Bsc, kpi и другие показатели

Ключевые показатели эффективности (KPI работников) — на что следует обращать внимание?

В данном случае необходимо оценивать исполнение функций. В значительной степени это лишь качественная оценка, а, как известно, качественная оценка представляет собой экспертную оценку. Предложенная в статье методика помогает оценивать труд именно с этой стороны.

Каждый руководитель ценит в своих работниках способность выполнять работу быстро и качественно. И сокрушается, когда эти требования не выполняются. Нередко ему приходится мириться с этим и уповать на то, что он когда-нибудь найдет сотрудника получше, но и с новым работником все повторяется. Почему так происходит? Для ответа на этот вопрос углубимся в природу рассматриваемых параметров и их соотношение.

Что такое «скорость работы»? Из физики нам известно, что скорость – это отношение объема работы ко времени ее выполнения. А значит, руководитель оценивает своего работника по трем параметрам: объем работы, время ее выполнения и качество работы.

Таким образом, любую деятельность можно оценивать по трем ключевым показателям эффективности (KPI работников), назовем их «триадой эффективности» (см. приложение):

1. Количество работы – норма выработки, доля сверхнормативной выработки, дополнительные поручения сверх должностной инструкции и т.п.
2. Качество работы – соответствие технологии, безошибочность, отсутствие жалоб клиентов, брака и т.п.
3. Срок выполнения работы – соответствие поставленному сроку, досрочное выполнение, превышение сроков и пр.

Причем, каждый руководитель может для себя решить, какую работу он оценивает:

• число операций по должностной функции (например, функция юриста – подготовка договоров, а количество договоров – это число операций в данной функции);
• объем функций сверх норматива, который определен должностной инструкцией (например, юрист по нормативу должен обрабатывать не менее 100 договоров ежемесячно);
• решение дополнительных задач, поручений руководителя сверх должностных функций (проекты, разовые задачи и пр.).

Однако не так-то просто «примирить» скорость работы и качество. Действительно, можно убедиться, что легко реализовать только любые два параметра «триады» и трудно сделать так, чтобы все задачи были выполнены в срок, качественно и в нужном объеме. Такую систему сложно сбалансировать – и в этом ответственность руководителя.

Чаще всего работа выполняется качественно и в срок, но, возможно, это будет не весь объем работы. Нередко сотруднику удается выполнить все задания, но либо со снижением качества некоторых из них, либо с нарушением сроков.

А про ожидания досрочного выполнения всех задач при сохранении превосходного качества начальству можно и вовсе забыть. Мало того, руководители привыкли видеть в способности работника выполнять повышенный объем задач досрочно и с превосходным качеством признаки его недостаточной загруженности, а не одаренности. Не этим ли обусловлен современный кадровый тренд «поиска талантов»? Мечта работодателей о так называемых талантах – это мечта о работниках, которые способны устойчиво выполнять три этих критерия в полном объеме. Согласитесь, их не так-то много.

Сам по себе учет задач и функций – дело творческое. Они имеют разную значимость, а значит, должны быть с разным весом. Кроме того, все ключевые показатели эффективности (KPI работников) могут иметь свой вес в системе (см. табл. 1), который определяет руководитель, исходя из актуальных задач, особенностей труда и пр., выделяя тем самым то, что важнее всего. Например, для отдела подбора важны сроки, а для бухгалтерии – качество.

Итоговая оценка вычисляется как средневзвешенная величина оценок. Это сумма произведений оценки по каждому из ключевых показателей эффективности (KPI работников) и его веса:

35% х 3 + 40% х 4 + 25% х 1 = 1,05 +1,6 + 0,25 = 2,9 (при максимуме – 4 балла)
или
35% х 75% + 40% х 100% + 25% х 25% = 26,25% + 40% + 6,25% = 72,5%

Второй вариант расчета итогового балла этой методики приведен в приложении.

Стоит повториться: естественно, такие оценки грешат субъективизмом. Если объем работы можно определить, да и сроки поддаются измерению, то качество (при отсутствии специализированных измерений, например, числа жалоб клиентов или результатов оценки, проводимой по технологии «тайный покупатель») оценивается субъективно.

