Должностная инструкция менеджера отдела продаж, функциональные обязанности

Организация работы отдела продаж: основные задачи

Начальнику отдела продаж необходимо выполнить организацию работы с подчиненными таким образом, чтобы каждый работник был занят реализацией своей задачи, причем делал это эффективно, точно и в срок. Это основное, что должен уметь делать руководитель отдела продаж.

Если работа специалистов остановится из-за недостатка бумаги или сломанного стула, — это будет самая глупая причина, вероятность которой важно свести к нулю. Поэтому организационные вопросы должны быть решены в первую очередь, а необходимые расходы согласованы с руководителем организации

Если же подобная проблема случилась, она должна быть решена незамедлительно, а не затягиваться на несколько дней, а то и недель.

Менеджерам по продажам должно быть удобно. За это отвечает их руководитель, который обязан все организовать.

Если в отделе продаж работают мужчины, которые постоянно помогают кому-либо в организации что-либо привести, куда-то съездить — немедленно прекратите это!

Для доставки или переноски грузов есть свои кадры c соответствующей квалификацией и уровнем оплаты. Занимаясь только продажами, отдел может значительно улучшить свои показатели, а организация — увеличить прибыль. Этот момент обязательно нужно учесть при эффективной организации  работы отдела продаж.

То же самое можно сказать, если на продающих сотрудников возложены другие, не профильные обязанности. Это может быть продвижение сайта или создание базы данных — для этих задач есть свои специалисты, которые могут их решать с большим желанием и эффективностью.

Организация работы отдела включает создание входящего потока клиентов

Специалист больше 80% своего времени должен быть занят общением с клиентами. Лучше и эффективнее, если это будет входящий поток, так как его отработка требует меньших трудозатрат. Поэтому поделитесь своими идеями с отделом маркетинга или руководством, каким образом этот входящий поток организовать.

Если специфика работы сотрудников основана на исходящих звонках, доведите количество разговоров в час сначала до 15, а затем при необходимости до 20 (если много отказов). Если работник не будет каждый час ходить курить, пить кофе, посещать санузел, болтать с коллегами, он вполне может осилить эту цифру.

Контроль за оплатой и отгрузкой товаров

В функциональные обязанности менеджера по продажам входит еще и контроль за исполнением обязательств по договору. А именно, нужно следить за отгрузкой товара и своевременном поступлении оплаты за него.

Сергей Костенков, гендиректор компании «Бойлерная»:— Нормальная длина сделки в нашем бизнесе — обычно 2 недели. Но благодаря неверным действиям менеджера она может растянуться на месяц. Помните, что если клиент загорелся желанием купить ваш продукт, то необходимо переходить к оплате в течение 72 часов максимум, потому что по истечении этого временипотом многие передумывают покупать или уходят к конкурентам.

Бывает, что у покупателя происходит форс-мажор, и он не может оплатить товар. Либо очень хочет заключить сделку, но цена слишком высока. Тогда менеджер может предложить рассрочку. Вот как наш эксперт Евгений Колотилов посоветовал действовать менеджерам при предоставлении рассрочки по оплате, чтобы клиент не забывал о своих обязательствах и не затянул с оплатой:

• Объяснить, что рассрочка дается не просто так, а только потому, что вы сделали исключение именно для этой фирмы.
• В момент выставления счета попросить клиента отметить себе, что оплату нужно сделать до определенного числа.
• На середине срока еще раз напомнить об оплате.
• Накануне истечения срока рассрочки ещё раз напомнить.

Но главное — не перестараться с напоминаниями.

Олег Шевелев, руководитель компании «Пора расти»:— Иногда менеджеры превращаются в назойливых коллекторов, напоминая о просрочке и последствиях. Помните, что с клиентами важнее выстраивать долгосрочные партнёрские отношения, а не просто получать оплату здесь и сейчас. Договаривайтесь.

Внесение данных в CRM-систему

Да-да, чем больше компаний внедряют CRM, тем больше рабочих процессов передается программе. Поэтому владение системой становится обязательным требованием при приеме на работу.

