грамотное предложение решения

Ранее вы уже определили, какие проблемы имеются у клиента, теперь вам нужно предложить товар так, чтобы он понял, что с помощью этого продукта он сможет решить хотя бы часть своих проблем. Сделайте акцент на преимуществах и конкретной выгоде клиента. Определите главные отличия вашего товара от конкурирующих фирм. На протяжении диалога регулярно уточняйте у клиента, все ли ему понятно и нет ли у него вопросов.

Пример: «Я закончил презентацию, да вы и сами видите все преимущества (перечислить) этого (наименование продукта). Как видите, он поможет вам в решении многих вопросов. И относительно конкурентов у нас (перечислить преимущества)».

Сделайте акцент на преимуществах и конкретной выгоде клиента. Определите главные отличия вашего товара от конкурирующих фирм.

Определение сигнала к покупке

На третьем этапе вы уже должны были отследить поведение клиента и понять, насколько важен для него этот продукт. Теперь можно переходить к открытым вопросам и уточнить, устраивает ли его ваш товар и готов ли он заключить сделку.

Если все предыдущие этапы прошли благополучно, возможно, следующий вы сможете пропустить. Но если у клиента имеются какие-либо возражения, то переходим к пятому этапу.

Пример: «Итак, у вас остались какие-либо вопросы, или вы готовы перейти к заключению договора?»

Проработка возражений

Здесь главное – не игнорировать клиента, а показать свою заинтересованность в решении его проблем. Причем возражения могут возникнуть на любом этапе, и каждый раз нужно правильно на них реагировать. Если вы не сможете ответить на вопрос сразу, скажите, что вернетесь к нему немного позже.

Пример: «Т.е. я правильно понял, вас не устраивает только срок поставки товара? Если мы решим этот нюанс, вы готовы будете заключить с нами договор?». Теперь вам остается только решить вопрос со сроками и заключить договор.

Финал сделки

Вот вы и подошли к финалу. Клиент на все вопросы получил ответы и готов приобрести товар. Приступайте к оформлению договоров, решению некоторых деталей и конкретных вопросов. Не откладывайте последний этап на другой день, старайтесь завершать сделку в течение одного дня.

Если все же вам необходимо перенести сделку на завтра, например, нет директора, чтобы подписать договор, обязательно уточните время, когда обязательства будут закрыты.

Пример: «Мы пришлем вам все формы завтра до 13.00».

Минусы использования скриптов продаж

Но всё же использование скриптов продаж не лишено недостатков. Пожалуй, самым главным из них является то что с выучиванием скрипта продавец перестаёт вкладывать в продажи эмоции, начинает работать просто на автомате. У меня был продавец, который во время разговора с клиентом сидел и играл в телефоне, при этом он полноценно вёл диалог т.к. его опыт позволял отвечать не задумываясь. Но при этом продажи его были намного ниже по сравнению с теми временами, когда он не обладал такими знаниями.

Второй важный минус использования скриптов продаж – это похожесть всех ваших продавцов. Эта похожесть, прежде всего, мешает устанавливать холодные контакты, это естественно больше относиться к активным продажам. К примеру: многие секретари настолько хорошо знают речевые модули продавцов, что по первому предложению могут определить, из какой компании им позвонили на этот раз. Для того чтобы избежать этой проблемы речевые модули должны меняться и дорабатываться.

Задачи скрипта холодных звонков для риелтора

Большая часть звонков, которые мы сегодня принимаем, предполагает общение на основе скрипта, то есть текста с четко выстроенным алгоритмом беседы. Скрипт звонка риелтора также представляет собой беседу на основе заготовленного материала, состоящего из вопросов, которые он будет задавать покупателю или собственнику жилья. Поскольку варианты ответов могут быть разными, вопросов много, и они могут варьироваться в зависимости от обстоятельств.

Ситуации, с которыми риелтор сталкивается в процессе звонка, могут быть различными

Разобраться с ними не менее важно, чем усвоить схему беседы.. Представим некоторые из возможных ситуаций:

Представим некоторые из возможных ситуаций:

• вы собираетесь звонить по номеру, указанному в объявлении (информация может быть найдена самостоятельно или получена в агентстве);
• вы не располагаете информацией о том, с кем предстоит общаться (собственник, доверенное лицо, посредник).

Вам предстоит:

• поздороваться;
• выяснить степень актуальности объявления;
• продолжить разговор с собеседником;
• выяснить конкретную информацию об объекте;
• выявить посредника и предложить ему совместную деятельность;
• предложить совместную деятельность собственнику (закрыть клиента на просмотр).

Итогом обзвона должно стать:

• появление нового клиента в базе;
• расширение базы объектов недвижимости, выставленных на продажу.

Что общего между горячим звонком и походом в баню?

Звонки клиентам отличаются по «температуре»: холодные, теплые и горячие. Про первые два мы писали, пришло время «горяченького». Оговоримся сразу, что у экспертов в области продаж нет единого мнения, какие звонки причислять к горячим.

Леонид Клименко, директор по развитию в Binotel: — Если с понятием «холодные» звонки определились уже почти все и терминологию общую вывели, то понятие «горячие» звонки — штука весьма странная. Вроде как и клиенту повторно позвонить — это «горячий» звонок, и друга в баню позвать тоже, аналогично.

Поддержка лояльности

Так, есть мнение, что горячие звонки — это вовсе не про продажи, а про поддержание лояльности покупателя. Евгений Жигилин, основатель компании «Мастер звонка», в одноименной книге пишет, что горячим звонком следует считать только исходящий звонок сопровождения, цель которого — проявить заботу о клиенте.

Еще один критерий — это степень знакомства с клиентом. В этом случае, горячими можно считать звонки тем клиентам, с которыми ранее уже приходилось общаться

И неважно, с какой целью вы звоните: продать или поддержать коммуникацию

Ольга Никифорова, основатель агентства smart2.ru, эксперт по продажам: — У каждого человека есть ближний круг — люди, с которыми мы знакомы лично. Это наши горячие контакты. И всю коммуникацию — звонки входящие или исходящие, встречи — можно назвать горячими. Важный критерий — знакомы лично.

Продажа на горизонте

Зная специфику процесса продаж своей компании, вы сами можете решить, что считать горячим звонком. Мы обобщили мнения экспертов и выявили три типовые ситуации, для которых нужен скрипт горячего звонка:

Далее мы поделимся скриптами горячего звонка и методологией их создания. Помните, это всего лишь образец, над которым нужно будет поработать.

Читать по темеСкрипты продаж для холодного обзвонаПримеры скриптов продаж: шаблоны для теплых звонков

Выводы

Для результативности работы с потенциальными клиентами рекомендуется использовать CRM. При помощи программы скрипт холодного звонка внедряется непосредственно в интерфейс, то есть менеджер при работе с клиентами будет видеть полный сценарий. Это означает, что при совершении обзвона и совершения продаж по телефону менеджер видит, что он должен говорить собеседнику на каждом отдельном этапе воронки.

Использование виртуальной АТС не только облегчает работу с потенциальными клиентами, но и повышает конверсию, обеспечивает ведение статистики. В карточке каждого клиента при обзвоне делается отметка успешного перехода на следующий этап, при этом скрипты холодных продаж показываются в виде чек-листа.