Автор статьи предлагает оценить эффективность персонала, провести обучение руководителей и сотрудников, оценку, онлайн оценку персонала, командообразование и бизнес-симуляции.

Алексей Широкопояс — эксперт по развитию персонала, основатель портала КОМПЕТЕНЦИИ /hr-media.ru/  a.shirokopoyas@bis-db.ru; 8-926-210-84-19 

Стадии развития компании и финансовые цели

Финансовые цели, а следовательно и наборы KPI (ключевых показателей эффективности), существенно отличаются друг от друга на разных этапах развития бизнеса. В теории разделяют несколько стадий развития компания — от интенсивного начального роста и вплоть до ликвидации. Но, как правило, речь идет о трех главных фазах:

• рост; • устойчивое состояние; • сбор «урожая».

Путь любого жизнеспособного бизнеса начинается со стадии роста. Если все делать правильно, то в этот период у продуктов и услуг

Для раскрытия потенциала бизнесу необходимы инвестиции

компании есть хороший потенциал. Но для раскрытия его в полной мере необходимы инвестиции: в инфраструктуру, производство, персонал, рекламу, расширения базы клиентов и т.д. Естественно, что на этой стадии бессмысленно ставить перед собой финансовые KPI, направленные на получение быстрой прибыли. В этот период денежный поток скорей всего окажется отрицательным, а инвестиции продемонстрируют низкую рентабельность. Таким образом, ключевые показатели эффективности в финансовом разрезе должны оценивать в первую очередь процентный рост доходов и объемов продаж

Но в тоже время KPI должны принимать во внимание разумный уровень затрат на производство и продвижение продукта. Ведь если тратить на это слишком много, то неизбежно повышается риск невозврата инвестиций

Следующая стадия развития компании характеризуется состоянием баланса между показателями рентабельности и реинвестирования. Бизнес должен не только сохранять завоеванную долю рынка, но и стремится к расширению. В этом случае инвестиции, в отличии от долгосрочных вложений на начальном этапе, направляются на решение текущих проблем: “расшивку” узких мест, увеличение производственных мощностей и совершенствование технологий. Финансовые KPI в этой фазе развития компаний, в первую очередь завязываются на прибыльность, а также на управление инвестициями. Собственники оценивают рентабельность вложений доходность основного капитала и добавленную стоимость.

Далее, если следовать идеальной модели эволюции бизнеса, наступает этап зрелости компании, время сбора “урожая” от инвестирования на предыдущих стадиях. Значительных вложений такому бизнесу уже не требуется — нужно лишь поддерживать работоспособность предприятия. В этом случае показатели эффективности отталкиваются от денежных потоков и минимизации потребности в оборотном капитале.

Минусы KPI

Ни один инструмент бизнеса не является панацеей от всех проблем и способом решить все задачи. Не для каждого предприятия KPI станут хорошей базой для экономического роста. Чаще всего они применяются в розничной и оптовой торговле, маркетинге, страховом деле, то есть там, где есть возможность выстроить схему личной ответственности и заинтересованности сотрудников в конкретном результате.

Основной минус KPI в том, что учитываются в основном количественные показатели, и перейти от них к оценке качества бывает довольно сложно. В итоге сотрудники могут пользоваться этой схемой, чтобы получать дополнительные бонусы, но постепенно начнет страдать репутация фирмы, или увеличатся различные расходы.

Еще один недостаток – это движение к индивидуализму, росту конкуренции среди сотрудников, что не всегда нужно и полезно.

Все учесть и предусмотреть бывает сложно, поэтому нужно тщательно продумать процесс разработки и внедрения KPI на своем предприятии, протестировать на одном подразделении и затем принимать решение о том, подходит этот инструмент конкретно вашей компании или нет.