Ирина Шамсутдинова, hr-менеджер SalesapCRM:— В компаниях со своей CRM, конечно, в приоритете сотрудники с навыком владения системой. Если менеджер уже когда-то работал в программе, то руководителю не придется тратить много времени на его обучение: он сам быстро освоит сервис. А освоить его придется в любом случае, ведь в CRM-системе происходит вся работа с клиентской базой, задачами, заявками и сделками.

Более того, обязанности по вводу данных в CRM-систему прописывают в должностной инструкции менеджеров по продажам. И от того, насколько корректно они заполняют карточки клиентов, задач, заявок и сделок, зависят их зарплаты и бонусы.

В CRM можно настроить обязательные поля, и тогда система просто не позволит менеджерам забывать о важных пометках в карточке клиента и переводить сделки на другие этапы, не отработав до конца предыдущие.

https://youtube.com/watch?v=NcLmbPSxgDo%3F

Читать по теме
Каких ошибок CRM не дает допустить менеджерам, как помогает вести клиентскую базу и что она делает вместо работников, узнайте из нашего блога.

Аспекты написания должностной инструкции

При написании инструкций работодатели используют два варианта документа: стандартный и расширенный. В наиболее распространенном стандартном варианте инструкция состоит из четырех частей:

• Общая часть.
• Служебные функции.
• Должностные возможности.
• Ответственность за нарушения.

Если инструкция составляется для топ-менеджеров или наиболее ответственных сотрудников, то к этим базовым частям могут быть добавлены:

• Условия работы.
• Критерии оценки результативности (KPI).
• Параметры взаимодействий с другими сотрудниками.
• Условия внесения изменений в инструкцию.

Расширенный формат инструкции, хотя и не такой простой и гибкий, как стандартный вариант, позволяет документировать большую часть взаимодействия с сотрудником.

Внимание! Для редактора сайта, в зависимости от его направления — новостной, продающий, тематический, — могут потребоваться дополнительные навыки. Например, в сфере знания английского или определенных языков программирования

Тогда их нужно перечислить в данном разделе.

Общая часть

Вступительная часть отведена под описание общих должностных параметров: требований к квалификации кандидата на должность, порядку его назначения, временной замены, подчинения и других. Квалификационные характеристики имеют особую значимость: они обязаны обеспечить приход на должность кандидата, который сможет на высоком уровне решать вопросы, перечисленные во втором разделе.

Внимание! При определении квалификации и остальных характеристики редактора сайта можно ориентироваться на профстандарт 06.013, утвержденный Минтрудом в 2014 году. В нем описаны аспекты деятельности специалиста по информационным ресурсам

Функции

Базовая часть инструкции, в которой перечислены задачи, решаемые сотрудником. Помимо профильных, характерных для конкретной профессии, они включают и вспомогательные, которые зависят от требований конкретного работодателя. Во многие инструкции отдельно включают обязанности по соблюдению работником правил пожарной безопасности, трудовой дисциплины и других обязательных стандартов.

Ответственность

Раздел перечисляет основания для возможного наказания сотрудника за совершенные им должностные нарушения. Обычно сюда включают 3-4 параграфа с наиболее распространенными нарушениями. Но поскольку наказание определяется в ходе административных и юридических процедур, обладающих значительными нюансами и сложностью, то эти параграфы имеют упрощенный характер.

Права

Статья 21 ТК содержит перечень прав, гарантированных любому сотруднику. Задача данного раздела — документировать дополнительные возможности, предоставленные ему нанимателем. Сюда же можно поместить и дополнительные льготы, предоставленные работодателем: частичную оплату обучения, компенсацию определенных служебных расходов и пр.

После написания инструкция должна пройти определенный путь оформления. Она рассматривается:

• Юристом, специализирующемся на трудовом праве, — на предмет соответствия действующему законодательству.
• Сотрудником или руководителем кадрового отдела — на отсутствие противоречий с правилами фирмы и положениями трудового договора.
• Делопроизводителем — на корректность оформления документа.
• Профильными специалистами и руководителями фирмы — на соответствие отраслевым требованиям и профессиональным стандартам.

После окончания проверок готовится чистовик инструкции. Он поступает на подпись к руководителю фирмы. Предварительно его качество удостоверяют своими подписями руководители и специалисты, участвовавшие в проверке инструкции. Окончательным этапом становится проставление подписи самим сотрудником, для которого и создавался документ.