Как рассчитать KPI сотрудника

Изображение с сайта ru.depositphotos.com

Для того, чтобы рассчитать количественный коэффициент КПЭ, определим три главных параметра:

1. Критический уровень. Это минимальное значение результата сотрудника. Он играет роль точки отсчета. Достижение сотрудником этого результата становится маркером выполнения/невыполнения показателя.
2. Нормальный уровень. Тот результат, который ожидает получить работодатель.
3. Целевой уровень. Мотивирует сотрудника стремиться к превышению нормального результата. Его достижение должно прямым образом влиять на зарплату.

После этого, дождемся завершения отчетного периода (месяца, квартала) и посмотреть на фактические результаты работников. Определив эти параметры, рассчитаем КПЭ. Формула расчета KPI выглядит следующим образом:

Результат (%) = (Фактический результат – Критический уровень)/(Нормальный уровень – Критический уровень) x 100%

Итоговым результатам расчета становится процентный показатель выполнения нормы. Если он меньше 100%, то норма выполнена,  если больше – превышена. В зависимости от этого значения и определяется выполнение КПЭ сотрудником, а значит, и его зарплата.

Такая система помогает работодателю отслеживать активность сотрудников, а работникам – видеть зависимость вознаграждения от проделанной работы.

Диалог сотрудника и руководителя перед премированием

Приведем гипотетическую ситуацию операционного контроля в конце отчетного периода. Этот пример разговора со специалистом  по холодным звонкам. Здесь главное уловить суть, как работает кипиай и зачем.

Диалог сотрудника и руководителя в конце месяца:

Пример 1

Руководитель: Петр, что ты сделал за этот месяц?

Сотрудник: Звонил, писал, продавал, встречался, делал презентации, выезжал.

Пример 2

Руководитель: Петр, что ты сделал за этот месяц? Какой твой план по конверсии по звонкам? Сколько выполнение?  Сколько новых клиентов ты привлёк? Какой средний чек по продажам получился? На какую сумму нам должны клиенты?

Сотрудник: Отчитывается в рамках этих вопросов за каждый показатель.

Во 2 случае ярко представлены ключевые показатели эффективности. Для того, чтобы еще лучше понимать, что это такое кипиай, визуально представляю в таблице результат Петра за месяц.

Задача	План	Факт	KPI % выполнения
Конверсия звонков	35%	32,5%	92,8%
Новые клиенты	5	6	120%
Средний чек	150 тыс. рублей	178 тыс. рублей	119%
Просроченная дебиторская задолженность	100 тыс. рублей	102 тыс. рублей	98%

То есть наглядно, KPI – это выполнение плана.

Обычно, у каждого сотрудника есть похожая таблица. Конечно, в каждой компании свои индикаторы качества и планы.  Хорошо, когда есть CRM, которая автоматизирует и значительно ускоряет процесс отчетности. В таком случае,  специалист имеет возможность оперативно повлиять на свои показатели эффективности.

Расчет KPI

Расчет ключевых показателей эффективности деятельности предприятия невозможен без предварительного составления карты и матрицы KPI. Только после построения подробной схемы и изучения результатов работы компании можно приступать к вычислению показателей. Подобный анализ помогает понять, насколько эффективна деятельность работника, цеха или фирмы в целом.

Карта и матрица KPI

Карта KPI – это своеобразный набор ключевых показателей эффективности с подробным их описанием. Она содержит не только перечень индикаторов, но и другие элементы, такие как:

предмет вычислений;
подробную расшифрованную арифметическую формулу;
важность KPI для предприятия;
допустимое, максимальное и плановое значение показателя;
перечень рекомендуемых мероприятий для достижения запланированного результата;
должность, а в случае необходимости — Ф.И.О ответственного за вычисление коэффициента лица.

С картой KPI, независимо от ее назначения, рекомендуется ознакомить всех сотрудников предприятия, которые так или иначе могут повлиять на конечный результат.

Кроме схемы ключевых показателей эффективности, составляют матрицу. Она представляет собой таблицу, содержащую все результаты вычислений KPI. Именно она помогает оценить совокупную плодотворность работы компании.

Таким образом, анализ KPI начинается с разработки карты, а заканчивается формированием матрицы и ее объективным исследованием.