Типы менеджеров по продажам

Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов, утвержденный Постановлением Госстандарта от 26.12.1994 № 367 содержит несколько позиций, к которым можно отнести рассматриваемую должность:

• 24051 менеджер в торговле;
• 24057 менеджер (в коммерческой деятельности);
• 24068 менеджер .

В зависимости от специфики обязанностей специалиста по продажам его должность может относиться к одной из категорий, но наиболее близким по функциональным обязанностям менеджера по продажам в современном понимании является последняя.

Иной типологии продающих специалистов компаний на законодательном уровне не установлено, но она присутствует в теории и применяется на практике хозяйствующими субъектами. Существуют различные критерии, по которым можно классифицировать рассматриваемую должность:

1. В зависимости от территориального охвата деятельности:

• зональный;
• региональный;
• территориальный и др.

Указанная градация индивидуальна и устанавливается в каждой компании индивидуально. Территориальный менеджер в одной компании может охватывать своей деятельностью один город или район, в другой – субъект Федерации, в третьей – сразу несколько регионов.

1. По уровню занимаемой должности (и ответственности):

• руководитель подразделения реализации продукта компании;
• старший менеджер;
• сотрудник по реализации;
• его ассистент.

Должностные инструкции старшего менеджера по продажам по основному кругу обязанностей от других принципиально не отличаются. Различия могут касаться уровня ответственности и руководящих функций.

1. По типу продаж:

• менеджер активных продаж;
• специалист по пассивным продажам.

Различия в функциях “продажников” по активному и пассивному типу заключаются в уровне участия при привлечении клиентов. В первом случае сотрудник сам предпринимает меры по поиску клиентов, совершает обзвон потенциальных клиентов, посещает семинары и выставки и т.д. Пассивные предполагают общение с клиентом, уже готовым к покупке продукта фирмы.

1. По способу общения с клиентами:

• прямые продажи (личные контакты с клиентами);
• телефонные;
• электронные.

1. По количеству продаж:

• оптовые;
• розничные.

Данный критерий не сказывается на различиях содержания должностной инструкции менеджера по оптовым продажам и по розничным в части их основных функциональных обязанностей.

Для чего нужна инструкция?

Документ используется для систематизации основ рабочих взаимоотношений руководителя с его подчиненными и кадровым составом предприятия.

Для директора организации разделы инструкции позволяют определить, что именно он ждет от подчиненного. А начальник отдела продаж использует содержание инструкции для руководства своим подразделением и общением с другим сотрудниками компании. Как результат — снижается вероятность конфликтов и растет эффективность совместной работы.

Дополнительно инструкция входит в число внутренних документов компании, применяющихся в ходе возможных трудовых и юридических разбирательств.

Основные обязанности

Чаще всего работа менеджера по продажам начинается с поиска новых клиентов. Конечно, есть вероятность, что вы придете на готовую базу или будете отвечать на входящие заявки. Это облегчает работу. Но в полном цикле продаж все начинается с поиска и привлечения новых покупателей.

Следующий этап – это консультация, ответы на вопросы и возражения, корректный выход из коммуникации, в идеале с закрытием сделки, но часто с первого контакта все только начинается. Вы выясняете потребности заказчика и идете на следующий этап, на котором в зависимости от сферы деятельности компании готовите для него коммерческое предложение, смету или просто расчет стоимости.

После этого вы снова связываетесь или встречаетесь с заказчиком. Когда продажа совершена, клиенту, скорее всего, потребуется сопровождение, что тоже входит в обязанности менеджера по продажам.

А теперь еще раз коротко основные задачи продажника:

1. Поиск и привлечение новых покупателей посредством телефонных звонков, электронных писем, встреч.
2. Презентация продукта, участие в выставках.
3. Ответы на вопросы, снятие возражений.
4. Подготовка коммерческого предложения.
5. Подготовка документов с помощью юриста, бухгалтера и других специалистов.
6. Контроль поступления оплат.
7. Передача данных о заказе на производство или в другой отдел, который занимается непосредственным созданием продукта, услуги. Координация действий разных подразделений с целью удовлетворения потребности заказчика.
8. Контроль за выполнением заказа, сопровождение клиента.
9. Повторные контакты и продажи.
10. Выполнение плана продаж.