Индекс KPI

Индексом KPI называют коэффициент, полученный в результате оценки одного из ключевых показателей эффективности. Как правило, он определяется при помощи формул.

Экономическая теория различает два обобщенных арифметических выражения, которые используются для определения индикатора KPI.

((Фз – Мз) / (Пз – Мз)) * 100,

где Фз – фактическое значение;

Мз – минимально допустимый результат;

Пз – плановые значения.

Найти коэффициент можно при помощи другой формулы:

Пз / Фз * 100,

где Фз – фактический результат;

Пз – плановое значение.

Надо отметить, что в процессе определения KPI часто используются специальные формулы расчета экономических показателей

Но если обратить внимание на систему вычислений, можно понять, что специализированное арифметическое выражение – это немного модифицированная обобщенная формула для определения KPI

Пример расчета KPI

Для лучшего понимания расчета ключевых показателей эффективности деятельности предприятия, приведем пример, который показывает процесс применения системы KPI от разработки карты до составления матрицы. За основу возьмем несколько KPI, характерных для торговых предприятий.

В первую очередь, составляем карту KPI:

KPI	Вес KPI (Зкпэ)	Формула определения	Минимальное значение	План	Факт	Мероприятия
Объем продаж (ОП), в тыс. руб.	45%	Плановый ОП / Фактический ОП * 100	560	800	1200	Эффективная работа с клиентами; Скрытая реклама
Сумма среднего чека (СЧ), в руб.	25%	((Фактический П – минимальный П) / (плановый П – минимальный П)) * 100	650	950	1240	Предлагать клиентам приобрести к купленным предметам аксессуары
Покупатели (П)	25%	((Фактический П – минимальный П) / (плановый П – минимальный П)) * 100	570	700	1000	Повышение этических качеств сотрудников; Привлечение клиентов, реализуя маркетинговый план
Вернувшиеся клиенты (ВК)	5%	Плановый ВК / Фактический ВК * 100	50	80	120	Запустить систему лояльности; Провести обзвон и предложить выгодную покупку

Карта KPI необходима для того, чтобы понять, к чему стремиться сотрудникам и предприятию в целом. Поэтому с ней знакомлен весь персонал торгового предприятия. Однако на этапе ее формирования столбец «Факт» остается пустым. Он заполняется только после того, как пришло время оценить KPI.

Теперь приступим к расчету ключевых показателей эффективности предприятия:

• Объем продаж: 800 / 1200 * 100 = 66,67%
• Сумма среднего чека: ((1240 – 650) / 950 – 650)) * 100 = 196,67%
• Покупатели: ((1000 – 570) / 700 – 570) * 100 = 330,76%
• Вернувшиеся клиенты: 5% * 120 / 80 = 66,67%

После того, как индикаторы всех ключевых показателей эффективности определены, можно приступать к составлению матрицы:

KPI	Минимальное значение	План	Факт	Индекс KPI
Объем продаж	560	800	1200	66,67
Сумма среднего чека	650	950	140	196,67
Покупатели	570	700	1000	330,76
Вернувшиеся клиенты	50	80	120	66,67
Коэффициент результативности	165,215

Изучив матрицу, можно сделать вывод о том, что компания имеет отличные результаты. Деятельность предприятия можно считать эффективной, так как общий коэффициент продуктивности выше 100%.

Оценка стоимости бизнеса	Финансовый анализ по МСФО	Финансовый анализ по РСБУ
Расчет NPV, IRR в Excel	Оценка акций и облигаций

Пример расчета эффективности по системе KPI

Проще всего начать с отдела продаж, его менеджеров или маркетологов и SMM-специалистов. Тут метрики наиболее понятны руководителю и самим сотрудникам. Чаще всего у этих специалистов есть определенная система мотивации, завязанная на объем продаж.

Нужно подумать, какие еще ключевые факторы существенно влияют на результативность, разработать систему индикаторов, а затем проработать схему мотивации с их учетом.

Давайте посмотрим, как посчитать индекс эффективности работы на примере системы KPI SMM-специалиста.

Часто в интернет-маркетинге используются такие метрики:

• количество людей, которые из соцсети перешли на сайт компании;
• число прямых клиентов из социальных сетей;
• положительная обратная связь от заказчиков в виде историй и отзывов;
• расходы на проведение мероприятий и т. д.

Теперь давайте выберем 3 ключевых показателя в системе KPI и назначим им определенный коэффициент, показывающий важность данного индикатора:

1. Количество заказов из соцсетей – 0,6.
2. Число переходов на сайт – 0,2.
3. Количество положительных отзывов – 0,2.

В сумме коэффициенты должны давать 1. Теперь составим план на месяц и рядом запишем фактические значения. Для наглядного представления данных и расчета формул в нашем примере я воспользуюсь табличным редактором Excel.

Рассчитаем коэффициент выполнения плана по каждой позиции в процентах. Для этого фактические значения разделим на плановые и умножим на 100 %. Результаты сразу отразим в таблице.

Теперь, используя все имеющиеся данные, мы рассчитаем коэффициент эффективности SMM-специалиста. Для этого нужно умножить коэффициент выполнения плана на вес каждого индикатора и сложить полученные значения.

Получается, что в нашем случае сотрудник выполнил план на 115,4 %. Это и есть суммарный показатель его эффективности в отчетном периоде. Можно обойтись и без весов, тогда мы считаем, что все показатели равнозначны, и общий уровень эффективности будем определять как среднее арифметическое. То есть сложим коэффициенты по всем индикаторам и разделим на их количество.

По такой же схеме можно оценить результаты работы отдела, всего предприятия или нового проекта. Кроме того, количественные значения каждого отдельного индикатора позволяют руководителю увидеть пробелы в работе специалистов и подразделений компании и быстро их устранить.

Как оценить деятельность сотрудника

Первый показатель – результат, то есть что-то измеримое (квадратные метры уложенной плитки, количество заключенных контрактов и так далее).

Второй фактор, по которому возможно оценивать деятельность работников – фактор времени, то есть как быстро выполняется бизнес процесс. Например, время исправления ошибки в колл-центре IT-службами. Это время вне зависимости от вида бизнеса можно занормировать и ввести в KPI.

Третий фактор – фактор качества, то есть отсутствие возвратов, рекламаций, жалоб и так далее

Также при введении такого показателя эффективности требуется принимать во внимание, что если сотрудник достиг удовлетворительного запланированного результата за промежуток запланированного времени, качество можно считать удовлетворительным

Плюсы и минусы

Очевидными плюсами внедрения KPI можно считать:

• реальное влияние на эффективность работы персонала без непосредственного участия руководства;
• возможность обнаружить проблемы в функционировании фирмы и исправить положение дел оперативно;
• стандартизацию рабочего процесса, упрощение регулярного контроля, быстрое видение результатов.

К минусам внедрения KPI можно отнести:

• недостаточное число специалистов по внедрению на рынке труда;
• относительную дороговизну процедуры;
• отсутствие возможности с помощью коэффициентов влиять на нестандартные ситуации, оценивать эстетическую стороны работы персонала.

В некоторых областях введение KPI может лишь навредить – например, в сферах, связанных с творческой работой персонала.

Типичные ошибки

Типичные ошибки по внедрению KPI:

• Внедрение без разработки общей стратегии развития компании или в отрыве от нее;
• «Мотивировать» сотрудников уменьшением заработной платы для повышения эффективности;
• Использование длинных и сложных формул расчета;
• Поручать расчеты неопытным сотрудникам;
• Пытаться изменять показатели, которые не измеряются количественно;
• Подразумевать под KPI единственный элемент управления делами компании.

Таким образом, стало понятно, зачем использовать систему КПЭ, что это такое и какие положительные моменты она может принести бизнесу при оптимизации и анализе бизнес-процессов.

youtube.com/watch?v=zqm_pEbGP3I

Проекции Сбалансированной системы показателей

Стратегические планы — это комплекс предположений о причинах и следствиях. KPI строится на причинно следственных связей, которые позволяют разбить цели стратегические на цели-средство и отдельные задачи, необходимые для их достижения.