Какие-то обязанности могут выполнять и другие сотрудники. Это уже зависит от организации работы на конкретном предприятии. Чем меньше компания, тем больше функций у каждого сотрудника. Я рассказала общую схему и основные процессы, в которые включается продающий менеджер.

Чем занимается менеджер по продажам?

Казалось бы, ответ на этот вопрос очевиден. Менеджер по продажам услуг или товаров взаимодействует с потенциальными клиентами, ведет переговоры, консультирует. Однако у этого специалиста, как правило, есть еще немало дополнительных задач, например:

1. подготовка отчетов;
2. документальное оформление сделок;
3. ведение клиентских баз;
4. обновление схем и методов реализации товаров и услуг и другое.

Очень часто менеджеры по продажам выполняют дополнительные трудовые функции такие как обслуживание клиентов или организация транспортных потоков.

Вам также будет интересно:

— Инструкция по охране труда для сотрудника на дистанционной работе
— Должностная инструкция специалиста по охране труда

Поэтому если в компании числится хоты бы один менеджер по продажам, наличие должностной инструкции для такого рода специалистов крайне желательно. Утверждение единого регламента позволяет избежать конфликтных ситуаций, которые могут возникнуть при проверке знаний сотрудника, его увольнении или привлечении к дисциплинарной ответственности.

Что должен знать и уметь менеджер по продажам

Работа менеджером по продажам – не столько трудовая деятельность в обычном понимании, сколько определенного рода искусство. Его целью является сбыт продукции, реализация услуги.

Менеджеру, занимающемуся продажами, для совершения удачной сделки нужно владеть некоторым набором знаний и умений:

• хорошее знание человеческой психологии;
• настойчивость в решении поставленной задачи;
• умение правильно и красиво говорить, без употребления жаргонизмов и слов-паразитов;
• высокие коммуникабельные качества;
• владение собственными эмоциями;
• талант к убеждению, способность склонить собеседника на свою позицию;
• стрессоустойчивость, готовность к критике, отказам;
• отличное знание товара, его особенностей, возможностей.

Портрет идеального менеджера

Личные качества для успешной карьеры

По мнению опытных специалистов, виртуозами в продажах становятся бывшие работники радио, телевещания, успешные диджеи, организаторы свадебных церемоний, работники индустрии развлечений, то есть тех профессий, где требуется моментальное установление контакта с аудиторией и умение организовать большую массу людей, увлечь их, завладеть их вниманием. Иными словами, должность менеджера по продажам – это в первую очередь специальность для общения

Общие положения

1.1. Менеджер по продажам относится к категории специалистов и непосредственно подчиняется .

1.2. На должность менеджера по продажам принимается лицо, имеющее образование и стаж работы в сфере торговли не менее лет.

1.3. Менеджер по продажам должен знать:

— законы и подзаконные акты, регламентирующие ведение предпринимательской и коммерческой деятельности;

— основы маркетинга;

— основы рыночной экономики и ведения бизнеса;

— конъюнктуру рынка;

— правила и принципы успешных продаж;

— методы ценообразования, стратегию и тактику ценообразования;

— основы налогообложения;

— ассортимент, классификацию, характеристику и назначение товаров;

— условия хранения и транспортировки продукции;

— психологию и принципы продаж;

— этику делового общения, правила установления деловых контактов и ведения телефонных переговоров;

— порядок разработки бизнес-планов, коммерческих соглашений, договоров;

— правила работы с компьютером и эксплуатации офисной техники;

— основы трудового законодательства;

— правила внутреннего трудового распорядка;

— правила и нормы охраны труда.

Нормы составления должностной инструкции

В настоящее время утвержденная форма инструкции для секретаря-делопроизводителя отсутствует. Имеются отдельные профессиональные стандарты для секретарей (07.006) и делопроизводителей (07.002), где даны рекомендации по перечню навыков специалистов, их обязанностям и другим должностным параметрам, но они носят рекомендательный характер. Поэтому работодатели имеют большие возможности подстраивать содержимое профстандартов для своих нужд, в соответствии со своими размерами, отраслевыми особенностями и другими факторами. Однако существуют определенные правила составления, применяемые для инструкций. Так, считается, что в обязательном порядке в неё должны входить 4 базовых раздела, которые раскрывают основные аспекты деятельности сотрудника:

• Общие положения.
• Должностные обязанности специалиста.
• Его права.
• Возможная ответственность за нарушения.