Виды проекций

Правильно сбалансированная система показателей содержит четыре проекции:

• финансовые KPI (как планы изменят общее финансовое положение фирмы);
• клиентские KPI (как компания должна презентовать себя, чтобы добиться поставленных целей);
• KPI внутренних процессов (что нужно сделать внутри предприятия, чтобы добиться поставленных стратегических целей);
• организационные KPI (эта проекция касается обучения и развития персонала, разработка новой продукции, улучшение качества товара или услуги и др.)

Проекции KPI — это путь к достижению поставленной стратегической цели. Все четыре проекции системы связаны между собой логической связью и, в сбалансированной системе, определяют общий успех долгосрочного развития компании. Это четыре обязательные составляющие KPI, которые должны быть связаны между собой. К примеру, выручка — это метрики финансовой проекции. Оценить такой индикатор можно с помощью контроля над тем, как увеличивается объем продаж.

Далее, следует разработать комплекс мер по улучшению восприятия покупателем производимой продукции, или услуг фирмы.

После этого определяются способы совершенствования внутренних бизнес-процессов. К таким мероприятиям могут относиться: увеличение качества обслуживания клиентов, разработка новой продукции или услуг, увеличение производительности в целом по предприятия и т. д.).

Совершенствование организационных бизнес-процессов зависит во многом от квалификации, уровня профессиональной подготовки специалистов фирмы и др.

Стратегии предприятия — это набор необходимых и достаточных действий для достижения поставленной цели: как создать качественный продукт, который грамотно будет предложен потребителю, что необходимо сделать сотрудникам фирмы для достижения целей. Итогом станет получение ожидаемого результата.

Достаточно ли четырех проекций?

Независимо от того, чем занимается Ваше предприятие, KPI создана таким образом, что подойдет абсолютно каждому. Но не стоит забывать, что это всего лишь образец. Есть такие фирмы, которые используют в своей деятельности меньше проекций, или нуждаются в дополнительных.

Классический набор проекций учитывают интересы: покупателей, акционеров, работников. Но есть и другие заинтересованные стороны— это сами сотрудники компании. Еще есть категория, как поставщики. Данные критерии в эти четыре проекции не включены. Возможно в Ваших приоритетах отношение с поставщиками, в этом случае рекомендуется включить в список метрики, которые отражают рост эффективности процессов управления поставками.

Перед теми предприятиями, которые внедрили в свою работу сбалансированную систему показателей стоят две задачи: создать саму систему KPI и правильно применить ее.

Как правильно рассчитать

Каждая компания выделяет свои ключевые показатели индивидуально. Это не всегда одни и те же стандартные параметры. Показатели определяются для достижения целей. Например:

• Цель — составить план (карту) по продажам конкретного продукта в размере полумиллиона рублей каждый месяц. Главным параметром здесь станет план продаж, который будет изменяться в сумме всех продаж, деленной на плановую сумму.
• Цель — увеличить сумму отгрузки в отчетном периоде на 15%. Главный показатель — средняя сумма отгрузки, которая измеряется в усредненной величине отгрузки, деленной на плановую усредненную величину отгрузки;
• Цель — увеличить количество клиентов в другом определенном регионе продаж. Параметр будет измеряться в существующем количестве клиентов, деленном на плановое.

Пример расчета коэффициентов

Разброс значений мотивационных коэффициентов также определяется самостоятельно и индивидуально в каждом случае:

• Нельзя выполнить план менее чем на 70%;
• 100% выполнение определяется коэффициентом в 0,35;
• Выполнение без ошибок — коэффициент + 0,2 и т. д.

Например, зарплата у сотрудника состоит из равных частей, одна из которых не меняется, а вторая зависит от его KPI. За выполнение плана на 80% сотрудник получает коэффициент 0,5 ко второй части, при выполнении плана на 90% — 1, а при 100% и выше — 1,5. Таким образом, появляется мотивация работать лучше и слаженнее. Просчитать зарплаты на основе имеющихся неизменяемых окладов с добавление коэффициентов, определяющих премии можно в простом табличном редакторе, например, MS Excel.