К этим разделам могут добавляться и дополнительные. Особенно популярны описания условий труда, должностных связей и критериев, по которым оценивается результативность работы.

Внимание! Если специалистов, занимающихся одной работой, несколько, то для них составляется типовая инструкция. Если кто-то из них занят работой с особой спецификой, — ведением документации на иностранном языке или организацией встреч с иностранцами — в этом случае составляется отдельная должностная инструкция «под специалиста»

Общие положения

В этом начальном разделе прописывают базовые параметры работы любого специалиста:

• порядок его подчинения, найма и увольнения;
• кто временно заменяет сотрудника;
• требуемые от него навыки;
• требования к его образованию и опыту.

Навыки сотрудника должны примерно соответствовать обязанностям, которые перечислены далее.

Внимание! Параметры, заданные в инструкции, не должны выходить за пределы тех, которые закреплены в трудовом договоре

Обязанности

У разных работодателей секретари, занимающиеся и делопроизводством, могут выполнять разные функции. Так, в крупных компаниях с международным участием в их обязанности может входить помощь руководителю в общении с иностранцами, ведение иностранной документации и другие специфические функции. В бюджетных учреждениях от них требуется работа с унифицированной системой государственной документации. Все эти отраслевые особенности необходимо отразить в данном разделе.

Внимание! Работодатель не может просто изменить прописанные в инструкции трудовые обязанности. Для этого необходимо заручиться письменным согласием самого работника

Поэтому с самого начала нужно внимательно отнестись к разделу, исчерпывающе описав обязанности сотрудника.

Права

Здесь приведен список прав, которым наниматель наделяет сотрудника. Эти права довольно типовые, но во многих учреждениях секретарю-делопроизводителю доверяют и право подписи.

Ответственность

В этой части дан список возможных нарушений и ответственности за их совершение. Для ряда должностей, которые допущены к работе с внутренней документацией, отдельно указывают ответственность за разглашение внутренней информации.

Внимание! Данный раздел содержит перечень нарушений и мер наказания в общем виде, т.к. конкретная ответственность может наступить лишь после окончания необходимых разбирательств, с привлечением свидетелей, их показаний, возможно даже и адвокатов

Документ после его согласования со специалистами распечатывается на официальном бланке, где присутствуют все требуемые атрибуты: дата его составления, реквизиты работодателя и пр. Сам сотрудник знакомится с инструкцией в процессе устройства на работу. Окончательным фактором, удостоверяющим ввод инструкции в действие, является её подписывание всеми сторонами: руководителем организации, сотрудником и теми служащими, которые утверждали это назначение.

Главные качества успешного менеджера активных продаж

Способность к обучению. А нужна ли она? Конечно. Продукт и его качества нужно изучить, опробовать изначально. В ином случае вряд ли получится продать, не ведая о его преимуществах.

Грамотная речь. Никакой невнятности! Менеджер активных продаж должен четко и ясно рассказать о товаре или услуге, выставленной на продажу.

Опыт работы. Подойдет любая сфера. Прежде чем стать профессиональным продавцом, нужно в первую очередь этого захотеть.

Внешний вид: слишком солидный образ необязателен

Важно быть харизматичным и привлекать к себе людей.

В раскрученных компаниях учредители и управляющие сами беседуют с кандидатами на должности, поскольку только менеджер активных продаж приносит деньги компании — остальные расходуют. Текучка кадров на предприятии прекращается в том случае, если топ-менеджмент учитывает это негласное правило.

Плюсы и минусы

Профессия менеджера по продажам, как любая другая деятельность, имеет свои плюсы и минусы.

К плюсам деятельности специалистов относятся:

• не требуется диплом о высшем образовании;
• конкурентная оплата труда,
• возможность получения дополнительно хороших бонусов;
• широкая география места работы;
• возможность проявить свои творческие способности (в некоторых областях деятельности);
• система корпоративных бонусов;
• расширение круга знакомств, завязывание полезных связей.

Минусами считаются:

• зависимость заработка от количества продаж, нестабильность дохода;
• частые стрессовые ситуации на рабочем месте;
• ненормированное рабочее время, работа в праздничные/выходные дни.

В сфере продаж есть много возможностей расширить список положительных сторон профессии и сократить до минимума перечень негативных моментов. Все зависит от самого человека, от его настроя на работу, уверенности в своих силах, знаниях, умениях.

Кто такой менеджер по продажам

Менеджер по продажам, или sales manager,  востребован в любой  организации, которая продает на рынке свои товары или услуги. Это могут быть как компании производители, так и дистрибьюторы или перекупщики. Продавать тот или иной товар такие компании могут напрямую клиентам — тогда это называется B2C (business to client), либо другим бизнесам — это B2B (business to business).

Почти все организации что-то продают — а значит, им требуются менеджеры по продажам. Поэтому таких вакансий всегда хватает. Хорошие специалисты, которые способны продать бананы африканцам, очень востребованы на рынке труда, и их труд хорошо оплачивается. Но чтобы стать таким профессионалом, необходимо приложить немало усилий, а также обладать врожденной торговой жилкой.

Эта специальность очень распространена в сфере оптовой торговли: менеджеры могут работать напрямую с потребителями или с с компаниями-дистрибьютерами, а могут совмещать обе схемы. Но менеджер по продажам не только обзванивает клиентов.

Он также занимается сбором и анализом информации, делает презентации, ведет работу с документами, заключает договора, отслеживает доставку, может участвовать в выставках.

Обязанности менеджера по продажам

Должностные обязанности менеджера по продажам выглядят следующим образом:

• Увеличение продаж в своем секторе.
• Поиск и привлечение новых клиентов (обработка входящих заявок, активный поиск клиентов, переговоры, заключение договоров).
• Поддержание взаимоотношений с наработанной клиентурой.
• Ведение отчетности по работе с текущими клиентами и поступающим обращениям.
• Консультирование по ассортименту и техническим параметрам товара (услуги).

Это общий список того, что делает менеджер по продажам. Кроме того, в зависимости от сферы деятельности, в функции менеджера по продажам могут также входить следующие пункты:

• Прием товара и поддержание его выкладки в торговых залах.
• Проведение презентаций и тренингов по новым продуктам и акциям компании.
• Участие в выставках.

Что должен знать менеджер по продажам

В обязанности менеджера по продажам входит умение вести и назначать переговоры с первыми лицами компаний, до которых часто сложно добраться. Более-менее большие и известные компании имеют секретарей, пройти которых бывает непросто. А вам необходимо разговаривать именно с ЛПР — лицом, принимающим решение. Как правило, это руководитель. 

Если вы сумели назначить встречу — это еще не гарантия сделки. На встрече вам потребуется убедить человека, что ваш товар или услуга – это именно то, что ему нужно.  Хороший менеджер по продажам знает, что не каждая встреча должна заканчиваться «закрытием». Есть «воронка продаж» — чтобы сделать одну продажу вы должны совершить определенное количество звонков, первых встреч, повторных звонков и повторных встреч и т.д.

 Новичок может расстроится от неудачной встречи, опытный же специалист не обратит на это внимание, а продолжит свою работу, записав результат своей работы. Вот минимальный список того, что должен знать любой менеджер по продажам:

Вот минимальный список того, что должен знать любой менеджер по продажам:

• Что такое воронка продаж;
• Как правильно составить коммерческое предложение;
• Что такое CRM система;
• Какие есть виды вопросов (открытые, закрытые, альтернативные);
• Как работать с возражениями;
• Как правильно слушать клиента и понимать его проблемы и желания.

Воронка продаж – это показатель конверсии ваших действий. Она может состоять из: холодных звонков, коммерческих предложений, повторных звонков, выставленных и оплаченных счетов. В каждой сфере и даже в каждой отдельно взятой компании свои показатели воронки, но начальник отдела в любой торговой организации представляет средние показатели, которые ему необходимы. Если вы в них не впишетесь, то вряд ли останетесь на этой должности.

Хороший руководитель отдела продаж всегда знает, как повысить конверсию отдельно взятого сотрудника на каждом этапе. Если у вас где-то возникает проблема – не стесняйтесь спросить у него совета.